淘寶客服話術(shù)技巧(發(fā)貨、快遞、催單等問題)

　　顧客是上帝，顧客至上，不管是線下實(shí)體店還是線上淘寶網(wǎng)店，淘寶一句關(guān)于客服的話：“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”這句話的含義很明顯，也道出了這個(gè)職業(yè)的一些無奈之處，為了能更好的處理與買家客戶之間的關(guān)系，一些客服技巧還是要掌握的!開店指南小編給大家整理了關(guān)于淘寶客服話術(shù)的一些聊天技巧。

　　客服 主要分為3個(gè)階段【售前、售中、售后】

　　店鋪的運(yùn)營(yíng)不單單是推廣，一個(gè)單子的成功和很多因素有關(guān)，例如，詳情頁、寶貝標(biāo)題、寶貝的賣點(diǎn)，客服轉(zhuǎn)化。建議一定要重視客服.

　　下面涉及的任何一個(gè)問題，都可以長(zhǎng)篇大論的說出很多且非常有道理的東西，包括作為一個(gè)客服怎么去定位自己，怎么去挖掘自身的價(jià)值，怎么去體現(xiàn)自己和別的客服差異化，年薪20W的客服大有人在，他們?cè)趺慈?shí)現(xiàn)自己的價(jià)值?我想著值得深思，其實(shí)說到底。不論客服從旺旺響應(yīng)速度亦或者其他因素去衡量客服，但是，最重要的我想你想看的成單，也可以說是錢，我現(xiàn)在所理解的成功的人，不論什么行業(yè)的，最直接的是用錢去衡量，能帶給家人什么樣的生活!一直所說的差異化，你們用心了嗎?怎么做到差異化，包括想做一個(gè)好客服的前提，首先，你得足夠了解自己的產(chǎn)品，其次才是銷售，對(duì)，銷售，我喜歡把這稱為銷售，你們呢?希望大家有所深思。

　　售前篇

　　1.關(guān)于旺旺響應(yīng)時(shí)間

　　1)客服在回復(fù)顧客的時(shí)間不得超過30秒

　　2)客服盡量不要在回復(fù)客戶過程中出現(xiàn);好的，可以，有貨，等情況

　　3)QQ聊天的一些問題語氣不要出現(xiàn)在旺旺客服銷售過程中

　　4)客服的回復(fù)語句最好為陳述語氣

　　建議以最快回復(fù)的速度去回應(yīng)顧客，從而給顧客帶來好的購物體驗(yàn)，切記要注意溝通語氣以及表情的應(yīng)用。

　　售中篇

　　2.關(guān)于客戶詢問的回答

　　1)首先打開顧客咨詢的寶貝詳情頁，在顧客打字過程中進(jìn)行瀏覽寶貝詳情頁。檢查此款寶貝是否有貨，與顧客介紹店鋪?zhàn)钚碌膬?yōu)惠政策和套餐

　　2)務(wù)必講產(chǎn)品的獨(dú)有賣點(diǎn)告知顧客

　　3)不要刻意與顧客提示價(jià)格問題

　　4)圍繞產(chǎn)品本身與顧客交流

　　作為一個(gè)合格的客服，首先要對(duì)自己的產(chǎn)品很了解，能知道產(chǎn)品本身的賣點(diǎn)在哪里，從而很好的介紹產(chǎn)品本身，適當(dāng)?shù)慕o顧客推介一下同類的其他產(chǎn)品以及優(yōu)惠的產(chǎn)品。

　　3.關(guān)于促單及贊美顧客

　　1)首先要知道根據(jù)情況去肯定顧客看準(zhǔn)的寶貝的眼光

　　2)把產(chǎn)品的優(yōu)越性介紹給顧客

　　3)不可與顧客胡編亂造，所有的產(chǎn)品銷售都離不開產(chǎn)品本身

　　4)切記注意溝通語氣

　　建議客服不要吝嗇自己的話語，一定要肯定顧客的眼光，適當(dāng)?shù)娜ベ澝李櫩?，人都是有感情的，給顧客帶來一個(gè)良好的購物心態(tài)，這樣可以減少很多不必要的麻煩，像中差評(píng)之類的，或許這也可以稱為情感銷售。

　　4.關(guān)于贈(zèng)品及討價(jià)還價(jià)

　　1)確認(rèn)客戶是購買多個(gè)產(chǎn)品或金額比較大

　　2)申請(qǐng)過程中仔細(xì)說明情況

　　3)不要刻意的去圍繞價(jià)格與客戶溝通

　　4)提示產(chǎn)品本身價(jià)值

　　5)根據(jù)情況給與客戶進(jìn)行推薦其他產(chǎn)品

　　顧客在與客服討價(jià)還價(jià)期間，客服盡量不用直接的與顧客進(jìn)行價(jià)格討論，將話題引入產(chǎn)品本身，產(chǎn)品本身的優(yōu)越性介紹客戶，讓客戶進(jìn)行衡量。或者接掃相關(guān)客戶能接受的價(jià)格范圍的產(chǎn)品，贈(zèng)品要針對(duì)實(shí)際情況來定。

　　5.關(guān)于快遞以及不間斷溝通

　　1)顧客長(zhǎng)時(shí)間未回復(fù)，則需要主動(dòng)與顧客溝通

　　2)要不間斷的保持和顧客的聯(lián)系

　　3)給與顧客進(jìn)行產(chǎn)品推薦

　　4)查看顧客所屬地區(qū)，給顧客確認(rèn)收貨地址，說明快遞，詢問是否可以到達(dá)。

　　客戶拍下寶貝并付款后，第一時(shí)間與顧客進(jìn)行確認(rèn)客戶的地址，電話是否正確，其次確認(rèn)購買的寶貝的顏色，名稱是否與拍下寶貝一樣。顧客在溝通過程中，客服要隨時(shí)要保持與顧客的溝通交流，不斷的進(jìn)行產(chǎn)品介紹，如果顧客說我看一下等會(huì)與你聯(lián)系的情況下，長(zhǎng)時(shí)間沒有回復(fù)，客服需要主動(dòng)的去聯(lián)系顧客。

　　6.關(guān)于發(fā)貨時(shí)間問題

　　1) 謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時(shí)間

　　2) 請(qǐng)務(wù)必在承諾時(shí)間點(diǎn)發(fā)貨，如果有困難，請(qǐng)不要隨意給消費(fèi)才承諾;

　　3) 活動(dòng)期間，請(qǐng)保證發(fā)貨時(shí)間和淘寶大規(guī)則保持一致，請(qǐng)及時(shí)更新商品詳細(xì)描述;

　　7.關(guān)于客服結(jié)束語及訂單的跟蹤

　　1)要給客戶灌輸收藏，評(píng)價(jià)的好處

　　2)給顧客發(fā)QQ號(hào)或群號(hào)，要求客戶加入，方便及時(shí)跟我們聯(lián)系，解決問題

　　3)做好客戶的售后準(zhǔn)備(產(chǎn)品出售后不代表就完事，要充分做好一切準(zhǔn)備)

　　4)安排好顧客要求的物流，要求等信息

　　5)旺旺聊天的最后一句話務(wù)必保證為客服的話

　　6)以圍繞顧客滿意購物，愉快生活等語言進(jìn)行溝通

　　7)提醒顧客查收寶貝的時(shí)候一定要當(dāng)快遞面開包檢查

　　8)及時(shí)跟蹤物流信息，給顧客留言物流狀態(tài)，提醒顧客滿意給好評(píng)

　　需要重點(diǎn)說明的是Q號(hào)或者群號(hào)，這個(gè)很重要，可以積累很大一部分客戶資源，為以后多來做準(zhǔn)備，以后可以通過Q或者Q群實(shí)時(shí)的給顧客發(fā)一些更新的產(chǎn)品以及活動(dòng)優(yōu)惠的信息。還有重點(diǎn)就是及時(shí)跟蹤顧客的物流信息，提醒顧客在滿意產(chǎn)品本身無問題的情況下給好評(píng)。

　　8.關(guān)于催單

　　指的是拍下未付款的寶貝，客服需每天把前一天的未付款訂單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，通過旺旺或者電話來給顧客進(jìn)行一個(gè)產(chǎn)品的賣點(diǎn)介紹以及活動(dòng)優(yōu)惠等內(nèi)容，盡量給顧客營(yíng)造我們的寶貝是很搶手的，很超值的理念，從而去促使訂單成功。

　　售后篇

　　9.關(guān)于錯(cuò)發(fā)寶貝

　　1)先要求顧客進(jìn)行拍照核實(shí)照片中的寶貝與購買寶貝是否是真的不符合

　　2)與倉庫核對(duì)訂單了解相關(guān)情況

　　3)核對(duì)清楚確定是發(fā)錯(cuò)寶貝，通知安撫顧客并將寶貝郵遞回公司，公司給與換貨

　　4)如買家屬于“七天無理由退換貨”期間，讓買家發(fā)起七天無理由退換貨，買家填好物流訂單后核實(shí)物流單號(hào)是否正確，單號(hào)無錯(cuò)誤后給予解決

　　5)務(wù)必與客戶溝通要保證產(chǎn)品的二次銷售沒有問題

　　6)要以安撫客戶的口吻和道歉的口吻與客戶進(jìn)行溝通，爭(zhēng)取客戶的好感度

　　顧客收到寶貝后，發(fā)現(xiàn)寶貝并非是購買寶貝。與客服咨詢情況下?？头谝粫r(shí)間與顧客進(jìn)行溝通，并核實(shí)該情況是否屬實(shí)。要求顧客先進(jìn)行拍照發(fā)送照片進(jìn)行確認(rèn)。

　　10.關(guān)于寶貝質(zhì)量問題

　　1)客戶剛收到寶貝就發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題后，核對(duì)客戶的照片，根據(jù)情況給客戶退換。

　　2)跟顧客交流過程中，第一時(shí)間要安撫顧客，有意識(shí)無意識(shí)的表達(dá)歉意，爭(zhēng)取顧客的好感度

　　3)確認(rèn)寶貝產(chǎn)品有問題后，給予解決，交于倉庫給與發(fā)貨

　　4)如果顧客已經(jīng)使用了一段時(shí)間，發(fā)現(xiàn)有問題，可根據(jù)實(shí)際情況來定。

　　注意了解原因，一定不要推卸責(zé)任用消極的態(tài)度來回答顧客，一定要查明原因?yàn)轭櫩徒鉀Q麻煩。爭(zhēng)取顧客的好感度，培養(yǎng)顧客的忠誠度。

　　11.關(guān)于七天無理由退換貨及發(fā)票問題

　　1) 7天無理由退換貨，商家需承擔(dān)寄送的快遞費(fèi)用;

　　2) 商家可以商品實(shí)際情況選擇是否主動(dòng)幫買家投保退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn);

　　3) 退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的賠付是發(fā)生在實(shí)際交易發(fā)生后，并且由保險(xiǎn)公司賠付;

　　4) 必須說明可以開具發(fā)票;

　　5) 關(guān)于增值發(fā)票開具的要求，可根據(jù)店鋪實(shí)際情況梳理;

　　注意不論是天貓亦或者是集市店關(guān)于發(fā)表必須是可以開發(fā)票的，開通七天無理由退換貨的賣家也要注意，賣家是無條件承擔(dān)退換貨的快遞費(fèi)用的。

　　簡(jiǎn)單的一些聊天技巧以及客服需要掌握的淘寶規(guī)則，從等待銷售到成單，良好的銷售溝通可以帶來可觀的客服轉(zhuǎn)化，催單，促單，成單，每一步都很重要，加上好的售后服務(wù)，給顧客盡最大努力帶去更好的用戶體驗(yàn)。

　　以上就是淘寶客服話術(shù)，淘寶客服話術(shù)的一些聊天技巧，由幕思城電商編輯收集整理發(fā)布,希望能夠?qū)δ阌兴鶐椭?

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