淘寶客服新人怎么培訓靈活性?
2022-12-26|18:11|發(fā)布在分類 / 經(jīng)驗分享| 閱讀:46
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每一個員工都是要在運營的管理指揮棒下行事的,怎么指揮員工就會怎么去做。而在影響員工的動性和靈活性方面,于新員工來說,業(yè)務(wù)知識還不熟練如何能提供靈活的服務(wù)呢?開淘小編告訴你!
一個是讓員工的業(yè)務(wù)知識演練,從客戶的場景出發(fā);一個是鼓勵員工多從客戶的角度著想。
1、從場景角度的演練
很多員工都是從業(yè)務(wù)的角度看問題,不是從客戶的角度看問題的。所以客戶的問題只要是按照流程的規(guī)定來問的,員工就會回答,只要客戶的問題稍微變化一下員工就不知道了。
有些員工不是不想靈活,她們是沒有哪個意識。按照流程循規(guī)蹈矩的習慣了,失去了真正站在客戶角度考慮問題的能力。
培養(yǎng)員工的客戶角度的服務(wù)意識,要從入職第一天開始。
從客戶的角度進行演練,讓員工體會客戶的感受、需求,從而才知道如何更好的服務(wù)。
2、理解客戶
客戶非常生氣,一直在罵人,但是實際上客戶的心情是可以理解的。多找出這類的案例,淘寶客服主管帶領(lǐng)員工去分析,讓她們體會客戶的感受,長時間的引導才能真正培養(yǎng)出站在客戶的角度考慮問題的習慣。
試想:如果員工都能夠有很好的客戶的視角,能夠真正理解客戶。并且也不用擔心因此被扣分或者懲罰,甚至還有可能得到獎勵,員工會不會那么做?
服績效考核需要做到:
1、不能規(guī)定的太死板
當然不是質(zhì)檢的問題,而是流程設(shè)定的問題:不要詳細規(guī)定必須怎么做,而是規(guī)定了哪些是一定不能做的,除此之外員工可以自行發(fā)揮。
2、靈活的處理
要考慮到規(guī)定,但是也要考慮到具體的情景,就像員工在現(xiàn)場聽不清楚犯錯一樣。質(zhì)檢在事后安靜的環(huán)境里當然可以聽清楚啊。還要考慮員工的出發(fā)點是不是好的。
不能規(guī)定的太死板。當然不是質(zhì)檢的問題,而是流程設(shè)定的問題:不要詳細規(guī)定必須怎么做,而是規(guī)定了哪些是一定不能做的,除此之外員工可以自行發(fā)揮。還要考慮員工的出發(fā)點是不是好的。
這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費咨詢,微.信號是為: msc496。
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