淘寶網(wǎng)店客服如何處理投訴?

平時大家在網(wǎng)購的時候一般看的是產(chǎn)品的圖片，但是很多賣家為了能夠促進店鋪銷量，過分美化圖片，但其實圖片與實物差距較大。等顧客收到物品，肯定會讓顧客很不滿意并且給差評，如果顧客進店投訴客服還不熱情的接待，不僅顧客流失了，還會提升顧客的差評，那么在網(wǎng)購的過程中，客服要怎么處理投訴的顧客呢?今天讓開淘小編和大家一起來了解一下這個話題：

學會傾聽

傾聽是每個客服應(yīng)該懂的，當顧客投訴的時候，我們要傾聽顧客想表達的問題和不滿是什么，注意顧客的文字和語氣，這個有助于我們愛撫顧客的情緒，我們要確保了解顧客提出的問題，在詢問的過程中也要自己思考怎么處理顧客提出的問題，首先要表明自己的歉意，得到顧客的體諒，及時的給顧客解決問題，不要造成顧客的不愉快。

換位思考

客服本身就是服務(wù)行業(yè)，在顧客進店理論的時候，不要和顧客發(fā)生沖突，客服要懂得換位思考，如果你是顧客，你收到的商品不滿意，你是不是也會不高興，不管顧客投訴的是什么，都要站在對方的角度去看待問題，真誠的像顧客道歉，不要指責顧客，等顧客靜下來就會傾聽你的歉意，才能更好的解決問題。

質(zhì)量問題

我們賣給顧客的商品，就算發(fā)貨的過程中檢查的在仔細，難免也會出現(xiàn)瑕疵，有的顧客是完美主義者，如果顧客不和客服溝通直接給了差評這個時候我們要主動的聯(lián)系顧客，告知顧客我們可以退換貨，是我們本身的問題，可以沒有及時的注意到，得到顧客的理想，幫助店鋪刪除差評。我們盡可能的滿足顧客，或者下次購物時給些優(yōu)惠，平息顧客不滿的情緒。

推卸責任

我們不要推卸責任，這個很重要，當遇到顧客投訴，無論錯誤出現(xiàn)在哪一方，我們要做的首先就是道歉，讓顧客看到我們處理問題的態(tài)度，承認自己的不足，謙虛也是好的表現(xiàn)，不推薦責任，這樣顧客滿意度高，也不會沒完沒了的計較，要相信還是好的顧客多。

顧客意愿

顧客提出投訴，其實就是想要一個解決的辦法，這個時候我們不能靠自己的意愿來解決問題，同樣的方法對待不一樣的顧客是沒有效果的，我們要傾聽顧客內(nèi)心的想法，也許有的顧客只是抱怨一下，你真誠的道歉顧客就沒事了，這樣我們只要及時的改正存在的問題，有些顧客并不是要求提升償?shù)?，我們一定要明白顧客的想打，才能給顧客一個滿意的答復，撤銷顧客的投訴。

好評對店鋪來說還是很重要的，很多顧客進店購買商品的時候習慣性的會看好評，有些顧客就是看著好評買的，當我們看到店鋪的差評一定要及時的處理和解決，要重視每一個顧客給出的評價，為每一個進店的顧客服務(wù)好，才能給顧客留下好的印象。這一點，大家一套切記哦!

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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