對天貓賣家來說，自然也希望能夠培養(yǎng)好自己店鋪的客服人員，也有不少人想要從事這個工作，那么天貓客服到底怎么樣呢?具體是做些什么工作呢?我這就位各位介紹它的工作內(nèi)容。

好，當(dāng)然好了。根據(jù)銷量提成，賣得火的淘寶店鋪你月入過萬應(yīng)該不成問題。

但難就難在如何拓展銷量上。一是要注重你自身客服素質(zhì)和待人接物的高低水平，二是要考驗?zāi)銓ι唐返恼莆樟私夂秃罄m(xù)的相關(guān)業(yè)務(wù)知識。

三是你必須能夠熟練的打字和高效率的處理訂單，還有橫向溝通聯(lián)系處理能力，確保客服效率的同時，與倉庫管理、發(fā)貨售后等等的及時準(zhǔn)確業(yè)務(wù)完成。

上面是重點說個人的能力與素質(zhì)問題。另外還有一個最重要的是，你必須具備足夠的眼光，找到有前途的店鋪。舉例說，你運氣不好遇到一個銷售劣質(zhì)手機(jī)的，去給這種店鋪當(dāng)客服，后果會怎么樣……你懂的。

做什么工作內(nèi)容?

1、每日需查看顧客的消息，其實在每天下班之后，肯定也還會有一些客戶會去逛，當(dāng)他們有疑惑的時候也會主動去進(jìn)行咨詢，因為客服并不是24小時制的，因此在離線時，客戶咨詢的問題會在第二天給予解答，這也是對客服人員的基本要求，就是及時回復(fù)和處理這些問題。

另外，如果店鋪的客服人員在平時沒有通宵班，那么在大型的節(jié)日，比如說6.18、雙十一等需要安排一些客服上晚班，并且還要有一定的經(jīng)驗會更好。

2、及時了解促銷動態(tài)，因為店鋪可能會有一些定期或不定期的促銷活動，作為客服人員，應(yīng)該要及時的了解活動的規(guī)則，尤其是一些新上架或者是新下架的商品，這樣也能夠?qū)顒禹撨M(jìn)行下架和更新，另外還需要跟運營和美工溝通好，使得店鋪的促銷活動能夠正常運行。

3、了解店內(nèi)爆品、促銷品，對它們的賣點要做到了如指掌，并且還要了解活動的套餐等等，這樣也能給很好的解答客戶的疑惑。另外還要關(guān)注一些效果反饋很差的評價，及時去調(diào)整和跟進(jìn)。

四、議價技巧：是個學(xué)，在處理議價問題時，不能因為議價就一口拒絕，不能只是一口回絕不能議價，也不能一口答應(yīng)議價，在這里總結(jié)了議價原則：有條件讓步。

天貓客服工作容易學(xué)嗎？怎么做？

對天貓客服這個崗位來說，其實還是很受大眾歡迎的，但是大家是否了解天貓客服工作是不是很容易學(xué)習(xí)的呢?又該怎么做天貓客服呢?我馬上給各位揭曉!

天貓客服的工作職責(zé)主要是使用旺旺或者是QQ和用戶聊天，幫助用戶解決疑問。只要你會打字，有責(zé)任心有耐心、溝通能力好的話，就能勝任哦，前期是非常簡單的。

但自己也要多去學(xué)習(xí)，天貓里面規(guī)則和運營方法。所以說不知道找什么工作的可以嘗試一下做天貓客服，未來也可以朝運營和店長發(fā)展哦。

怎么做?

1.產(chǎn)品知識

首先，客服需要了解購物流程，并有針對性適時進(jìn)行引導(dǎo)，帶來轉(zhuǎn)化;其次，客服一定要熟悉產(chǎn)品知識，可以把產(chǎn)品按照標(biāo)題，屬性，價格，快遞方式，參加活動等來分類，一目了然，這樣客服學(xué)習(xí)起來會更方便，更快捷，提高學(xué)習(xí)效率。對此，企業(yè)可以制定相應(yīng)的客服KPI考核制度激勵客服。

2. 話語話術(shù)

平時要把客服每周答問當(dāng)中，總結(jié)出回答精妙的，做成客服話語話術(shù)卡片，并在周會里面分享，讓更好的話術(shù)大家都可以使用。

3.及時回復(fù)

有客戶咨詢，一定要及時回復(fù)，超過10秒以上的回復(fù)都可能讓客戶流失。

4.需求判斷

回答客服問題時要把握客服的需求?？头褪强蛻魡柺裁?，客服答什么?如果這樣想，你的訂單轉(zhuǎn)化率無疑很低。

舉個例子：一位買家咨詢男裝店的客服，“寶寶5歲，穿什么碼?”，一般的客服就說穿xx碼合適，而優(yōu)秀的客服會問“身高多少，偏胖還是偏瘦呢?您是哪個地區(qū)的?如果是北方建議厚款，如果南方建議薄款”。

面對如此專業(yè)，如此耐心的客服，我相信買家會更容易心動吧?所以，了解買家的需求對成交至關(guān)重要。

5. 針對不同類型的客戶采用不同的策略

客戶有不同的購物性格，有些猶豫不會自己選擇，就得幫推薦個A或B，有些比較墨跡喜歡比較款式就得細(xì)細(xì)地幫忙挑型號，款式，功能，跟他明細(xì)說好產(chǎn)品。對產(chǎn)品不信任，就可以讓先買一個試一試，不滿意7天退款。

6. 把握買家心理

人的天性都是喜歡便宜，優(yōu)惠折扣限一天，數(shù)量有限，限時限數(shù)量都會讓買家盡快購買。這些具體和客戶聊天中進(jìn)行判斷，懂其心方能打動客戶。

7.善于推銷

推銷的時候要注意時機(jī)，要迎合買家的需求，有優(yōu)惠活動和特價產(chǎn)品時也要告知買家。

8.訂單催付

不時到后臺查看一下拍下卻沒有付款的訂單，有些買家可能在工作，無意間拍下了，拍下之后又有其它事情要做，就沒有時間或者忘記付款。

這時候，我們要做一個訂單催付，把這些全部轉(zhuǎn)化成有效的銷量。當(dāng)然這里我們也可以利用服務(wù)市場上的某些應(yīng)用來完成自動化催付工作，只要買家拍下訂單就會自動催付提醒，發(fā)送時間、發(fā)送內(nèi)容可以隨意編輯。活動大促時或者接待客戶較多時非常適用。

9.總結(jié)歸納

不定期組織客服把未成單的原因總結(jié)一下，做下工作總結(jié)，定期反饋。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

推薦閱讀：

電商運營做什么？做好電商運營應(yīng)該有什么樣的思路？

更多資訊請關(guān)注幕 思 城。