京東新增大閘蟹售后管理規(guī)范,提升商家服務(wù)
2022-12-02|15:19|發(fā)布在分類 / 淘寶運營| 閱讀:86
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大閘蟹季已經(jīng)到來,京東平臺為了提升消費者體驗,促進經(jīng)營大閘蟹商品的商家服務(wù)提升,營造優(yōu)質(zhì)大閘蟹經(jīng)營環(huán)境,故新增了《京東開放平臺大閘蟹售后管理規(guī)范》。來看詳細內(nèi)容吧:
本次新增內(nèi)容主要涵蓋:
1、支持經(jīng)營大閘蟹商品、卡券的商家開通90天價保服務(wù);
2、明確死蟹、殘蟹、缺斤少兩情形下的賠付及舉證標(biāo)準;
3、明確售后場景的舉證環(huán)節(jié),包括:稱重方式、重量計算、舉證標(biāo)準等。
一、使用時間及范圍
本規(guī)則適用于經(jīng)營大閘蟹或大閘蟹禮券的商家,適用時間為2021年8月1日-2021年12月31日。
二、大閘蟹商品服務(wù)規(guī)范
1、卡券兌換標(biāo)準
提供“兌換無憂”服務(wù):提供卡券“兌換無憂”服務(wù)的商家可參考:
未提供“兌換無憂”服務(wù):商家需在商品頁面顯著位置展示可預(yù)約時間,若消費者未在可預(yù)約時間段內(nèi)預(yù)約,若仍可預(yù)約的情況下,商家需聯(lián)系消費者幫助消費者預(yù)約;若已不可預(yù)約,商家需與消費者協(xié)商預(yù)約其他時間。
若商品已無貨/二次預(yù)約不上,商家應(yīng)支持按照商品實付金額30%賠付消費者,同時作廢卡券后退款。
2、大閘蟹商品價保服務(wù)
為了保障消費者在大閘蟹季的消費體驗,提升購買意愿及商品轉(zhuǎn)化,針對生鮮類目下的商家,可參考如何降低店鋪退貨率?京東商品價格保護幫你,在2021年8月1日起統(tǒng)一為所有打標(biāo)商品開通90天價保服務(wù),活動結(jié)束后服務(wù)自動關(guān)閉。期間經(jīng)營活蟹商品的商家可依據(jù)店鋪價保規(guī)則執(zhí)行;經(jīng)營卡券商品的商家可遵循價保規(guī)則中90天價保服務(wù)條例。
三、大閘蟹售后服務(wù)要求
若商品存在缺斤少兩、活蟹商品存在殘蟹、死蟹的情況,經(jīng)消費者舉證,平臺證實的情況下,商家需按如下標(biāo)準進行賠付。
雙倍賠付=缺斤少兩只數(shù)實付金額(實付金額/商品數(shù)量×少重只數(shù))的二倍補償
單只金額=實付金額的單只商品均值(實付金額/商品數(shù)量)。
1、缺斤少兩售后標(biāo)準
1)稱重標(biāo)準:單只商品去繩稱重,單只大閘蟹標(biāo)準重量=單只大閘蟹去繩稱重重量 -(單只大閘蟹去繩稱重重量 * 頁面標(biāo)注水耗)
2)水耗標(biāo)準:水耗是指生鮮產(chǎn)品運在輸途中所產(chǎn)生的水分損耗,平臺認定生鮮產(chǎn)品水耗在6%及以內(nèi)為正常損耗,具體以商詳頁面標(biāo)注為準。
3)賠付金額標(biāo)準及定義:以商品頁面展示的單只商品重量為計算標(biāo)準,若商品出現(xiàn)缺斤少兩問題,根據(jù)消費者具體消費情況,商家需按單倍或“一賠二”標(biāo)準進行賠付。
“一賠二”賠付標(biāo)準:若商品單只缺重7%及以上的,按單只金額進行雙倍賠付;若全部商品均缺重7%以上,須按訂單實付金額進行雙倍賠付。消費者同一賬戶一個月僅限一次“一賠二”保障,需商家自行與消費者確認自然月內(nèi)是否享受過此服務(wù),并告知消費者。
缺重判斷舉例:若商品展示頁面單只大閘蟹重量為100g,水耗為6%,則單只預(yù)估重量應(yīng)為94g,缺重標(biāo)準為94-(94*7%)≈87g。假設(shè)消費者稱重后標(biāo)準重量≤87g,則視為單只缺重7%或7%以上。
單只缺重百分比=(商品頁面展示的單只重量 – 單只標(biāo)準重量)*100%
“一賠二”賠付金額舉例:消費者購買4公4母的320元的大閘蟹,出現(xiàn)1只母2只公的缺重,按一賠二賠付標(biāo)準,不退還訂單貨款,可補償240元,計算公式為:320/8*3*2=240
注:“一賠二”不退還訂單貨款,不區(qū)分公母價值,缺重按單只賠付。若消費者要求退貨退款,商家需進行缺重商品退款并按一倍缺重退款金額賠付。若消費者同一賬戶自然月內(nèi)享有過“一賠二”服務(wù),超出部分訂單商品若缺重按單倍進行補償。
單倍賠付金額舉例:消費者購買4公4母的320元的大閘蟹,出現(xiàn)1只母2只公的缺重,不退還訂單貨款,計算公式為:320/8*3=120
4)舉證標(biāo)準及時效:若消費者認為商品少重,須在簽收后24小時內(nèi)提供去繩稱重照片,舉證時需將缺重的所有大閘蟹放在一起稱重,需可見公母(根據(jù)消費者提供的公母只數(shù)對應(yīng)的重量并減去水耗后判斷是否缺重)。根據(jù)商品頁面標(biāo)注的重量(需剔除頁面標(biāo)注水耗),商家按缺重只數(shù)賠付。
2、殘蟹售后標(biāo)準
舉證標(biāo)準及時效:若消費者收到活蟹損壞,如缺鉗子等,需將殘蟹和快遞單放在一起拍照,并在簽收后6小時內(nèi)反饋平臺。經(jīng)平臺核實無誤的,將以損壞的大閘蟹個數(shù)對應(yīng)的實付金額為依據(jù),商家需按照如下標(biāo)準退款。
1)活蟹類商品蟹鉗掉落,按活蟹個數(shù)計算,單只的退款不超掉鉗活蟹個數(shù)實付款20%;
2)按單只計算,若活蟹類商品脫落蟹腿數(shù)超2條,商家需賠付消費者500個京豆;若單只活蟹類商品脫落蟹腿數(shù)在2個以內(nèi)(含2個)的則不賠付。
3、死蟹售后標(biāo)準
舉證標(biāo)準及時效:若消費者收到商品中含有死蟹,須將死蟹掰開蟹蓋和快遞單面一起拍照,并在簽收后6小時內(nèi)反饋平臺。經(jīng)平臺核實無誤的,按照單只金額賠付,具體賠付標(biāo)準如下:
1)若死蟹只數(shù)在50%以內(nèi),按死蟹只數(shù)的實付金額退款;若死蟹只數(shù)在50%及以上,按實付金額全額退款。
例:若購買商品大閘蟹數(shù)量為8只,存在4只死蟹,即視為死蟹只數(shù)比列為50%。
注:商家使用第三方物流的情況下,簽收是指物流顯示簽收。
以上為本次關(guān)于京東開放平臺大閘蟹售后管理規(guī)范的全部內(nèi)容,希望對各位商家能有所幫助!
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