淘寶客服售后技巧有哪些？要把售后服務(wù)做得好，回頭客絕對(duì)不會(huì)少，貼心周到的售后服務(wù)會(huì)給買(mǎi)家?guī)?lái)愉悅的心情，從而成為你的忠實(shí)客戶，以后會(huì)經(jīng)常來(lái)購(gòu)買(mǎi)你的商品。那么來(lái)看看下面幾點(diǎn)淘寶客服售后技巧！

1、如果對(duì)方態(tài)度不好

雖然發(fā)貨前都是仔細(xì)檢查后發(fā)出，但依然無(wú)法保證不產(chǎn)生一個(gè)瑕疵品，更無(wú)法保證讓每一個(gè)顧客滿意。如果是我們的問(wèn)題，我們絕不推托，自當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任;常言說(shuō)得好：買(mǎi)賣(mài)不成仁義在呢，僅希望朋友話中留情，口中積德，如果不建立在互相尊重的基礎(chǔ)上，我方一概拒絕處理，希望理解!(摘抄毛同志)

2、商品做工問(wèn)題是一個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題

總之這個(gè)問(wèn)題就是各種抱歉各種說(shuō)，最后實(shí)在不行了問(wèn)題比較嚴(yán)重的就優(yōu)惠那么一點(diǎn)，特別糾結(jié)人的就小妥協(xié)一下。是在搞不定的情況下不糾結(jié)運(yùn)費(fèi)問(wèn)題但是聲明這是尊重顧客選擇而不是我們的懦弱!

3、正品問(wèn)題

首先一定要說(shuō)自己是正品!我們就是正品哪怕他說(shuō)破了天!可以使用渾身解數(shù)，但是客戶一定還要糾纏，好的就一句話!

親，對(duì)于您懷疑我們正品的問(wèn)題我們給您的答復(fù)是如果您可以證明我們不是正品，我們?nèi)~退款，包包直接送您再加另外賠償，接收您的一切投訴舉報(bào)行為!不過(guò)請(qǐng)您提供相應(yīng)證明，謝謝!

4、買(mǎi)家的問(wèn)題

對(duì)與不是我們問(wèn)題的情況例如以上，我們的態(tài)度就是以禮相待，解釋清楚，如果買(mǎi)家有不滿咱們退貨退款，扣除運(yùn)費(fèi)，對(duì)于情況說(shuō)明，加以抱歉。

5、退款處理

一切按照以上或下列參照，有問(wèn)題及時(shí)同意，不能拖，如果有些問(wèn)題的，如果可以好說(shuō)話，就讓改一下，不行的話視情況拒絕或同意，留言使其上傳單號(hào)。視實(shí)際情況對(duì)抗或使用以下留言。

退款糾紛留言如下：

親，也許您不明白維權(quán)對(duì)我們的傷害，在此我們給您致歉，也許是我們傷害了您先，請(qǐng)您取消您的維權(quán)，我們一樣會(huì)盡心的為您處理您的問(wèn)題，

對(duì)于拿維權(quán)嚇唬我們的人：

對(duì)，我們就是怕維權(quán)，你厲害，但是你要明白雖然我們承擔(dān)了不應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，但是不代表我們妥協(xié)了!我們?yōu)橥晟铺詫氈贫茸鞒隽素暙I(xiàn)，我們承擔(dān)了你那莫須有的罪名，但是我們一樣還是挺著腰板做事!也就是說(shuō)，我們用心、盡力的去為顧客做什么，前提是我們的錯(cuò)，但在買(mǎi)家要求過(guò)分，無(wú)理取鬧的情況下，我們也是有尊嚴(yán)的，需要保護(hù)我們自己的權(quán)利!!

6、售后問(wèn)題的處理

收到這件問(wèn)題，先去了解這件事，然后明白買(mǎi)家在想什么，怎么去滿足他，包括找到這個(gè)顧客的脾氣，性格。如果不能滿足他，那就去想這件問(wèn)題有沒(méi)有突破口，詳細(xì)的去了解這件事，所有的信息全部都可以集中到大腦，分析這件事情的責(zé)任所在，是不是我們自己有什么漏洞，如果沒(méi)有疑問(wèn)，那么就找出對(duì)自己有利的任何證據(jù)，如果沒(méi)有就去創(chuàng)造，我相信是我們的問(wèn)題我們都會(huì)承擔(dān)，既然我們不承擔(dān)的問(wèn)題，就一定有他的問(wèn)題所在，就一定有對(duì)我們有利的方向，對(duì)于講理的可能會(huì)有些不懂淘寶的買(mǎi)家，我們以禮相待，解決問(wèn)題后也要解釋清楚道理，對(duì)于胡攪蠻纏的買(mǎi)家，我們針?shù)h相對(duì)!拿出一切有力證據(jù)，消滅它!

   做好售后客服可以留住更多的買(mǎi)家，時(shí)間長(zhǎng)了，各種各樣的顧客也會(huì)碰到。如果你生氣了，好，說(shuō)明你上當(dāng)了。所以機(jī)智地應(yīng)對(duì)售后問(wèn)題是淘寶售后客服要注意的，希望小編帶來(lái)的淘寶客服售后技巧對(duì)你有所幫助！

哪些淘寶客服技巧讓店鋪的咨詢客戶只進(jìn)不出？

淘寶客服技巧有哪些？客服通過(guò)提問(wèn)找出買(mǎi)家的問(wèn)題，提供方案解決買(mǎi)家的問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)買(mǎi)家的想法，每一次交易的達(dá)成一定要基于雙贏的理念，最后的效果就是既讓買(mǎi)家滿意，我們又賺到錢(qián)。那么來(lái)看看下面的四點(diǎn)淘寶客服技巧吧。

   客服，作為店鋪與買(mǎi)家直接交流接觸的唯一窗口，他們的工作質(zhì)量直接影響到店鋪的成交以及一個(gè)客戶的購(gòu)物體驗(yàn)。從這點(diǎn)可以看出，一個(gè)優(yōu)秀的客服對(duì)于店鋪來(lái)說(shuō)是多么的重要。那么如何成為一個(gè)優(yōu)秀的客服呢?我認(rèn)為一個(gè)優(yōu)秀的客服首先必須要有的這些最基本的條件：服務(wù)意識(shí)，銷(xiāo)售意識(shí)，學(xué)習(xí)意識(shí)，品牌意識(shí)。

   一、服務(wù)意識(shí)：

   在現(xiàn)在社會(huì)中，產(chǎn)品越來(lái)越多樣化，我們面對(duì)的買(mǎi)家其實(shí)有大部分并非是專(zhuān)業(yè)性買(mǎi)家，也就是說(shuō)他們對(duì)于一些產(chǎn)品的質(zhì)量，性能方面并不是非常肯定。對(duì)于現(xiàn)在的社會(huì)中，有句話我認(rèn)為是非常正確的：我們賣(mài)的其實(shí)已不再是產(chǎn)品，而是服務(wù)!所以往往良好的服務(wù)意識(shí)能給客戶帶來(lái)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，讓客人感覺(jué)到您的 真誠(chéng)，這樣他能夠認(rèn)可您的服務(wù)，也就能放心的購(gòu)買(mǎi)您的產(chǎn)品了。服務(wù)意識(shí)在我認(rèn)為可以表現(xiàn)在一下這么幾個(gè)方面：

   第一，熱情度。最基本的體現(xiàn)就是你對(duì)客戶的反映時(shí)間，如果一個(gè)客人來(lái)到您的店鋪，想要咨詢一個(gè)問(wèn)題，問(wèn)了您之后半天沒(méi)有人去招呼，那么客人會(huì)覺(jué)得您不重視他，或者他會(huì)覺(jué)得您這店鋪不行，因?yàn)槲覀儾皇穷?lèi)似實(shí)體店鋪一樣 ， 可以看到您的裝修，或者您的規(guī)模。

   所以我們客服最基本的是要熱情，每一個(gè)客戶的咨詢要盡快回復(fù)，如果您確實(shí)是忙不過(guò)來(lái)的話，可以轉(zhuǎn)交給能處理的同事去處理，不應(yīng)該讓客戶懸掛著，不理不睬或者很長(zhǎng)時(shí)間理一次。特別是面對(duì)售后的時(shí)候，很多客服在面對(duì)客戶問(wèn)題的時(shí)候在不知道如何回答的時(shí)候都會(huì)選擇掛起，這樣的 話，客戶容易造成不好的心情，從而導(dǎo)致后面處理問(wèn)題的時(shí)候多了很多其他的因素。

   第二，真誠(chéng)度?，F(xiàn)在越來(lái)越多的客服習(xí)慣于用快捷短語(yǔ)的方式去回復(fù)客人，這在我個(gè)人看來(lái)是并不可取的，因?yàn)槲艺J(rèn)為這樣的交流方式顯得過(guò)于機(jī)械化，這樣的交流 方式無(wú)法讓您和買(mǎi)家之間產(chǎn)生共鳴。如果我們?cè)诿鎸?duì)客人問(wèn)題的時(shí)候能夠根據(jù)對(duì)方的狀態(tài)組織語(yǔ)言去回復(fù)，那么客人能夠感受到您的態(tài)度。買(mǎi)家也會(huì)更愿意去和這樣的客服去溝通，這樣您才能真正的了解到客人的需求，找出買(mǎi)家擔(dān)心的地方，然后是對(duì)癥下藥。

   有很多人認(rèn)為在客服聊天的時(shí)候不能用“呵呵”之類(lèi)的詞語(yǔ)，認(rèn)為是 比較隨便，顯得不怎么正式。但就我個(gè)人并不是這樣認(rèn)為的，在我認(rèn)為，每個(gè)客服都需要具備自己的風(fēng)格，可以是可愛(ài)式的、大膽式或者其他的風(fēng)格，而官方式的交流是現(xiàn)在大部分人的選擇，因?yàn)檫@樣更穩(wěn)妥。

   第三，負(fù)責(zé)度。這個(gè)主要是針對(duì)售后處理要求的，當(dāng)我們?cè)诮拥娇蛻魡?wèn)題的時(shí)候，我們必須一直跟蹤下去，直到完全處理完問(wèn)題為止。在處理問(wèn)題途中最怕的是中途 停止，所以客服在遇到問(wèn)題的時(shí)候一定要做好登記，做好交接。對(duì)每一個(gè)客戶，對(duì)每一個(gè)問(wèn)題負(fù)責(zé)到底。這樣，買(mǎi)家才會(huì)有一個(gè)非常好的購(gòu)物體驗(yàn)。這樣，也能留住 老客戶，帶來(lái)新客戶。

   二、銷(xiāo)售意識(shí)：

   說(shuō)簡(jiǎn)單一點(diǎn)，就是盡可能的將我們的產(chǎn)品推銷(xiāo)出去 ，讓客戶下單。主要考核的有兩部分的內(nèi)容。

   第一，提高成交率。如何去提高成交率?首先第一點(diǎn)，您要對(duì)自己的產(chǎn)品熟悉，面對(duì)客戶的咨詢，我們能很快的幫客人解決疑問(wèn);第二點(diǎn)，我們要站在客戶的角度去考慮一下問(wèn)題，就是要了解客人的需求，根據(jù)客人的需求去推薦產(chǎn)品;第三點(diǎn)，面對(duì)客戶的一些疑慮，我們要分析客戶的心理活動(dòng)，有技巧的為客戶解答。

    第二，提高客單價(jià)。在了解客戶的需求后，挖掘客戶的潛在需要。適當(dāng)?shù)臑榭蛻敉扑]適合的產(chǎn)品，讓客戶能夠在店鋪能夠多買(mǎi)寶貝，提高客戶在店鋪的購(gòu)買(mǎi)金額。其 實(shí)要點(diǎn)還是要和第一點(diǎn)差不多。順便提出一點(diǎn)，我們除了站在客戶的角度考慮問(wèn)題之外，我們可以適當(dāng)?shù)膶?duì)客戶的一些決定，做出肯定，表示贊賞。所謂千穿萬(wàn)穿，馬屁不穿，合理的夸贊客戶，可以讓您在交流上拉近您們之間的距離，使得交流起來(lái)更加方便。

   三、學(xué)習(xí)意識(shí)：

   從小我們就知道一句話，活到老，學(xué)到老。這說(shuō)明了學(xué)習(xí)的重要性,其實(shí)每個(gè)行業(yè)都是需要不斷學(xué)習(xí)的，客服也不例外。那么作為一個(gè)客服，需要去學(xué)習(xí)什么呢?

   第一，專(zhuān)業(yè)知識(shí)。包括了產(chǎn)品知識(shí)，客服技巧。只有自己熟悉了產(chǎn)品后才能根據(jù)客人各種提問(wèn)，做出適當(dāng)?shù)慕獯?。也能根?jù)客人的需求，更好的給客人提供購(gòu)買(mǎi)建議。學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)這是最基本的東西。產(chǎn)品知識(shí)最先要做的是熟悉自己的產(chǎn)品，其次要去了解整個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品情況。 客服技巧，是為了讓我們?cè)诟蛻魷贤ǖ臅r(shí)候更 加的方便，更有技巧性。特別是面對(duì)一些代表性問(wèn)題的時(shí)候，如何去回答客人的問(wèn)題顯得尤為重要。這方面的學(xué)習(xí)一般都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行學(xué)習(xí)，最好的是能根據(jù)自己的工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)總結(jié)，這樣的技巧才是最適合自己的，而且也能夠靈活的運(yùn)用。

   第二，輔助學(xué)習(xí)。輔助學(xué)習(xí)我覺(jué)得這樣看個(gè)人的學(xué)習(xí)熱情，如果沒(méi)有一定的提高意識(shí)的人，是不會(huì)去接觸到第二部分的學(xué)習(xí)。這部分的學(xué)習(xí)完全是為了讓自己升值，學(xué)習(xí)這些并不是只為了做好客服工作，但能做到這部分的學(xué)習(xí)，相信客服這份工作能夠讓您更好。這部分我提出學(xué)習(xí)的有兩方面的知識(shí)：心理學(xué)，銷(xiāo)售技巧。

   心理學(xué)能讓你更快的了解客人，也能讓自己在處理問(wèn)題的時(shí)候更加的穩(wěn)重。銷(xiāo)售技巧，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，一個(gè)有銷(xiāo)售技巧的人，他的價(jià)值是無(wú)法估量的。有句話是這樣的—沒(méi)有賣(mài)不出去的產(chǎn)品，只有賣(mài)不出去的銷(xiāo)售人員。所以我們要學(xué)習(xí)這部分的知識(shí)，讓我們能做到?jīng)]有賣(mài)不出去的產(chǎn)品的境界。

   四、品牌意識(shí)：

   品牌意識(shí)，有人會(huì)這樣認(rèn)為，我這一個(gè)小小的C店，產(chǎn)品都是從別人那里調(diào)過(guò)來(lái)的，能有什么品牌?況且我們的產(chǎn)品也沒(méi)什么牌子啊，要什么品牌意識(shí)呢。其實(shí)這種想法是錯(cuò)誤的。品牌，它不是通過(guò)申請(qǐng)品牌就成為品牌的，品牌是通過(guò)多年積累而達(dá)到的，作為一個(gè)C店的客服，你要清楚的意識(shí)到，我的這個(gè)店鋪就是我們的品牌，我們的服務(wù)就是我們的品牌，我們的產(chǎn)品就是我們店鋪的品牌產(chǎn)品。

   現(xiàn)在人們說(shuō)的小而美店鋪，其實(shí)就 是品牌的雛形，因?yàn)榈赇佊凶约旱奶厣?，那么特色就是他們的品牌?nèi)容。比如黃小姐之類(lèi)的一些店鋪，它的店鋪就是一個(gè)品牌，店鋪里的產(chǎn)品就的品牌產(chǎn)品。所以， 不管店鋪大小，客服都必須要有品牌意識(shí)，只有這樣，我們才能做出自己的品牌來(lái)。

   掌握了足夠的淘寶客服技巧，才能促使店鋪有更多的成交，來(lái)提升店鋪銷(xiāo)量，客服也是店鋪中決不能忽視的崗位！

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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