京東客服注意事項(xiàng)有哪些?具體解答
2022-04-01|10:07|發(fā)布在分類 / 課程介紹| 閱讀:683
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對于網(wǎng)店來說,要想把店鋪經(jīng)營的好,獲得忠實(shí)的粉絲客戶,不僅要把關(guān)好商品的質(zhì)量,同時還要注重服務(wù)態(tài)度。那么,京東客服需要注意的事項(xiàng)有哪些呢?
首先就是售后審核及處理時長,一般消費(fèi)者對商品質(zhì)量有質(zhì)疑,都會進(jìn)行售后處理,所以消費(fèi)者對售后處理的結(jié)果以及進(jìn)度都會比較關(guān)注,商家處理這類售后問題的速度將會直接影響消費(fèi)者在店鋪的體驗(yàn)。從這可以看出售后審核及處理時長影響著店鋪在消費(fèi)者心中的形象。
然后就是退換貨返修率,是指在一定的周期內(nèi),實(shí)際發(fā)生退換貨返修的服務(wù)單數(shù)在這個周期內(nèi)完成訂單后統(tǒng)計出的商品總件數(shù)中的占比。
接著則是交易糾紛率,是指未處理成功的商家責(zé)任糾紛單量和雙方責(zé)任糾紛單量在下單單量中所占的比率,從結(jié)果中可以看出商家的售后處理能力和商家的信譽(yù)度。交易糾紛率同時也影響著店鋪的評分。
還有咚咚30秒應(yīng)答率,是指當(dāng)買家提問,問題在進(jìn)入隊(duì)列后,商家的人工回復(fù)在30秒內(nèi)的咨詢量占比,響應(yīng)越快,說明商家對買家越重視,買家的流失率也就會越少。
以及咚咚平均響應(yīng)時長,是指商家客服人工回復(fù)的消息與顧客消息之間的時間差均值。
京東售前客服注意事項(xiàng)
1.招呼:要做到“及時答復(fù),禮貌熱情”
但有顧客來咨詢時,第一句花店回答要讓顧客覺得有一種親切感,回答的時候可以用適當(dāng)幽默的話語、動態(tài)表情等增添交談的氣氛,增加買家對服務(wù),對店鋪的好感。的
2. 詢問:積極熱心引導(dǎo),認(rèn)真傾聽客戶要求
通過引導(dǎo)的方式,獲取買家更多的信息。當(dāng)買家還沒有目的性,可以有目的性地向顧客推薦。如果詢問的商品剛好沒貨了,可以回答為:真是不好意思,這款賣完了,有剛到的其他新款,給您看一下吧。
3. 推薦:“根據(jù)買家要求,精確推薦”
根據(jù)收集到的信息,推薦給賣家最合適的商品,而不算最貴的商品,要讓買家感受到你的熱情和專業(yè)。
4.議價:“以退為進(jìn),促成交易”
在規(guī)范、公平、明碼標(biāo)價、堅(jiān)持原則不議價的情況下,客服可以適當(dāng)?shù)慕o予買家們一些優(yōu)惠或小禮品,以便滿足個別買家們追求更加優(yōu)惠的心理。
總而言之,無論是售前客服還是售后客服,都需要保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真和善的服務(wù)態(tài)度,處理好買家所遇到的問題,解決買家的疑惑等等。
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