淘寶客服培訓(xùn)流程與技巧(新人客服培訓(xùn)流程和步驟)
2023-01-26|22:40|發(fā)布在分類 / 成功案例| 閱讀:52
2023-01-26|22:40|發(fā)布在分類 / 成功案例| 閱讀:52
目前淘寶店鋪對(duì)客服的需求量還是比較大的,畢竟現(xiàn)階段的電商發(fā)展前景還是比較不錯(cuò)的。那么今天我來(lái)給大家大概的講一下關(guān)于新人的一些基本的培訓(xùn)流程吧!
第一階段:
① 淘寶買(mǎi)家購(gòu)物流程:一個(gè)很簡(jiǎn)單的方式讓你很快學(xué)會(huì),相信大家大部分的人都是在淘寶上購(gòu)物了的,可以回想以下購(gòu)物的整個(gè)流程,咨詢–下單–購(gòu)買(mǎi)–售后,總體就這幾個(gè)環(huán)節(jié)
② 淘寶天貓規(guī)則:可以在網(wǎng)上或者是淘寶幫助中心查看規(guī)則,熟悉規(guī)則
③ 淘寶基本業(yè)務(wù):熟悉淘寶的一些基本業(yè)務(wù)操作,比如千牛工作臺(tái)的使用,以及插件的使用,還有就是關(guān)于店鋪優(yōu)惠券的一些使用
④ 淘寶后臺(tái)的操作方法:讓每個(gè)客服熟悉淘寶后臺(tái)的操作方法與規(guī)則,然后定期實(shí)操和檢測(cè)。
⑤ 淘寶客服注意事項(xiàng):主要分為服務(wù)制度,日常行為規(guī)范,客服必學(xué)技巧。
⑥ 產(chǎn)品知識(shí)及店鋪活動(dòng):可以把產(chǎn)品按照標(biāo)題,屬性,價(jià)格,快遞方式,參加活動(dòng)等來(lái)分類,一目了然,這樣客服學(xué)習(xí)起來(lái)會(huì)更方便,更快捷,提高學(xué)習(xí)效率。
第二階段:
重要話術(shù)的學(xué)習(xí)它主要包括售前話術(shù),售中話術(shù),售后話術(shù),主動(dòng)營(yíng)銷話術(shù)。這些話術(shù)涉及到客服能否做好最基礎(chǔ)的本職工作,所以在學(xué)習(xí)過(guò)程中必須嚴(yán)格督導(dǎo),注重小細(xì)節(jié)。
① 售前話術(shù):A.客服第一次咨詢時(shí)的自動(dòng)回復(fù)B.客戶咨詢是否有優(yōu)惠或者包郵C.客戶咨詢是否有貨。
② 售中話術(shù):A.發(fā)票問(wèn)題B. 質(zhì)量問(wèn)題C. 價(jià)格問(wèn)題D. 尺碼問(wèn)題E. 色差問(wèn)題F. 快遞問(wèn)題G. 發(fā)貨問(wèn)題。
③ 售后話術(shù):A.老客戶關(guān)系的維護(hù)(包括會(huì)員和非會(huì)員的旺旺群發(fā),短信營(yíng)銷)B.退換貨問(wèn)題C.投訴或者中差評(píng)問(wèn)題.
④ 主動(dòng)營(yíng)銷話術(shù):A.缺貨時(shí)的主動(dòng)營(yíng)銷B.客戶咨詢時(shí)的主動(dòng)營(yíng)銷C.客戶猶豫不決的主動(dòng)營(yíng)銷。
第三階段:
提高轉(zhuǎn)化率和解決交易糾紛的技巧:
① 提高淘寶客服轉(zhuǎn)化率的技巧:
A. 首先必須對(duì)自己的產(chǎn)品非常熟悉,才能更加有效的給別人進(jìn)行推薦
B.靈活運(yùn)用旺旺表情,營(yíng)造良好的溝通氛圍
C.及時(shí)有效催單
D.熟悉促銷和優(yōu)惠技巧,學(xué)會(huì)應(yīng)用關(guān)聯(lián)營(yíng)銷
E.注重溝通技巧,學(xué)會(huì)根據(jù)客戶的需求進(jìn)行產(chǎn)品的導(dǎo)購(gòu)
F.換位思考,分析買(mǎi)家疑慮,攻破買(mǎi)家壁壘
G.把握商家議價(jià)原則,學(xué)會(huì)靈活處理各種議價(jià)問(wèn)題
H.把握好追單時(shí)機(jī),堅(jiān)定買(mǎi)家信心引導(dǎo)買(mǎi)家下單
I.無(wú)論成交與否,根據(jù)不同買(mǎi)家分組管理,方便下次營(yíng)銷。
② 解決交易糾紛的技巧:
1. 分析原因:交易糾紛一般分為投訴或者中差評(píng),他們的來(lái)源無(wú)非分為以下幾個(gè),商品問(wèn)題,客服問(wèn)題,物流問(wèn)題,客戶問(wèn)題。
2. 解決技巧:
A. 商品問(wèn)題–》分析是否商家原因–》是的話就賠禮道歉,提供退換貨的服務(wù)–》處理后引導(dǎo)買(mǎi)家修改評(píng)價(jià)或者解決問(wèn)題
B. 客服原因–》查看客服聊天記錄–》是客服原因的話賠禮道歉,做出相應(yīng)的補(bǔ)償–》處理后引導(dǎo)買(mǎi)家修改評(píng)價(jià)或者解決問(wèn)題,事后對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行嚴(yán)格教育
C. 物流原因–》核實(shí)原因,追究物流責(zé)任–》致歉并給與一定的補(bǔ)償–》處理后引導(dǎo)買(mǎi)家修改評(píng)價(jià)或者解決問(wèn)題
D. 客戶問(wèn)題–》給予合理的解釋–》解釋后引導(dǎo)買(mǎi)家修改評(píng)價(jià)或者解決問(wèn)題
3. 處理方法:樂(lè)觀熱情對(duì)待客戶,既多站在客戶的角度思考,也要積極引導(dǎo)客戶,最后及時(shí)跟進(jìn)客戶,解決問(wèn)題。
第四階段:
完善客服管理制度和績(jī)效考核制度也是相當(dāng)?shù)闹匾?,這關(guān)乎到客服的工作效率與積極性,間接關(guān)乎到店鋪的生意好壞。
① 客服管理制度的形成與完善:主要包括日常排班,日常紀(jì)律,還有就是日常規(guī)范
②制定績(jī)效考核制度:主要分為售前,售后客服績(jī)效考核制度的制定
第五階段:綜合能力檢測(cè),進(jìn)行上崗培訓(xùn)的總結(jié)考核,建議難度加大,合格后,新人培訓(xùn)結(jié)束,成為一名實(shí)習(xí)員工。
第一周開(kāi)始分類熟悉產(chǎn)品,熟悉產(chǎn)品頁(yè)面和描述以及評(píng)價(jià)。
1.熟悉店鋪產(chǎn)品
(1)打開(kāi)淘寶或者天貓網(wǎng)址找到搜索欄的店鋪選項(xiàng)進(jìn)行單擊并輸入店鋪名,再點(diǎn)擊搜索,轉(zhuǎn)接到第二個(gè)頁(yè)面。如下圖1-圖2所示
(2)進(jìn)到店鋪后隨意選擇一款商品從左邊商品圖到標(biāo)題在到詳情頁(yè)快速了解商品的規(guī)格,屬性等參數(shù),以及商品的描述與賣點(diǎn)介紹,如下圖所示
(3)熟悉熱賣商品,主推商品,新品等全店主次商品并且清楚店鋪主導(dǎo)方向以及對(duì)消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)。比如:發(fā)貨時(shí)間,發(fā)貨地,支持什么快遞,生產(chǎn)日期,活動(dòng)優(yōu)惠等,在哪里查看評(píng)價(jià)。
(4)店鋪與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的區(qū)別有哪些做到知己知彼應(yīng)答自如,傳遞店鋪的文化與商品代表的價(jià)值。
以上就是淘寶客服培訓(xùn)的步驟了,第一周的新人培訓(xùn),其實(shí)也是公司和客服的雙向選擇期間,不懂的地方多問(wèn),多記錄就可以了,我平時(shí)喜歡把自己這次怎么處理的,記錄下來(lái),下次時(shí)候忘記了在去找一下筆記,熟能成巧,還有不管以前是做什么產(chǎn)品的,是否有工作經(jīng)驗(yàn),這個(gè)時(shí)期都是空杯心態(tài),重新開(kāi)始,做出了成績(jī),相信你很快就可以在團(tuán)隊(duì)中脫穎而出。
很多朋友好奇愛(ài)淘寶是什么?愛(ài)淘寶和淘寶的區(qū)別是什么?下面給大家一一介紹!
Q:什么是愛(ài)淘寶?什么是淘寶?
A1:愛(ài)淘寶阿里巴巴旗下的購(gòu)物分享綜合網(wǎng)站,通過(guò)淘寶數(shù)據(jù)和第三方達(dá)人為消費(fèi)者精選淘寶和天貓商品。
A2:淘寶是亞太地區(qū)較大的網(wǎng)絡(luò)零售、商圈,由阿里巴巴集團(tuán)在2003年5月創(chuàng)立。中國(guó)最受歡迎的網(wǎng)購(gòu)零售平臺(tái)就是淘寶,注冊(cè)用戶數(shù)將近5億,每天的固定訪客超過(guò)6000萬(wàn),每天的在線商品數(shù)已經(jīng)超過(guò)了8億件,平均每分鐘售出4.8萬(wàn)件商品。
Q:愛(ài)淘寶和淘寶的區(qū)別是什么?
A:兩者區(qū)別如下:
1. 愛(ài)淘寶的東西來(lái)自淘寶,可以認(rèn)為是淘寶的第二次曝光,以此來(lái)增加流量和用戶。
2. 為買(mǎi)家提供購(gòu)物分享為主的是愛(ài)淘寶,以購(gòu)物為主的是淘寶。
3. 賣家在愛(ài)淘寶上開(kāi)店需要交一定的傭金給平臺(tái),在淘寶上是開(kāi)店是免費(fèi)的。
4. 雖然愛(ài)淘寶入駐的商品沒(méi)有淘寶多,但是愛(ài)淘寶各種達(dá)人多,用戶可以從中學(xué)習(xí)購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)和穿衣技巧。
5. 簡(jiǎn)而言之,愛(ài)淘寶和淘寶的關(guān)系就像店員和店鋪的關(guān)系,愛(ài)淘寶像店員一樣銷售商品,吸引客戶到淘寶的店鋪里購(gòu)買(mǎi),進(jìn)而提高店鋪知名度。
這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號(hào)是為: msc496。
更多資訊請(qǐng)關(guān)注幕 思 城。
微信掃碼回復(fù)「666」
別默默看了 登錄\ 注冊(cè) 一起參與討論!