為進(jìn)一步提升家裝家居行業(yè)送裝服務(wù)體驗，天貓擬將《送貨入戶并安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》升級為《天貓家裝家居送貨入戶并安裝服務(wù)規(guī)范》，本次天貓規(guī)則具體內(nèi)容如下。

本次規(guī)范于2022年11月29日修訂公示，將于2022年12月6日生效。

核心變更內(nèi)容包括：

1.新增：商家端準(zhǔn)入準(zhǔn)出標(biāo)準(zhǔn)、買家側(cè)服務(wù)展示示例、買家端服務(wù)投訴入口、履約場景的具體定義及判斷邏輯；

2.刪除服務(wù)流程中“核銷服務(wù)”模塊；

3.買家求助入口更新：一鍵求助”入口，變更為“我的淘寶——“專屬客服/官方客服“進(jìn)行投訴；

4.新增了規(guī)則解讀部分；

具體規(guī)范內(nèi)容如下：

天貓家裝家居送貨入戶并安裝服務(wù)規(guī)范

第一章概述

第一條【適用范圍】

適用于加入“送貨入戶并安裝”服務(wù)的天貓家裝家居在營商家。

第二條【定義】

送貨入戶并安裝，指買家購買商家承諾提供“送貨入戶并安裝”服務(wù)的商品，商家在約定時間內(nèi)提供服務(wù)范圍內(nèi)的送貨到買家收貨地址并安裝（包括但不限于長途干線運(yùn)輸、末端配送、搬樓入戶及安裝）的服務(wù)。

第三條【服務(wù)范圍及流程】

指定類目*（“*”詳見本規(guī)則解讀，下同）和區(qū)域*內(nèi)，為買家提供長途干線運(yùn)輸*、末端配送*、搬樓*入戶及安裝*的服務(wù)。若商家所承諾服務(wù)內(nèi)容對于買家更加有利，則按照商家承諾內(nèi)容執(zhí)行。

第二章商家要求

第四條【準(zhǔn)入及退出】

第三章買家保障

第五條【服務(wù)展示】

成功加入“送貨入戶并安裝”服務(wù)的商品，將在下單頁展示“送貨入戶并安裝”服務(wù)標(biāo)識，買家可在下單時查看并選擇該服務(wù)。

如圖：

送貨入戶并安裝（僅供參考）

第六條【申請條件】

商家承諾提供“送貨入戶并安裝”服務(wù)的訂單，須同時滿足如下條件：

一、買家購買的商品詳情頁顯示“送貨入戶并安裝”服務(wù)，且買家下單時勾選該服務(wù)。

二、買家下單時填寫的安裝地址在商家承諾的履行服務(wù)區(qū)域內(nèi)，且與實(shí)際安裝地址一致，具體服務(wù)區(qū)域以訂單頁面展示為準(zhǔn)。

三、僅限于室內(nèi)操作，不提供高空作業(yè)（安裝高度僅限3米及以下）、吊裝等室外作業(yè)。

第七條【服務(wù)保障】

一、時效保障

1.商品簽收前或商品簽收后24小時內(nèi)，商家需聯(lián)系買家預(yù)約安裝時間。

2.商家需在約定安裝日期當(dāng)日23:59:59前完成安裝。

3.若商家需改約，必須獲得買家同意，否則以原約定時間為準(zhǔn)。

二、服務(wù)履約

除特殊情形*外，商家未履行承諾的情形，買家可進(jìn)行“送貨入戶并安裝”服務(wù)未履約投訴，投訴成立后，商家將支付相應(yīng)的違約金。商家向買家支付相應(yīng)違約金后，若買家要求繼續(xù)履行服務(wù)的，商家仍需按照買家預(yù)約時間繼續(xù)履行。

賠付場景及標(biāo)準(zhǔn)：

規(guī)則解讀

一、指定類目具體是指什么？

“送貨入戶并安裝”當(dāng)前支持住宅家具類目訂購，買家是否可以享受服務(wù)，請以下單頁面是否可以購買為準(zhǔn)。

二、送貨入戶并安裝中“長途干線運(yùn)輸”、“末端配送”、“搬樓”、“安裝”具體是指什么？

（一）長途干線運(yùn)輸，指貨物從發(fā)貨地到買家收貨地級市經(jīng)由的長途物流運(yùn)輸。

（二）末端配送，指貨物經(jīng)由長途干線運(yùn)輸?shù)竭_(dá)買家收貨地級市后，從地級市的物流點(diǎn)至買家收貨地址的運(yùn)輸。

（三）搬樓，指通過電梯順利將貨物搬運(yùn)至買家收貨地址，或在貨物無法通過電梯順利送至收貨地址且該地址中的樓層在7樓及以下時，通過人工將貨物搬至收貨地址。

（四）安裝，指貨物搬至收貨地址后到達(dá)正?？墒褂脿顟B(tài)前所需的拆包/拼接/擺位/安裝等服務(wù)。

三、“送貨入戶并安裝”可覆蓋區(qū)域有哪些？

服務(wù)可覆蓋區(qū)域可點(diǎn)此查看，買家以下單頁是否可以訂購“送貨入戶并安裝”服務(wù)為準(zhǔn)。

四、商家如何加入和退出“送貨入戶并安裝”

服務(wù)開通：詳細(xì)路徑點(diǎn)此查看

服務(wù)退出：詳細(xì)路徑可點(diǎn)此查看

五、未提供“送貨入戶并安裝”服務(wù)場景指什么？

主要包括商家拒絕履行送貨入戶并安裝服務(wù)、僅提供“送貨入戶并安裝”中的部分服務(wù)（包括但不限于：只提供送到當(dāng)?shù)匚锪鼽c(diǎn)，讓買家自提；只提供送到樓下服務(wù)；只提供“送貨入戶”服務(wù)，不提供安裝服務(wù)（包括拆包/拼接/安裝的服務(wù)））。

六、亂收費(fèi)的場景是指什么？需要提供什么樣的憑證進(jìn)行未履約投訴？

亂收費(fèi)場景主要指在商家承諾服務(wù)范圍內(nèi)收取額外的費(fèi)用，包括但不限于上門地址在商家承諾提供服務(wù)的區(qū)域內(nèi)，收取額外上門費(fèi)用或者搬樓費(fèi)用等；安裝服務(wù)承諾范圍內(nèi)收取額外人工或材料費(fèi)用等。

買家應(yīng)向平臺提供商家額外收取的費(fèi)用收據(jù)或發(fā)票（收據(jù)需包含明確的收款方、金額、日期）證明、現(xiàn)場照片、服務(wù)單據(jù)、阿里旺旺聊天記錄等。

七、按約定時間提供上門安裝中的時間判斷標(biāo)準(zhǔn)是什么？

按時送貨入戶并安裝服務(wù)，指商家需要在規(guī)定時間內(nèi)完成預(yù)約及安裝服務(wù)。即商家商品簽收前或商品簽收后24小時內(nèi)，商家需聯(lián)系用戶預(yù)約安裝時間且在約定時間當(dāng)日23:59:59前需完成安裝服務(wù)，若商家需改約，必須獲得買家同意，否則以原約定時間為準(zhǔn)。

時間判斷標(biāo)準(zhǔn)：

1.商品簽收時間以“我的淘寶-已買到的寶貝-物流詳情”頁面記錄的商品簽收時間為準(zhǔn)，

若該頁面未記錄簽收時間的，則以物流單據(jù)（是指可證明貨物簽收的憑證）上的簽收時間為準(zhǔn)。

2.約定安裝時間是指可證明雙方約定日期的憑證，如旺旺聊天記錄截圖等。

八、買家投訴入口在哪里？

買家可在商家拒絕提供服務(wù)或者收到不符承諾服務(wù)的商品后15天內(nèi)發(fā)起投訴。

打開“淘寶”App，進(jìn)入“我的淘寶”，點(diǎn)擊“專屬客服/官方客服“進(jìn)行投訴。

九、特殊情形具體是指什么？

（一）如出現(xiàn)以下情形，商家可不承擔(dān)因未履行或未按時履行“送貨入戶并安裝”的責(zé)任。

1.因買家原因?qū)е卵诱`安裝或無法安裝的，買家原因包含但不僅限于：

（1）收貨地址所在環(huán)境不允許商家提供除搬運(yùn)外的其他服務(wù)的，可將貨物搬運(yùn)至收貨地址，如樓道內(nèi)有雜物，入戶大門、樓道、電梯等的寬度和高度導(dǎo)致無法搬運(yùn)等；

（2）更改收貨地址、地址不詳、地址錯誤；

（3）30天內(nèi)聯(lián)系5次還是無法聯(lián)系上；

（4）要求改期安裝或取消安裝預(yù)約；

（5）送貨前商品訂單已提交退貨申請等。

2.服務(wù)地址為學(xué)校、單位或住宅小區(qū)等特殊區(qū)域不允許服務(wù)人員入內(nèi)，導(dǎo)致延誤安裝或無法安裝的。

3.因天氣、疫情、交通管制等不可抗力因素導(dǎo)致延誤安裝或無法安裝的。

4.買家存在欺詐或其他違反淘寶平臺安裝服務(wù)條款等行為的，將終止服務(wù)履約，并不再退還服務(wù)款項。

（二）如出現(xiàn)以下情形，商家可不承擔(dān)亂收費(fèi)的責(zé)任，由買家特殊訴求產(chǎn)生的附加增值費(fèi)用，由商家參考當(dāng)?shù)厥袌鰞r格與買家協(xié)商收取。

1.買家更改收貨地址，且更改后的地址超出商家承諾提供送貨入戶并安裝服務(wù)的區(qū)域，由此導(dǎo)致的額外費(fèi)用。

2.買家收貨地址中的學(xué)校、單位或住宅小區(qū)不允許送貨車輛入內(nèi)，由此產(chǎn)生的“平移費(fèi)”。

3.買家提供的收貨地址需要額外負(fù)擔(dān)運(yùn)輸費(fèi)及安裝費(fèi)用的，如：島嶼、山峰、景區(qū)等情況；

4.買家原因?qū)е庐?dāng)次上門后無法完成安裝，需要二次上門的，由此導(dǎo)致商家產(chǎn)生的空跑費(fèi)用。

5.買家收貨及安裝所在地址無法通過電梯上樓，且樓層7以上（不含）的，需提供額外搬樓服務(wù)費(fèi)。

6.其他拆舊、打孔、加急配送、吊裝、倉庫存儲等，非“送貨入戶并安裝”服務(wù)承諾范圍內(nèi)的額外增值服務(wù)費(fèi)用。

天貓升級《送貨入戶并安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》為《天貓家裝家居送貨入戶并安裝服務(wù)規(guī)范》，商家請知悉，了解清楚以上天貓規(guī)則變更詳情。

2022年天貓雙十一價格規(guī)則FAQ

一、價格要求&價格力相關(guān)FAQ：

Q1：同個商品，同時報名預(yù)售和現(xiàn)貨，價格有什么要求？

A：

1.活動報名價：預(yù)售商品報名價≤現(xiàn)貨商品報名價；

2.預(yù)售活動后不得降價或優(yōu)惠加碼（如：增加贈品、發(fā)放優(yōu)惠券等）。如有，平臺將有可能主動通知消費(fèi)者申請一鍵價保和店鋪同款價保的方式進(jìn)行退差。若因此未有效解決而導(dǎo)致消費(fèi)者投訴的，平臺對商家予以扣一般違規(guī)行為六分處理。

Q2：什么是標(biāo)價？什么是券后價？具體的計算邏輯是什么？

A：

1.標(biāo)價：一般指詳情展示的銷售價格，該價格取設(shè)置單品優(yōu)惠后的價格（如：大促活動價、單品寶等），若單品優(yōu)惠是只針對特定渠道/人群/定向場景生效的，則不會計入。 

2.券后價：實(shí)時計算活動標(biāo)價可直減優(yōu)惠，計算出消費(fèi)者最容易享受到的價格。優(yōu)惠包含跨店滿減、品類券（商家出資部分）、店鋪優(yōu)惠券、商品優(yōu)惠券等。其中，店鋪優(yōu)惠券、商品優(yōu)惠券只計算全網(wǎng)自動推廣券；不滿足跨店滿減門檻的不計入到券后價，滿足門檻的可計入券后價。

如圖所示（雙11預(yù)熱期價格展示）：

Q3：商品報名的準(zhǔn)入要求，看不看商品的最低成交價？

A：報名時不檢驗最低成交價，商品最低成交價會作為“商品價格力”工具的計算因子。

Q4：雙11的預(yù)售價、現(xiàn)貨價是否計入最低價 ？第二波活動價格需要在第一波活動價格基礎(chǔ)上打9折嗎？

A：天貓雙11活動商品的成交價不計入最低成交價，天貓雙11活動商品的活動標(biāo)價不計入最低標(biāo)價。因此，第二波商品活動價格不需要在第一波商品活動價格基礎(chǔ)上再打9折。

Q5：商品價格力高低是什么意思？

A：商品價格力高，代表活動預(yù)計普惠成交價，相比活動前一段時間的最低成交價更有競爭力，反之則沒有競爭力。

Q6：商品價格力會影響流量獲取嗎？

A：商品價格力高低將會影響消費(fèi)者對商品的優(yōu)惠感知，從而影響商品轉(zhuǎn)化。在此提示各位商家朋友注意管理好商品價格、活動力度。同時，平臺將針對提供極致好價的商品，通過購物車好價打標(biāo)、主會場及行業(yè)會場集中曝光等方式幫助商家提升雙11活動效果。

Q7：如何打上有好價的標(biāo)簽? 

A：當(dāng)商品與淘內(nèi)同款的預(yù)計普惠成交價對比排名有優(yōu)勢，或?qū)儆跉v史N天最低價（比如近90天最低價）時，系統(tǒng)自動打標(biāo)并在前臺透出，無需商家操作。商家可通過調(diào)整優(yōu)惠來提高商品排名，即有機(jī)會獲得打標(biāo)。

二、價保相關(guān)FAQ：

Q8：同款商品降價，會支持價保嗎？

A：會，消費(fèi)者可通過價保入口選擇店鋪存在同款降價的商品，平臺會在24小時內(nèi)審核，審核屬實(shí)的退差給消費(fèi)者。

Q9：價保退款的差價，是怎么算的？

A：系統(tǒng)自動計算當(dāng)下同一用戶同一商品，下單的到手價（根據(jù)用戶的優(yōu)惠資產(chǎn)計算）和活動中該用戶實(shí)際支付的到手價之間的差價。

Q10：雙11消費(fèi)券、88VIP、紅包是否計入價保退款差價計算？

A：價格退款差價的計算范圍，主要包括商品價格直降、店鋪及商品滿減、店鋪及商品優(yōu)惠券、前N件及前N分鐘優(yōu)惠（申請價保時需滿足對應(yīng)的限時、限量條件）等。以下優(yōu)惠不計入價保：雙11消費(fèi)券、金幣、積分、紅包、稅費(fèi)、運(yùn)費(fèi)等。詳見《價保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。因88VIP付費(fèi)會員優(yōu)惠導(dǎo)致的差價支持補(bǔ)差，但消費(fèi)者需要在價保訂單付款時和發(fā)起價保時需同時屬于88VIP用戶身份。

Q11：針對降價商品，我已經(jīng)通過退運(yùn)費(fèi)的方式給消費(fèi)者退款了，后續(xù)消費(fèi)者還可以申請價保補(bǔ)差嗎？

A：該場景下消費(fèi)者后續(xù)依然可以申請價保補(bǔ)差，并能夠獲得差價賠償。建議商家優(yōu)先引導(dǎo)消費(fèi)者通過線上價保入口申請補(bǔ)差，避免重復(fù)退差引發(fā)資損。

三、價格管控相關(guān)FAQ：

Q12：活動中可以調(diào)整活動標(biāo)價嗎？

A：活動中不可以調(diào)整活動標(biāo)價，具體價格可編輯時間可在招商后臺查看本次活動的報名操作時間表。

Q13：什么叫做假預(yù)熱，會有什么影響，怎么避免？

A：預(yù)熱期日銷券后價 < 活動期券后價，即此商品存在假預(yù)熱行為。

舉例，如下圖該商品即為【假預(yù)熱】商品，該商品當(dāng)下券后價273元＜活動期券后價278元。商家需要在系統(tǒng)提示的時間內(nèi)進(jìn)行調(diào)整，如若商家未在系統(tǒng)提示后進(jìn)行調(diào)整并發(fā)布的，天貓有權(quán)取消該商品的活動資格。

Q14：什么叫做活動商品先漲后降，會有什么影響，怎么避免？

A：預(yù)熱期的日銷標(biāo)價比價格監(jiān)測期期間的最低標(biāo)價高出 10%及以上，即此商品存在先漲后降行為。

舉例：A商品在10月10日的商品標(biāo)價為100元，A商品在10月30日（屬于第一波預(yù)熱期）設(shè)置的標(biāo)價為150元，該商品在預(yù)熱期150元較于日銷期100元的漲價幅度超過10%，該商品存在先漲后降的行為。系統(tǒng)會在招商后臺提示商家該違規(guī)情形，若商家未在規(guī)定時間內(nèi)根據(jù)招商后臺提示整改的，天貓有權(quán)取消該商品的活動資格。

Q15：收到活動商品先漲后降修改通知，其中校驗期內(nèi)的最低標(biāo)價哪里查看？

A：商家可以通過商家后臺-【營銷活動中心】-【價格管理中心】-【商品價格管理】 模塊查看對應(yīng)的最低標(biāo)價。

Q16：收到假預(yù)熱/活動商品先漲后降提醒通知，最晚的調(diào)整時間是多久，錯過了還能再調(diào)整嗎？

A：最晚調(diào)整時間為活動開啟前2小時，商家可根據(jù)系統(tǒng)進(jìn)行修改對應(yīng)的價格，并在活動開始2小時之前重新提交發(fā)布，逾期商品將無法參加活動，所以商家要及時根據(jù)產(chǎn)品提示進(jìn)行修改哦。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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