淘寶異常投訴指的是什么?賣家如何應對異常投訴?-淘寶售后處理淘寶規(guī)則中心淘寶售后服務
2023-01-09|10:46|發(fā)布在分類 / 客服知識| 閱讀:80
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買家投訴并不意味著買家的行為一定正確,賣家在處理訂單的時候有問題,那些非常規(guī)的投訴行為即為異常投訴。作為一名淘寶賣家,遇到異常投訴時該怎么處理呢?請看下面的介紹。
指的是買家不以購買為目的、濫用延遲發(fā)貨規(guī)則發(fā)起賠付申請。
1、買家以缺貨、未按約定時間發(fā)貨為由投訴
【場景解釋】訂單產生后買家發(fā)起了規(guī)則的投訴,投訴賣家未按約定時間發(fā)貨或者缺貨,實際賣家未存在此類問題。
【場景舉例】
①買家收貨地址填寫為南極(或地址不詳),導致賣家無法發(fā)貨,后買家發(fā)起未按約定時間發(fā)貨投訴。
②買家在賣家店鋪拍下商品后,線下聯(lián)系賣家表示無需發(fā)貨。48小時后申請退款,并發(fā)起未按約定時間發(fā)貨的投訴。
【注意事項】
①賣家來投訴的前提是自身未存在缺貨/延遲發(fā)貨等問題。
②未使用官方預售工具,僅在sku或頁面詳情備注為預售或發(fā)貨日期,且頁面承諾發(fā)貨時效未修改的情況不屬于惡意投訴的受理范圍哦,所以大家在發(fā)布預售商品的時候要多多注意。
訂單產生后買家申請發(fā)起規(guī)則投訴,投訴賣家存在違規(guī)拒絕履行承諾服務(貨到付款、好評返現(xiàn)、泄露信息、信用卡、開發(fā)票、郵費等)的行為,且以撤銷投訴為由實施異常行為(包含但不限于引導商家加QQ并索取高額錢款等)。
1、買家以貨到付款發(fā)貨規(guī)則問題投訴
【場景舉例】賣家開通了貨到付款,買家詢問賣家是否支持貨到付款,賣家答復不支持后,從而引發(fā)買家投訴并主動留下聯(lián)系方式(如微信、QQ號等),提出撤銷投訴需要高額補償。
【注意事項】商家如加入了貨到付款服務,切不可拒絕貨到付款訂單或者要求額外加價。
2、買家以信息泄露問題投訴
【場景舉例】買家表示自己有個朋友在賣家處買了東西,但是地址電話忘了,要求賣家告知,賣家客服因為新入職,將電話進行了告知,而后買家立即拍下訂單退款并投訴賣家,并在投訴中留了QQ號引導商家加QQ索取高額錢款等。
【注意事項】商家應該在客服入職后進行相關知識培訓,消費者的個人信息不要隨意泄露。
3、買家以好評返現(xiàn)類型投訴
【場景舉例】買家詢問賣家是否支持好評返現(xiàn),商家答復支持后,立即發(fā)起投訴并留言微信號,引導商家加微信后留言,提出撤銷投訴需要高額補償。
【注意事項】好評返現(xiàn)是平臺嚴格禁止的,商家一定要規(guī)范自己的行為。
4、買家以信用卡問題投訴
【場景舉例】買家詢問賣家是否支持信用卡服務(商家已加入信用卡支付),賣家答復不支持后,從而引發(fā)買家投訴并主動留下聯(lián)系方式(不限于微信、QQ等),提出撤銷投訴需要高額補償。
【注意事項】如商家加入了信用卡支付,買家提出要使用信用卡付款,商家明確拒絕的,買家投訴會成立。加入信用卡服務的商家不能拒絕信用卡支付要求,且不能要求買家承擔信用卡支付產生的手續(xù)費。另如買家詢問賣家是否支持信用卡分期服務,商家一定要區(qū)別信用卡分期服務跟信用卡服務是不一樣的。
5、買家以郵費問題投訴
【場景舉例】①商家設置部分地區(qū)包郵,處在包郵地區(qū)的買家詢問商家是否包郵,商家客服回復不包郵,買家以郵費問題投訴商家。②買家收到貨后聯(lián)系商家表明商品有質量問題,商家承諾退回貨物確屬商品自身質量問題的,可以承擔退換運費,但退回后商家未發(fā)現(xiàn)產品有質量問題,因而拒絕承擔退貨運費,買家以郵費問題投訴商家。
【注意事項】
①消費者正常維權發(fā)起的針對商品質量、服務或物流服務的投訴不屬于該場景受理范圍,小二會根據(jù)投訴訂單及消費者賬號歷史情況進行核實。②只要商家能夠遵守平臺規(guī)范,就可以完全避免此類投訴的發(fā)生。
①請先嘗試與買家進行溝通;
②當遇到敲詐千萬不要向惡意買家妥協(xié);
③保存好憑證第一時間使用“惡意行為投訴中心”,選擇“異常投訴”進行投訴(平臺審核成功后將訂單產生的違背承諾做不成立處理)。
以上就是關于淘寶異常投訴常見和應對說明,希望對大家有所幫助,遇到異常投訴也不要慌張。更多精彩內容盡在幕思城電商賣家助手。
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