為幫助各位商家第一時(shí)間定位店鋪客服人員在接待過(guò)程中出現(xiàn)的影響服務(wù)指標(biāo)的各類問(wèn)題，如未及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者信息，或消費(fèi)者對(duì)服務(wù)給出“失望”評(píng)價(jià)，平臺(tái)近期上線了“預(yù)警管理”功能(注：接待預(yù)警功能逐步上線中，預(yù)警管理板塊非所有商家可見，以實(shí)際顯示為準(zhǔn))。

預(yù)警管理功能目前支持兩類預(yù)警：

回復(fù)慢預(yù)警：任意一條用戶消息息超3分鐘未回復(fù)即生成預(yù)警，協(xié)助管理員定位超時(shí)消息，提升接待效率;

差評(píng)預(yù)警：用戶給出“失望”評(píng)價(jià)后即生成預(yù)警，協(xié)助管理員定位差評(píng)原因，提升接待質(zhì)量。

那么如何使用“預(yù)警管理”功能呢?

1、查看路徑

如您尚未切換新版工作臺(tái)，可以通過(guò)“客服管理——管理工具——預(yù)警管理”這個(gè)路徑，點(diǎn)擊預(yù)警詳情進(jìn)行相關(guān)預(yù)警內(nèi)容的查看

如您已在使用新版工作臺(tái)，可以通過(guò)“客服——接待管理——管理工具——預(yù)警管理”這個(gè)路徑，點(diǎn)擊預(yù)警詳情進(jìn)行相關(guān)預(yù)警內(nèi)容的查看

2、使用說(shuō)明

預(yù)警管理頁(yè)僅展示72小時(shí)的內(nèi)的預(yù)警信息

預(yù)警狀態(tài)會(huì)展示當(dāng)前會(huì)話消息的預(yù)警情況，如“回復(fù)慢預(yù)警”或“差評(píng)預(yù)警”

點(diǎn)擊預(yù)警詳情，默認(rèn)展示用戶在72h內(nèi)的全部消息內(nèi)容

點(diǎn)擊回復(fù)慢消息或差評(píng)消息(如有)，則會(huì)定位到引發(fā)超時(shí)的消息或給出“失望"評(píng)價(jià)的卡片(高亮顯示)如您通過(guò)查閱對(duì)話定位到不滿意是由于服務(wù)人員話術(shù)表達(dá)不當(dāng)?shù)惹闆r造成的，建議管理員可以主動(dòng)進(jìn)行安撫，用戶在給出評(píng)價(jià)后的10分鐘內(nèi)可修改評(píng)價(jià)結(jié)果。

注：客服子賬號(hào)在分配會(huì)話后若未先做回復(fù)就轉(zhuǎn)移會(huì)話，系統(tǒng)會(huì)將回復(fù)慢預(yù)警記錄在被轉(zhuǎn)交的客服子賬號(hào)上;建議客服人員接到用戶咨詢后，如需轉(zhuǎn)交，請(qǐng)先做簡(jiǎn)單回復(fù)后再做轉(zhuǎn)交。

3、如何查看全部預(yù)警信息

您可以通過(guò)聊天記錄頁(yè)的“預(yù)警歷史”板塊查看近90天內(nèi)的預(yù)警信息

建議各位商家店鋪的主賬號(hào)或客服管理員及時(shí)關(guān)注預(yù)警管理頁(yè)的相關(guān)預(yù)警信息，以便第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)接待過(guò)程中的異常問(wèn)題并進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，保障用戶在店鋪的咨詢體驗(yàn)，進(jìn)而提升店鋪詢單轉(zhuǎn)化。

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快手小店基礎(chǔ)營(yíng)銷活動(dòng)規(guī)則

為構(gòu)建平等、開放、透明的快手平臺(tái)生態(tài)環(huán)境，維護(hù)平臺(tái)營(yíng)銷活動(dòng)秩序，讓商戶、帶貨達(dá)人享受到更公平、 可信賴的商業(yè)環(huán)境和交易體驗(yàn)，平臺(tái)現(xiàn)發(fā)布《快手小店基礎(chǔ)營(yíng)銷活動(dòng)規(guī)則》。

核心內(nèi)容：

1、明確活動(dòng)準(zhǔn)入及退出條件;

2、明確平臺(tái)禁止的商家行為規(guī)范及違規(guī)處理措施。

第一章 概述

1.1 規(guī)則目的

為促進(jìn)平等、開放、透明的平臺(tái)生態(tài)環(huán)境的構(gòu)建，維護(hù)平臺(tái)營(yíng)銷活動(dòng)秩序，讓商戶、帶貨達(dá)人享受到更公平、 可信賴的商業(yè)環(huán)境和交易體驗(yàn)，根據(jù)《快手小店商戶服務(wù)協(xié)議》、《快手小店商品信息發(fā)布功能服務(wù)協(xié)議》、《快手小店規(guī)則總則》等相關(guān)協(xié)議、規(guī)則，制定本規(guī)則。

1.2 適用范圍

本規(guī)則適用于快手小店的商戶(含快手進(jìn)口商戶，下同)、帶貨達(dá)人在參與快手小店舉辦的各類活動(dòng)中對(duì)商戶、帶貨達(dá)人行為的規(guī)范，各類活動(dòng)包括但不限于快手小店的616、116等主題活動(dòng)及日常開展的激勵(lì)活動(dòng)。

若活動(dòng)是以商戶、帶貨達(dá)人的銷售額為激勵(lì)基礎(chǔ)則第三方平臺(tái)訂單、批量采購(gòu)等特殊訂單不計(jì)入激勵(lì)基礎(chǔ)的統(tǒng)計(jì)。

1.3 效力級(jí)別

本規(guī)則是平臺(tái)規(guī)則體系的組成部分。商戶、帶貨達(dá)人應(yīng)遵守國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、與平臺(tái)簽訂的各項(xiàng)協(xié)議及平臺(tái)規(guī)則。

對(duì)任何涉嫌違反國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、與平臺(tái)簽訂的各項(xiàng)協(xié)議及平臺(tái)規(guī)則的行為，平臺(tái)有權(quán)根據(jù)相關(guān)法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、與平臺(tái)簽訂的各項(xiàng)協(xié)議及平臺(tái)規(guī)則處理。

第二章準(zhǔn)入及退出

2.1 準(zhǔn)入條件

商戶、帶貨達(dá)人參與平臺(tái)舉辦的活動(dòng)時(shí)需遵循具體營(yíng)銷活動(dòng)的規(guī)定。但存在因違反快手平臺(tái)及快手小店規(guī)則被封禁且尚未解除封禁的商戶、帶貨達(dá)人，快手賬號(hào)異常未激活及平臺(tái)認(rèn)定其他不符合參與情形的將無(wú)法參與。

2.2 退出

不滿足具體活動(dòng)的準(zhǔn)入要求或出現(xiàn)違反平臺(tái)規(guī)則及相關(guān)活動(dòng)規(guī)則或管理規(guī)范要求，快手小店有權(quán)隨時(shí)取消商戶、帶貨達(dá)人參與活動(dòng)資格。基于活動(dòng)的完整性，平臺(tái)有權(quán)不予發(fā)放商戶、帶貨達(dá)人被取消活動(dòng)資格前已取得但未結(jié)算的激勵(lì)。如商戶、帶貨達(dá)人已獲取激勵(lì)的，平臺(tái)有權(quán)全部或部分收回其激勵(lì)。

第三章 禁止性行為及違規(guī)處理方式

3.1活動(dòng)期間，如商戶、帶貨達(dá)人出現(xiàn)違反平臺(tái)規(guī)則及相關(guān)活動(dòng)規(guī)則或管理規(guī)范要求、不符合準(zhǔn)入要求、出現(xiàn)活動(dòng)契合度或活動(dòng)配合度下降/競(jìng)爭(zhēng)力不足、或其他任何損害消費(fèi)者權(quán)益的行為的，平臺(tái)有權(quán)終止其繼續(xù)參與營(yíng)銷活動(dòng)。

基于活動(dòng)的完整性，平臺(tái)亦有權(quán)不予發(fā)放其參與活動(dòng)期間已取得但未結(jié)算的激勵(lì)。如已獲取激勵(lì)的，平臺(tái)有權(quán)全部或部分收回其激勵(lì)。此外，平臺(tái)還將視具體情況按規(guī)則對(duì)其進(jìn)行違規(guī)處理。

3.2活動(dòng)期間，如帶貨達(dá)人帳號(hào)出現(xiàn)其所分享商品的退款率過(guò)高、客訴數(shù)量較大等平臺(tái)有理由認(rèn)為其存在潛在風(fēng)險(xiǎn)的情況、或其他任何損害消費(fèi)者權(quán)益的行為的，平臺(tái)有權(quán)限制或取消達(dá)人參與活動(dòng)。如帶貨達(dá)人帳號(hào)所分享商品的店鋪存在售賣假貨等嚴(yán)重違規(guī)行為、或處于關(guān)停狀態(tài)，平臺(tái)有權(quán)不予發(fā)放其參與活動(dòng)期間已取得但未結(jié)算的激勵(lì)。

如已獲取激勵(lì)的，平臺(tái)有權(quán)全部或部分收回其激勵(lì)。此外，平臺(tái)還將視具體情況按規(guī)則對(duì)其進(jìn)行違規(guī)處理。

3.3活動(dòng)期間，如商戶、帶貨達(dá)人存在虛假交易等以不正當(dāng)手段或其他方式套取平臺(tái)激勵(lì)情形的。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，無(wú)論活動(dòng)是否結(jié)束，平臺(tái)有權(quán)采取限制領(lǐng)取激勵(lì)、限制提現(xiàn)、限制參與活動(dòng)、限制登錄、封禁帳號(hào)、限制再次注冊(cè)使用、取消訂單等措施，亦有權(quán)收回商戶、帶貨達(dá)人已獲取的激勵(lì)，并保留追究該商戶、帶貨達(dá)人責(zé)任的權(quán)利，且平臺(tái)不因此對(duì)商戶、帶貨達(dá)人進(jìn)行任何賠償或補(bǔ)償。

平臺(tái)因此向用戶進(jìn)行賠付的金額，平臺(tái)有權(quán)從商戶、帶貨達(dá)人的保證金或貨款或傭金中直接扣除。保證金及貨款、傭金不足且商戶或帶貨達(dá)人拒絕補(bǔ)充不足部分金額的，平臺(tái)有權(quán)對(duì)商戶、帶貨達(dá)人做清退處理，并保留向商戶、帶貨達(dá)人繼續(xù)追償?shù)臋?quán)利。

不正當(dāng)手段的情形包括但不限于：**、*粉絲量、關(guān)注量;下載非官方客戶端;使用模擬器、插件、外掛等非法工具掃碼、下載、安裝、注冊(cè)、登錄、贈(zèng)與、提現(xiàn);同一實(shí)際經(jīng)營(yíng)者注冊(cè)、持有、使用或控制多個(gè)賬號(hào);篡改設(shè)備數(shù)據(jù);惡意牟利等擾亂平臺(tái)秩序;使用插件、外掛、系統(tǒng)或第三方工具對(duì)平臺(tái)及活動(dòng)進(jìn)行干擾、破壞、修改或施加其他影響及平臺(tái)認(rèn)定的其他以不正當(dāng)手段的行為。

3.4上述規(guī)則中涉及平臺(tái)有權(quán)全部或部分收回激勵(lì)的，平臺(tái)有權(quán)從商戶、帶貨達(dá)人的保證金或貨款或傭金中直接扣除相應(yīng)的激勵(lì)金額。保證金及貨款、傭金不足且商戶或帶貨達(dá)人拒絕補(bǔ)充不足部分金額的，平臺(tái)有權(quán)對(duì)商戶、帶貨達(dá)人做清退處理，并保留向商戶、帶貨達(dá)人繼續(xù)追償?shù)臋?quán)利。

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