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    淘寶如何回復差評效果最好?

    2022-12-25|19:33|發(fā)布在分類 / 開店入駐| 閱讀:98

    淘寶如何回復差評效果最好?做淘寶,差評回復也是一門技術活,差評回復的好,對店鋪不但沒有壞的影響,反而會勝過好評!那淘寶如何回復差評效果最好呢?



    “怎么辦?我收到了一個差評!”好多賣家都聽說過一個中差評就可能要了某家店鋪“命”的故事,那么當自己遭遇到中差評的時候應該怎么辦呢?電話狂轟濫炸,百般央求買家修改評論?NO!這樣的做法說明你已經陷入了評論管理的誤區(qū)!今天我們針對差評管理目前賣家們關心的幾個問題系統(tǒng)地分享一下解決之道。

    包打聽Q&A:

    Q:對于差評我真的沒有處理經驗,實在不知道如何和客戶進行溝通,請問有什么建議嗎?

    A:首先我要說評論的重要性:作為一個賣家,大家應該深有體會,買家進店看評論主要是看差評,做好了一個差評,勝過一百個好評。

    而作為賣家,我們在遇到差評的第一時間內心都是有情緒的,所以也經常會發(fā)生賣家買家在評論里互撕的情況。在這里我們可以從以下三個角度來思考差評,再進行實際情況的處理:

    1、我們的充滿憤怒哀怨情緒的回復除了讓沖突升級,我們自己能得到什么呢?

    2、評價是給這個客戶看的,還是給后來者看的呢?

    3、危機之中也蘊藏著生機,做好中差評的回復有利于減低老顧客的流失。

    隨著網購熱度的增加,同行之間的競爭日益加劇,獲得新顧客的成本在翻著倍地往上漲,一個新顧客的成本是維護一個老顧客的6倍。所以處理好每一個中差評,對于我們都是至關重要的。

    Q:我碰到職業(yè)差評師了,怎么辦?:《如何避免職業(yè)差評師》

    A:對于職業(yè)差評師這種人我們絕不妥協(xié),因為妥協(xié)意味著下次的繼續(xù)。但是發(fā)生了我們怎么解決呢?

    這類賣家一般存在如下特點:賬號級別低、問問題很詳細,差評的時候對產品吹毛求疵。這類人都是為求財,所以打完差評都會主動和你旺旺或者電話溝通索要錢財。

    我們知道如果是旺旺上的溝通信息,可以直接提交淘寶官方處理,現在電話錄音也可以作為證據了,所以不要怕。

    這類的差評一定是要投訴的,以下是電話錄音證據的投訴路徑:

    淘寶首頁-聯(lián)系客服-賣家服務-投訴處罰-不合理評價。

    淘寶官網有詳細的電話錄音證據的取得方法,大家一定要仔細看。

    Q:我碰到惡意差評,要如何解決?

    A:在回答你的問題之間我先說一下什么是惡意差評。

    以下是淘寶對于惡意差評的官方解釋:

    一、什么是惡意差評

    惡意評價,是指買家、同行競爭者等評價人以給予中、差評的方式謀取額外財物或其它不當利益的行為。

    二、淘寶網惡意評價受理范圍如下

    1、不合理要求:需雙方聊天舉證,證明評價者以中差評要脅為前提,利用中差評謀取額外錢財或其它不當利益的評價;

    2、買家脅迫:專業(yè)給中差評,且通過中差評獲取額外錢財或不當利益給出的評價;

    3、同行:與同行交易后給出的中、差評;

    4、第三方詐騙:第三方詐騙所產生的評價;

    5、泄露信息或辱罵:擅自將別人的信息公布在評語或解釋中,在評語或解釋中出現辱罵或污言穢語,損壞社會文明風貌等行為,淘寶網將刪除評語或解釋中辱罵或污言穢語部分文字,但是評價不刪除。

    三、惡意評價維權發(fā)起條件

    1、必須雙方互評的訂單;

    2、受理的時間范圍為評價產生的30天內。

    四、惡意評價維權發(fā)起路徑

    您可登錄到“淘寶首頁-聯(lián)系客服-自助服務-違規(guī)受理-不合理評價”人工在線渠道進行發(fā)起即可。

    所以,你最需要分辨的是,這個差評到底是不是惡意的。如果是,那么就去投訴吧。

    有關惡意評價的具體規(guī)則:https://rule.taobao.com/detail-2364.htm?spm=a2177.7231193.0.0.3cWuul&tag=self

    Q:我感覺我各方面都做得很好,為什么還有那么多差評?

    A:差評,是客戶對你的產品及服務的最直觀反饋。出現差評(惡意差評除外),一般就是說明你的店鋪存在某些問題。

    下面我就和大家說一下,什么情況下可能會出現差評。

    一般出現差評,大體都是由如下的幾個原因造成:

    1、產品與描述不符

    如果是客戶提前和你溝通,一定要積極解釋,進行退換貨,不要有任何拖延,態(tài)度誠懇道歉,避免中差評產生。如若買家不退換貨執(zhí)意給差評,那么在評論回復中也一定要強調:本店承諾寶貝質量問題本店永久提供售后服務。

    2、客服態(tài)度

    這個是很多小賣家經常遇到的問題,在溝通的時候賣家為了所謂人爭一口氣態(tài)度不誠懇,最后都會追悔莫及。其實此類問題是可以避免,如果已經發(fā)生了,評價解釋參考話術:親愛的,真的很對不起,由于我們客服團隊的服務不專業(yè),沒有及時地解決您的問題,您的這個差評是我們客服團隊的警鐘,作為店主我代表全店在此鄭重地向您道歉,那個對您無理的客服已經被我嚴厲批評了,扣了半個月的工資,我們一如既往地履行我們7天無理由退換貨、30天包修、90天內提供售后服務的承諾,如果這款寶貝有任何問題您可以直接聯(lián)系旺旺直接找我。

    3、物流

    其實物流問題是最好解決,物流上的不愉快一般會讓客戶直接差評。遇到這類問題,我們可以和客戶溝通,然后道歉。此類差評我們如果能夠很好地回復,是可以給潛在客戶看到我們的誠意和出現問題之后的解決辦法的。此類問題我們可以做如下回復:親,謝謝您,您讓我們感覺我們的快遞確實是一大短板,我們已經和快遞公司進行溝通,如下次再發(fā)生此類事件,我們將取消和他們的合作。

    4、客戶不合理要求

    這類評論大概有如下幾種情況:

    A、買家直接說,你給我返現,不然我給你差評。這種情況直接向淘寶進行申訴即可。

    B、買家過度維權了,小二介入之后支持賣家,買家惱羞成怒給了差評。對于此類評論我們可以直接回復:客戶為惡意差評,因為過度維權投訴失敗,惱羞成怒,給了差評,對客戶進行譴責。

    淘寶如何回復差評效果最好?用心經營店鋪,用心對待每一位客戶,差評一樣會帶來好的影響。這篇文章希望對大家能有受用。

    這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費咨詢,微.信號是為: msc496。

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