淘寶售前客服考核標(biāo)準(zhǔn)

淘寶客服對(duì)于寶貝的成交量起到?jīng)Q定性的作用，客服只有不斷的考核才能提升能力發(fā)現(xiàn)不足，淘寶售前客服考核標(biāo)準(zhǔn)是什么？要考核哪些內(nèi)容？

淘寶售前客服是跟客戶接觸的最前線，對(duì)售前客服的素質(zhì)和水準(zhǔn)，細(xì)致化的考核，才更有利于客服，有利于店鋪的發(fā)展。因此，售前客服的考核，建議分為以下五個(gè)方面，按一定比例進(jìn)行細(xì)致化的綜合考量：

1、服務(wù)得分占35%

服務(wù)得分的考核包括聊天記錄、回復(fù)率、響應(yīng)時(shí)間、客戶評(píng)價(jià)等幾個(gè)指標(biāo)項(xiàng)，投訴處理、備注精確度、回復(fù)的專業(yè)性也包含在內(nèi)。這是考核點(diǎn)中占比最高，也是最需要重視的方面，因?yàn)榉?wù)得分對(duì)于店鋪長(zhǎng)遠(yuǎn)的品牌建設(shè)是相當(dāng)關(guān)鍵的，客服接待過(guò)程中的話術(shù)、回復(fù)率、響應(yīng)時(shí)間及備注等都能為店鋪形象增彩;

2、轉(zhuǎn)化率占30%

轉(zhuǎn)化率可根據(jù)客服等級(jí)和每個(gè)季度規(guī)劃適當(dāng)調(diào)整。轉(zhuǎn)化率高低也是客服自身能力的一個(gè)表現(xiàn)，在詢單過(guò)程中如果能洞察客戶的需求和喜好，針對(duì)性推薦從而引導(dǎo)成交，轉(zhuǎn)化率就會(huì)高;

3、客單價(jià)/客件數(shù)占20%

客單價(jià)應(yīng)根據(jù)本店商品均價(jià)和客服等級(jí)調(diào)整，在考核時(shí)，客件數(shù)的考核要參考當(dāng)月所有淘寶客服平均客件數(shù)。這一項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)，是將銷售能力細(xì)化到客單價(jià)來(lái)考量，可以進(jìn)一步激發(fā)客服主動(dòng)性的商品關(guān)聯(lián)推薦，讓客戶感覺(jué)到專業(yè)化的商品搭配建議，提升店鋪整個(gè)的品牌價(jià)值和服務(wù);

4、接待客戶量占10%

接待客戶量能夠從側(cè)面反映客服的工作效率，但考核時(shí)要以當(dāng)月該店鋪當(dāng)班次所有銷售旺旺號(hào)平均接待人數(shù)為標(biāo)準(zhǔn);

5、退款率占5%

在售前客服的考核點(diǎn)中，退款率占比應(yīng)該最低?？己藭r(shí)要按平臺(tái)統(tǒng)計(jì)團(tuán)隊(duì)平均退款率。

考核標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)明晰，那么售前客服的個(gè)人績(jī)效怎么計(jì)算才合理?他們的績(jī)效應(yīng)包含底薪(售前客服底薪約在0～3000元)+崗位績(jī)效，崗位績(jī)效主要由以上五個(gè)方面考核標(biāo)準(zhǔn)以及銷售額提成組成。除此之外，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀者可以有額外的獎(jiǎng)勵(lì)，如月度績(jī)效第一的、主動(dòng)推薦單品能力強(qiáng)的，或者其它方面表現(xiàn)優(yōu)秀的等等。

妙用考核標(biāo)準(zhǔn)：

考核標(biāo)準(zhǔn)按百分比換算為實(shí)際分?jǐn)?shù)，如30%=30分，以轉(zhuǎn)化率為例，30分即為滿分，但根據(jù)客服表現(xiàn)的不同，30分可能會(huì)有下降，超標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)時(shí)也會(huì)有上升。這里可列一個(gè)通用的崗位績(jī)效計(jì)算公式：崗位績(jī)效=(X/100)*Y元，其中X為得分，Y為商家設(shè)置的固定基數(shù)值，客服崗位考核得分高低也直接影響到獎(jiǎng)金高低，低扣高獎(jiǎng)。在實(shí)際操作中，商家可以根據(jù)各自店鋪情況設(shè)置不同的Y值。

舉個(gè)例子，假如A客服的崗位績(jī)效得分為80分，其所在店鋪設(shè)置的獎(jiǎng)金基數(shù)值為400元，那么A客服的崗位績(jī)效即為：(80/100)*400=320元。

Tips：具體指標(biāo)項(xiàng)和評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)可參考下表：

公平公正地考核售前客服，做好獎(jiǎng)勵(lì)懲罰制度，才能更加調(diào)動(dòng)客服的積極性，更好地服務(wù)于店鋪。

以上就是淘寶售前客服考核標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)內(nèi)容，小編就介紹到這了，希望對(duì)大家有所幫助。

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