天貓2023年度軟件服務(wù)年費(fèi)繳納、折扣優(yōu)惠及結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)如下，本規(guī)則于2023年1月1日生效。

一、年費(fèi)結(jié)算周期

軟件服務(wù)年費(fèi)（以下簡稱“年費(fèi)”）以自然年（本規(guī)則即2023年1月1日至2023年12月31日）為結(jié)算周期，按自然年內(nèi)的經(jīng)營期間計(jì)算繳納金額和折扣優(yōu)惠條件達(dá)成情況。經(jīng)營期間不實(shí)際考量商家是否實(shí)際經(jīng)營，是指自然年內(nèi)《天貓商戶服務(wù)協(xié)議》約定的服務(wù)期（包括店鋪限權(quán)、監(jiān)管等狀態(tài)期間），在未提前終止服務(wù)提供的情況下，自服務(wù)實(shí)際開通日起算至2023年12月31日終止，未到期提前終止的，則截止終止之日。

二、年費(fèi)繳納

（一）商家在天貓經(jīng)營必須繳納軟件服務(wù)年費(fèi)，年費(fèi)金額參照商家經(jīng)營的一級類目，主要分為人民幣3萬元、6萬元兩檔，各一級類目對應(yīng)的年費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)詳見《天貓2023年度各類目年費(fèi)軟件服務(wù)費(fèi)一覽表》。涉及跨類目經(jīng)營的年費(fèi)繳納，全部參照相對高的類目標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行預(yù)繳，即年費(fèi)參照商家選擇經(jīng)營的類目中對應(yīng)年費(fèi)金額的最高檔；若在經(jīng)營過程中增加年費(fèi)金額相對高的類目，根據(jù)實(shí)際結(jié)算結(jié)果補(bǔ)交差額部分。商家應(yīng)及時(shí)繳納年費(fèi)，逾期未完成年費(fèi)繳納的，天貓可對商家進(jìn)行店鋪監(jiān)管（即無法正常交易）清退。

（二）商家年費(fèi)繳納時(shí)間如下：

1.續(xù)簽商家需在2022年12月26日18時(shí)前一次性預(yù)繳2023年全年年費(fèi)，續(xù)簽時(shí)年費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)尚未確定的，商家需在年費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示后60日內(nèi)一次性補(bǔ)繳2023年全年年費(fèi)；

2.新簽商家在申請入駐審核通過的15天內(nèi)，一次性預(yù)繳自然年內(nèi)剩余月數(shù)（按照激活賬號時(shí)所在月開始計(jì)算剩余月份，激活當(dāng)月計(jì)入）年費(fèi)。

三、年費(fèi)折扣優(yōu)惠

（一）為鼓勵商家提高服務(wù)質(zhì)量、擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模，天貓將對軟件服務(wù)年費(fèi)有條件地向商家給予商業(yè)折扣，折扣比例為年費(fèi)的50%和100%兩檔。

（二）折扣給予條件包括以下指標(biāo)（需同時(shí)符合，下稱“結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)”）：

1.店鋪2023年經(jīng)營期間，以商家2023年銷售額最高類目來看，要求店鋪綜合體驗(yàn)分均值達(dá)到《天貓2023年度各類目年費(fèi)軟件服務(wù)費(fèi)一覽表》中店鋪綜合體驗(yàn)分均值標(biāo)準(zhǔn)；

*店鋪綜合體驗(yàn)分均值按照“2023年每月最后一天的店鋪綜合體驗(yàn)分總和÷經(jīng)營月份數(shù)”計(jì)算，退出當(dāng)月不納入計(jì)算范圍，店鋪綜合體驗(yàn)分為空值不納入計(jì)算范圍，2023年新入駐的商家上線首月最后一天的店鋪綜合體驗(yàn)分納入均值的計(jì)算。

2.未因嚴(yán)重違規(guī)（如資質(zhì)造假等）被清退的或扣分累計(jì)達(dá)48分的；

3.未出現(xiàn)2次及以上“單次扣分大于等于12分”情形的；

4.店鋪2023年經(jīng)營期間實(shí)際成交額達(dá)到《天貓2023年度各類目年費(fèi)軟件服務(wù)費(fèi)一覽表》中商家2023年銷售額最高類目對應(yīng)的“享受50%/100%年費(fèi)折扣優(yōu)惠對應(yīng)年銷售額”；

*年銷售額計(jì)算商家年費(fèi)結(jié)算周期內(nèi)所有交易狀態(tài)為“交易成功”的訂單金額總和，扣除以下金額：(1)虛假的交易訂單等違規(guī)訂單金額；(2)運(yùn)費(fèi)；(3)在年費(fèi)結(jié)算周期內(nèi)因維權(quán)、售后等原因退款的金額；(4)一級類目名稱為“其他”項(xiàng)下的交易金額；(5)O2O導(dǎo)購寶、B2B等非天貓B2C交易（天貓B2C交易訂單是指買家通過天貓平臺下單并確認(rèn)收貨的訂單）訂單金額。(6)通過甲方店鋪達(dá)成交易但“賣家”為甲方外第三方的訂單，如：門店交易訂單；(7)按照《天貓門店資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》等規(guī)則暫免收或天貓實(shí)際未收取軟件服務(wù)費(fèi)（實(shí)時(shí)劃扣部分）的訂單。具體以天貓統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn)。

若商家終止在天貓經(jīng)營（包括主動申請退出、未完成續(xù)簽、被清退等）的，按照店鋪合同截止時(shí)間所在年份的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行結(jié)算，年銷售額計(jì)算周期將延長至“系統(tǒng)確認(rèn)店鋪退出（在保證金解凍完成后）”之日，即系統(tǒng)確認(rèn)店鋪退出前交易成功的訂單金額將計(jì)入，相應(yīng)的系統(tǒng)確認(rèn)店鋪退出前退款的金額將扣除。

四、年費(fèi)結(jié)算

(一)符合以上結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)的，年費(fèi)結(jié)算按以下公式計(jì)算（詳見后附示例）：

(二)其他說明：

1.商家新入駐首月暫不計(jì)入有效月份，但該月產(chǎn)生店鋪綜合體驗(yàn)分和銷售額計(jì)入年費(fèi)折扣優(yōu)惠要求的店鋪綜合體驗(yàn)分均值和年銷售額計(jì)算；

2.商家2023年經(jīng)營未滿一個(gè)完整自然年的，按照經(jīng)營期間的月數(shù)（不足一月按一個(gè)月算）計(jì)算應(yīng)完成的年銷售額及應(yīng)當(dāng)給予的年費(fèi)折扣；

3.商家跨類目經(jīng)營的，若不涉及新車/二手車或整車（經(jīng)銷商）類目，則按照經(jīng)營期間內(nèi)銷售額最高類目對應(yīng)的年費(fèi)金額及折扣標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行結(jié)算；若在自然年內(nèi)曾經(jīng)開通過新車/二手車或整車（經(jīng)銷商）類目，仍按照年費(fèi)金額最高的類目進(jìn)行年費(fèi)金額及折扣的計(jì)算。

五、年費(fèi)結(jié)算時(shí)間

年費(fèi)折扣在次年初或店鋪年中退出天貓后進(jìn)行結(jié)算。

六、注意事項(xiàng)

1.如天貓?jiān)谀曩M(fèi)結(jié)算過程中，通過排查發(fā)現(xiàn)計(jì)入店鋪的實(shí)際成交額訂單存在異常退款，天貓將重新計(jì)算享受的年費(fèi)折扣優(yōu)惠，并按照重新計(jì)算的結(jié)果執(zhí)行年費(fèi)返還或要求商家向平臺退回已結(jié)算的全部/部分年費(fèi)，商家逾期未完成年費(fèi)退回，天貓有權(quán)對商家進(jìn)行店鋪監(jiān)管（即無法正常交易）、清退等。

示例1

商家小A旗艦店2023年4月份入駐天貓，申請時(shí)經(jīng)營以下兩個(gè)一級類目，經(jīng)營到2023年12月31日，經(jīng)營過程中，未因嚴(yán)重違規(guī)（如資質(zhì)造假等）被清退的或扣分累計(jì)達(dá)48分，也未出現(xiàn)2次及以上“單次扣分大于等于12分”的情形：

1.根據(jù)跨類目入駐，軟件服務(wù)年費(fèi)預(yù)繳就高原則，小A旗艦店2023年4月激活賬號，按照激活賬號所在月開始計(jì)算剩余月份年費(fèi)，預(yù)繳年費(fèi)：4.5萬=(6萬/12個(gè)月)×9個(gè)月。

2.小A旗艦店于2023年4月店鋪上線，經(jīng)營到2023年12月31號，店鋪銷售額35萬。新商家店鋪上線首月暫不收取年費(fèi)，即暫不計(jì)入有效月份（會在年費(fèi)折扣優(yōu)惠計(jì)算后一并返還），所以經(jīng)營的有效月份是（5月-12月）8個(gè)月。

3.若銷售額最高的類目是女裝/女士精品，對應(yīng)的軟件服務(wù)年費(fèi)是6萬，可以享受年費(fèi)折扣優(yōu)惠的店鋪綜合體驗(yàn)分均值須＞＝2.9分；

小A旗艦店的店鋪綜合體驗(yàn)分均值=（4月至12月每個(gè)月最后一天的店鋪綜合體驗(yàn)分總和）÷9，若均值＞＝2.9分享受50%折扣優(yōu)惠需要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)為=（36萬/12個(gè)月）×8個(gè)月=24萬；享受100%折扣優(yōu)惠需要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)為=（120萬/12個(gè)月）×8個(gè)月=80萬；24萬<35萬<80萬，故折扣比例是50%，所以：

示例2

商家小B旗艦店2023年4月份入駐天貓，經(jīng)營到2023年12月31日，申請時(shí)經(jīng)營以下兩個(gè)一級類目，經(jīng)營過程中，未因嚴(yán)重違規(guī)（如資質(zhì)造假等）被清退的或扣分累計(jì)達(dá)48分，也未出現(xiàn)2次及以上“單次扣分大于等于12分”的情形：

1.根據(jù)跨類目入駐，軟件服務(wù)年費(fèi)預(yù)繳就高原則，小B旗艦店2023年4月激活賬號，按照激活賬號所在月開始計(jì)算剩余月份年費(fèi)，預(yù)繳年費(fèi)：7.5萬=(10萬/12個(gè)月)×9個(gè)月。

2.小B旗艦店于20232年4月店鋪上線，經(jīng)營到2023年12月31號，店鋪銷售額35萬。

結(jié)算時(shí)，根據(jù)整車（經(jīng)銷商）類目的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算，不返還年費(fèi)。

備注：商家預(yù)繳年費(fèi)是按照激活賬號時(shí)所在月開始計(jì)算剩余月份年費(fèi)；商家年費(fèi)折扣優(yōu)惠的有效月份是按照實(shí)際店鋪上線次月開始計(jì)算，但是上線首月最后一天的店鋪綜合體驗(yàn)分計(jì)入均值的計(jì)算，上線首月的銷售額計(jì)入年度總銷售額。

以上2023年度天貓軟件服務(wù)年費(fèi)繳納、折扣優(yōu)惠及結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)，天貓商家請知悉！

天貓新增奢品“奢享售后”服務(wù)規(guī)范，10月04日生效

為進(jìn)一步提升消費(fèi)者購買天貓奢品的售后服務(wù)體驗(yàn)，天貓平臺擬針對天貓奢品特定商品新增《天貓奢品“奢享售后”服務(wù)規(guī)范》，一起來學(xué)習(xí)規(guī)則內(nèi)容吧！

本次規(guī)則于2022年09月27日公示，于2022年10月04日開始生效。

第一條服務(wù)定義

“奢享售后”服務(wù)，是指消費(fèi)者在天貓商家（以下簡稱“商家”）店鋪中購買帶有“奢享售后”服務(wù)標(biāo)識（服務(wù)標(biāo)識示例如下圖）的商品時(shí)，消費(fèi)者可以在“奢享售后”服務(wù)的有效期及剩余服務(wù)次數(shù)（可在預(yù)約時(shí)查看，見圖示）內(nèi)在線上從已購商品訂單或“奢享售后”服務(wù)訂單發(fā)起“奢享售后”服務(wù)申請，并由商家根據(jù)商品“奢享售后”服務(wù)內(nèi)容（如清洗、保養(yǎng)、維修服務(wù)，具體以“商品/服務(wù)詳情頁”為準(zhǔn)），由順豐（或商家指定的其他快遞公司）上門取送，向消費(fèi)者提供品牌官方維修中心或品牌授權(quán)的售后服務(wù)。

“奢享售后”服務(wù)標(biāo)識示意圖：

“奢享售后”服務(wù)卡片展示：包含該類目的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效期、服務(wù)次數(shù)

（以上圖示僅供參考，以實(shí)際產(chǎn)品展示為準(zhǔn)）

第二條服務(wù)發(fā)起條件

消費(fèi)者同時(shí)滿足以下所有條件，方可發(fā)起“奢享售后”服務(wù)申請：

一、消費(fèi)者申請“奢享售后”服務(wù)的商品已經(jīng)確認(rèn)收貨（包括消費(fèi)者確認(rèn)收貨或系統(tǒng)自動確認(rèn)收貨）；

二、消費(fèi)者申請的售后服務(wù)的商品和售后服務(wù)的內(nèi)容在“奢享售后”服務(wù)的范圍內(nèi)；

三、消費(fèi)者需在“奢享售后”服務(wù)的有效期及剩余的服務(wù)次數(shù)內(nèi)發(fā)起申請。

四、消費(fèi)者申請服務(wù)的商品需與帶有“奢享售后”服務(wù)的訂單信息一致。

第三條服務(wù)流程

一、訂單創(chuàng)建：消費(fèi)者在滿足服務(wù)發(fā)起條件的情況下，可發(fā)起“奢享售后”服務(wù)申請，并提供發(fā)起申請所需的資料，例如所需清洗的商品及污漬位置的照片。

二、訂單審核：消費(fèi)者發(fā)起“奢享售后”服務(wù)申請后，商家需在48小時(shí)內(nèi)完成對消費(fèi)者申請的審核并通知消費(fèi)者審核結(jié)果。如審核過程耗時(shí)較長，需在服務(wù)說明中明確告知消費(fèi)者審核完成的預(yù)估時(shí)間。

三、上門取件：訂單審核完成后，商家需保證快遞公司在72小時(shí)內(nèi)與消費(fèi)者確認(rèn)上門取件時(shí)間，并按確認(rèn)的時(shí)間安排取件，取件地址為消費(fèi)者發(fā)起售后服務(wù)時(shí)填寫的上門地址。若取件后商品遺失，商家應(yīng)按商品價(jià)值承擔(dān)賠償責(zé)任，若取件后商品出現(xiàn)破損、污染，商家應(yīng)承擔(dān)免費(fèi)清洗、修復(fù)的責(zé)任。

四、入廠檢驗(yàn)：在“奢享售后”服務(wù)開始前，商家將對收到的商品進(jìn)行檢驗(yàn)，若商品存在不符合奢享售后的發(fā)起條件、商品毀壞嚴(yán)重等不可修復(fù)且商家與消費(fèi)者協(xié)商不一致的情況，則實(shí)物檢驗(yàn)不通過，商品會寄回給消費(fèi)者，寄回運(yùn)費(fèi)及風(fēng)險(xiǎn)由消費(fèi)者承擔(dān)。

五、訂單完成：入廠檢驗(yàn)通過后，商家將為消費(fèi)者提供“奢享售后“包含的服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)完成后，商品由商家負(fù)責(zé)寄回給消費(fèi)者，寄回運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。商品收到后，消費(fèi)者可對本次服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。商家需對在途包裹的安全負(fù)責(zé)，若出現(xiàn)商品遺失，商家需承擔(dān)責(zé)任并根據(jù)商品價(jià)值進(jìn)行賠付，若商品出現(xiàn)破損、污染，商家應(yīng)承擔(dān)免費(fèi)清洗、修復(fù)的責(zé)任。

六、訂單審核不通過或者入廠檢驗(yàn)不通過的，不消耗“奢享售后”服務(wù)的剩余服務(wù)次數(shù)，但須向消費(fèi)者說明原因。

第四條消費(fèi)者保障

一、商家應(yīng)履行未履行或未按時(shí)履行“奢享售后”服務(wù)的，除須向消費(fèi)者解釋原因外，須以每個(gè)子訂單支付20元違約金的方式向消費(fèi)者進(jìn)行賠付，若“奢享售后”服務(wù)收費(fèi)，則還需向消費(fèi)者退還收取的費(fèi)用。

二、完成以上處理后，該未履行或未按時(shí)履約“奢享售后”的行為，不再屬于《天貓規(guī)則》中違背承諾的投訴受理范圍。

第五條、消費(fèi)者須知

一、若消費(fèi)者選擇自行將商品寄給商家的（即未采用上門取件方式），商家須告知消費(fèi)者寄回的注意事項(xiàng)，消費(fèi)者須按照商家指引進(jìn)行操作（如選擇快遞公司，進(jìn)行商品保價(jià)等）。若商家不告知消費(fèi)者快遞注意事項(xiàng)，由此引起的問題由商家承擔(dān)。若消費(fèi)者未按商家告知注意事項(xiàng)進(jìn)行操作，由此引起的問題將由消費(fèi)者承擔(dān)。

二、若商家基于合理依據(jù)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者濫用售后服務(wù)權(quán)利，可拒絕消費(fèi)者售后服務(wù)的申請或拒絕提供售后服務(wù)，并可要求消費(fèi)者自行承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi)。

三、若消費(fèi)者取件地址或寄回地址發(fā)生變更，須在商品寄出前通知商家。若因未及時(shí)通知而造成服務(wù)延遲、不能提供或商品遺失、損壞、臟污等情況的，商家不承擔(dān)責(zé)任。

四、若在入廠檢驗(yàn)環(huán)節(jié)，商家發(fā)現(xiàn)不在本次服務(wù)范圍內(nèi)的問題，商家在與消費(fèi)者溝通后，可不進(jìn)行處理或經(jīng)與消費(fèi)者確認(rèn)后額外收費(fèi)進(jìn)行處理。

五、若消費(fèi)者所在地區(qū)不支持順豐或商家承諾的快遞公司，商家可以根據(jù)實(shí)際情況選擇其他快遞公司。

六、在不可抗力情況下（如惡劣天氣，自然災(zāi)害等）商家可免于承擔(dān)服務(wù)延遲責(zé)任。

第六條、消費(fèi)者投訴

一、商家無正當(dāng)理由拒絕提供服務(wù)且與消費(fèi)者協(xié)商未達(dá)成一致，或者商家提供的服務(wù)不符合其承諾的，消費(fèi)者應(yīng)在商家拒絕提供服務(wù)或者收到不符承諾服務(wù)的商品后7天內(nèi)發(fā)起投訴。

二、投訴路徑：

手機(jī)端：打開“淘寶”App，進(jìn)入“我的淘寶”，點(diǎn)擊“我的訂單”，找到對應(yīng)訂單“客服小蜜”

電腦端：在“我的訂單”-“聯(lián)系客服”-“消費(fèi)者客服”

三、消費(fèi)者投訴時(shí)，應(yīng)向平臺提供商家拒絕提供、未提供或未完全提供服務(wù)的證明，包括但不限于照片、旺旺聊天記錄等。

第七條附則

本規(guī)范中有規(guī)定的情形，按照本規(guī)范相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行；本規(guī)范無特殊規(guī)定的，依照《天貓規(guī)則》和《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》執(zhí)行。

以上就是天貓奢品“奢享售后”服務(wù)規(guī)范的全部內(nèi)容了，商家要知悉！

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