淘寶賣(mài)家最怕什么投訴?有哪些投訴種類(lèi)?

　　作為電商行業(yè)的龍頭老大，淘寶平臺(tái)的規(guī)則和制度是非常完善的。淘寶賣(mài)家在淘寶上面經(jīng)營(yíng)店鋪，需要嚴(yán)格遵守淘寶規(guī)則，否則極有可能會(huì)被買(mǎi)家投訴，導(dǎo)致店鋪被降權(quán)或者扣分。那么，淘寶賣(mài)家最怕的是什么投訴呢?

　　淘寶賣(mài)家最怕淘寶等級(jí)較高的用戶(hù)，購(gòu)買(mǎi)記錄信用較好的用戶(hù)以及專(zhuān)業(yè)差評(píng)師的投訴。賣(mài)家被這三種用戶(hù)投訴時(shí)，投訴可信度相對(duì)較高，賣(mài)家容易被降權(quán)，同時(shí)也會(huì)降低店鋪信用。

　　有哪些投訴種類(lèi)?

　　一，描述不符：

　　描述不符，主要是指標(biāo)題，副標(biāo)題，主圖，詳情頁(yè)，產(chǎn)品屬性等信息和商品不一致，這里常見(jiàn)的雷區(qū)有：

　　1. 產(chǎn)品材質(zhì)。如：純棉，棉，等要求產(chǎn)品含棉量在96%以上，才可以在標(biāo)題，副標(biāo)題，主圖，詳情頁(yè)等試用此類(lèi)詞;另外，麻，絲織品等也有相關(guān)的成分含量要求，詳情可參考淘寶規(guī)則。

　　2. 所描述的成分含量與實(shí)際含量嚴(yán)重不符。如，羽絨制品，詳情頁(yè)描述含絨80%，但實(shí)際檢測(cè)只有50%-60%。

　　以上兩種情況，因不能通過(guò)眼看直觀(guān)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，就需要通過(guò)相關(guān)機(jī)構(gòu)鑒定出具檢測(cè)報(bào)告，才能確定是否有描述不符的情況。因此，這兩種違規(guī)被投訴或者處罰的情況出現(xiàn)，一般是職業(yè)打假人或者是被淘寶抽檢到。遇到職業(yè)打假人以后，要做兩手準(zhǔn)備，一是收集該賬號(hào)提供的信息，以證明該賬號(hào)不是正常購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)，比如，客戶(hù)是否留有QQ，微信等非淘系聯(lián)系方式;訂單聯(lián)系收件人，收貨地址是否完成;再有就是聊天截圖，電話(huà)錄音等，電話(huà)錄音盡量能明確對(duì)方是誰(shuí)，有以解決問(wèn)題為主，盡量不要有人身攻擊性言語(yǔ)。其他有效證明的文件性資料。二，產(chǎn)品本身的質(zhì)檢材料，確認(rèn)自己的產(chǎn)品并沒(méi)有描述不符的情況，并準(zhǔn)備二次質(zhì)檢。如果職業(yè)打假人，并沒(méi)有投訴淘寶，而是投訴到工商或者12315等相關(guān)政府部門(mén)，處理起來(lái)更容易，只要準(zhǔn)備好產(chǎn)品送檢，證明沒(méi)有問(wèn)題即可。如果你想投訴非正常購(gòu)物買(mǎi)家，可以取證后，到淘寶的閨蜜舉報(bào)問(wèn)題賬號(hào)。

　　如果是淘寶抽檢后，對(duì)店鋪和商品做出處罰，流程一般是正常交易賬號(hào)在店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)同款商品兩件，從收貨到處罰一般在20-30天左右，會(huì)通過(guò)站內(nèi)信通知產(chǎn)品抽檢不合格，刪除鏈接，同時(shí)在店鋪后臺(tái)違規(guī)處開(kāi)啟申訴路徑，在此期間賣(mài)家可以發(fā)起復(fù)檢，復(fù)檢合格不處罰，本次抽檢完結(jié)。復(fù)檢不合格，進(jìn)入180天重點(diǎn)監(jiān)督期，同時(shí)執(zhí)行對(duì)應(yīng)的店鋪處罰。如果抽檢產(chǎn)品合格，則店鋪內(nèi)不會(huì)有通知以相關(guān)提醒。

　　3. 品牌描述不符。如，李寧的鞋子在標(biāo)題或詳情頁(yè)描述中寫(xiě)耐克，阿迪達(dá)斯等。

　　該類(lèi)違規(guī)常見(jiàn)于淘寶店鋪，為了搶占關(guān)鍵詞或者做對(duì)比，在標(biāo)題中使用此類(lèi)品牌詞。違規(guī)優(yōu)化建議去掉標(biāo)題，副標(biāo)題，主圖，詳情頁(yè)說(shuō)明等存在其他品牌名稱(chēng)的關(guān)鍵詞，這類(lèi)關(guān)鍵詞對(duì)搜索引流沒(méi)有幫助，反而會(huì)因?yàn)槎询B品牌詞而降權(quán)，從而減少展現(xiàn)機(jī)會(huì)，甚至被屏蔽沒(méi)有展現(xiàn)。

　　4. logo或產(chǎn)品裝飾侵權(quán)，如未經(jīng)授權(quán)使用品牌logo，或者迪士尼卡通象形等。

　　該類(lèi)違規(guī)行主要表現(xiàn)是主圖，詳情頁(yè)中比較常見(jiàn)，比如，服飾鞋包等，可能在產(chǎn)品上面有品牌logo，在品牌方未授權(quán)的情況下，出現(xiàn)在店鋪中也是不被準(zhǔn)許的，常見(jiàn)的處理方法，是在圖片中違規(guī)的logo或者裝飾處打馬賽克，模糊掉侵權(quán)部位。如果已經(jīng)產(chǎn)生投訴，第一時(shí)間去修改店鋪圖片，將有侵權(quán)行為的圖片刪除，這時(shí)不要替換成馬賽克圖片，切忌要?jiǎng)h除，然后看一下下單賬號(hào)中的信息是否完整，是否留有QQ，微信，或者要求電話(huà)聯(lián)系等信息，保留證據(jù)，避免后續(xù)發(fā)生敲詐行為后不能舉證。

　　二，違背承諾

　　違背承諾主要包括兩方面：

　　1，店鋪?lái)?yè)面的承諾，包括首頁(yè)，活動(dòng)頁(yè)，詳情頁(yè)，或與詳情頁(yè)等頁(yè)面有同等效率的其他頁(yè)面信息。此類(lèi)常見(jiàn)的違規(guī)，如承諾的贈(zèng)品未贈(zèng)送，承諾的促銷(xiāo)活動(dòng)未履行，在承諾時(shí)間內(nèi)未發(fā)貨等行為。

　　除未按約定時(shí)間發(fā)貨的其他違背承諾情況，解決辦法，可以先與買(mǎi)家協(xié)商解決，包括提升寄贈(zèng)品，退差價(jià)等方式，如果可以，可以電話(huà)與買(mǎi)家溝通，就事說(shuō)事，切忌扯皮。

　　如果是未按約定時(shí)間發(fā)貨的情況，天貓店鋪影響會(huì)相對(duì)大一些，因?yàn)樘熵埖赇伋擞绊憴?quán)重外，還會(huì)扣除訂單30%的金額，作為買(mǎi)家的賠償金。因此，在店鋪出現(xiàn)缺貨，斷貨的情況，盡量提前聯(lián)系買(mǎi)家說(shuō)明情況，建議買(mǎi)家退款或者更換類(lèi)似產(chǎn)品，這樣可以避免退款情況出現(xiàn)。若買(mǎi)家已申請(qǐng)未按約定時(shí)間發(fā)貨，可以電話(huà)聯(lián)系買(mǎi)家說(shuō)明情況，更換退換貨理由。在聯(lián)系買(mǎi)家的過(guò)程中要注意電話(huà)溝通的頻率，避免讓買(mǎi)家誤會(huì)是惡意騷擾的行為。

　　2，客服承諾，客服通過(guò)旺旺聊天的過(guò)程給買(mǎi)家作出的承諾。常見(jiàn)的，不如答應(yīng)贈(zèng)送的贈(zèng)品沒(méi)有給，承諾確認(rèn)收貨以后退差價(jià)，還有發(fā)票問(wèn)題，產(chǎn)品介紹等。這類(lèi)違背承諾要在客服入職培訓(xùn)，及客服權(quán)限方面盡量全面的講解給客服，就可以在很大程度上避免未履行承諾出現(xiàn)。還有一類(lèi)，是惡意競(jìng)拍買(mǎi)家，故意引導(dǎo)客服做出承諾，此類(lèi)需要客服有一定的處理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)淘寶規(guī)則和產(chǎn)品，以及店鋪可以提供的服務(wù)都比較熟悉，見(jiàn)招拆招處理。

　　三，售假

　　店鋪如果被投訴售假后果是十分嚴(yán)重的，輕則刪除商品，重了會(huì)被封店，因此在處理此類(lèi)違規(guī)的時(shí)候，一定要慎重。店鋪被投訴后，要第一時(shí)間，聯(lián)系買(mǎi)家，協(xié)商取消投訴。同時(shí)，準(zhǔn)備好相關(guān)的材料證明產(chǎn)品本身沒(méi)有問(wèn)題，包括品牌方的授權(quán)書(shū)，產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告等，以備隨時(shí)申訴。

　　如果被投訴不是在淘寶發(fā)生的，而是被投訴到當(dāng)?shù)毓ど叹?，申訴流程基本是一樣，另外，如果是職業(yè)打假人操作的，當(dāng)?shù)毓ど叹謺?huì)對(duì)他們比較熟悉，只要準(zhǔn)備足夠的材料證明產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題，當(dāng)?shù)毓ど淌遣粫?huì)處罰的，而且這類(lèi)投訴，對(duì)店鋪沒(méi)有任何影響。

　　四，極限詞，違反廣告法

　　此類(lèi)違規(guī)，一般出現(xiàn)在店鋪首頁(yè)，活動(dòng)頁(yè)面，詳情描述，標(biāo)題，副標(biāo)題等文字描述部分。避免此類(lèi)違規(guī)，可以在文案編寫(xiě)，標(biāo)題制作的時(shí)候，注意一下，并養(yǎng)成通過(guò)官方工具查詢(xún)?cè)~的習(xí)慣，同時(shí)要注意斷句不同產(chǎn)生歧義的情況發(fā)生。在數(shù)據(jù)方面，如果確實(shí)是行業(yè)領(lǐng)先品牌或者店鋪，則需要給出具體的數(shù)據(jù)出處。比如，三只松鼠家的店招設(shè)計(jì)。

　　在淘寶開(kāi)店，我們一定要先熟知淘寶規(guī)則，盡量避免違規(guī)和投訴，當(dāng)然，隨著淘寶的不斷發(fā)展，衍生了一些差評(píng)師和大家?guī)?，這些都是利用淘寶平臺(tái)的空子來(lái)敲詐淘寶賣(mài)家的人，開(kāi)淘小編提醒大家，如果遇到這類(lèi)人，要及時(shí)和淘寶客服聯(lián)系，保護(hù)自己的權(quán)益哦。更多精彩內(nèi)容請(qǐng)持續(xù)關(guān)注我們幕思城電商。

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