也談電子商務的用戶體驗-淘寶營銷引流淘寶干貨

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在幕思城潛水也也有一段時間了，第一次發(fā)帖，大家輕點拍磚。哈哈幕思城已經(jīng)有不少寫用戶體驗的文章了，但是說到用戶體驗大家腦袋中想到的肯定是和網(wǎng)站相關的信息，至少我在幕思城看到的談到關于用戶體驗的文章幾乎是以此為切入點。用戶體驗本來應該是一個泛化到可以適應任何行業(yè)的東西，顯然在IT行業(yè)中得到了更大關注。為什么？很簡單，因為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)擁有更低的用戶轉(zhuǎn)移成本，所以這個行業(yè)更愛談用戶體驗，也更加注重用戶體驗。電子商務站和傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)概念有所不同，大部分的網(wǎng)站是在進行二次售賣，即網(wǎng)站方提供內(nèi)容給用戶，再將受眾的注意力，售賣給廣告商。而電子商務站卻更偏向于實體，自己進行商品售賣，當然淘寶、拍拍等平臺企業(yè)除外。扯了這么多，現(xiàn)在進入正題。個人將電子商務的用戶體驗分為三個方面：平臺端、產(chǎn)品端和服務端。平臺即所謂的網(wǎng)站，這里需要和前面的平臺概念有所區(qū)分。我知道業(yè)內(nèi)會經(jīng)常將淘寶、有啊等稱為平臺，而樂淘、京東、麥包包之類的獨立B2C稱為獨立商城。但是我在這一小節(jié)將的平臺說白了就是指網(wǎng)站，包括獨立B2C和B2B2C型網(wǎng)站。平臺端的用戶體驗相信大家已經(jīng)接觸的夠多了，我在這里就簡單的說下。一般來說我將電子商務站分為以下幾個層次：商品展示層；用戶購買層；用戶支付層。對于展示層我比較看重良好的視覺效果，提倡清新自然的商品排列，而不是盲目堆砌商品，造成太多視覺干擾。同時對于電子商務站而言，通過網(wǎng)站設計制造銷售氛圍也比傳統(tǒng)網(wǎng)站重要很多，制造銷售氣氛的手段很多，例如關聯(lián)產(chǎn)品展示、購物評價、購物咨詢…在此不一一舉例。對于購買層，簡潔流暢的購物流程以及購物流程中的相關商品曝光也很重要，當然在于不干擾用戶視覺的前提下。而對支付層來講，流暢性非常重要，曾經(jīng)有數(shù)次使用支付寶的失敗經(jīng)驗，于是就有了數(shù)次的購物失敗經(jīng)驗，不要讓用戶覺得支付時一件費神的事兒。在這個層面講，考驗用戶的耐心就是考驗自己的失敗承受力。接下來講講產(chǎn)品端和服務端。PPG曾經(jīng)被稱為奉為輕公司的代表而廣受推崇。但是在我的概念里，電商企業(yè)（主要指B2C）的售賣屬性注定了其不可能“輕”下來。近期樂淘和京東等大建物流和客服等就是最好的證據(jù)。常見的電商企業(yè)會從注冊率、轉(zhuǎn)化率等去考量自己的用戶體驗，往往就忽略了產(chǎn)品端和服務端的體驗，一個消費者來購物它最關注什么？買鞋的關心鞋的真假；買化妝品的關心使用效果；退貨的關心自己退得順不順暢…從產(chǎn)品端講，產(chǎn)品的真假、適合度（主要指服裝類）、缺貨率、物流的準確率、包裝的破碎率都是用戶體驗中足以干掉一個電商企業(yè)的要素。為什么京東辛辛苦苦融資要拿去建物流，很顯然京東意識到了物流對于用戶的購物體驗來講是至關重要的。對于電商企業(yè)網(wǎng)站端存在一些更虛的東西，而實打?qū)嵉脑谟诋a(chǎn)品。用戶到電子商務站更多的是來購物的，當然購物的順暢度和成功率要從網(wǎng)站端進行優(yōu)化，但是不管一個網(wǎng)站設計的如何精妙，UI效果如何好，購物流程如何順暢。我想當一個貨品本該2天到而運了五天才到客戶手中的時候，客戶的情緒可能比遇到一個設計SB的網(wǎng)站更不爽。而要是拿到一件破碎的商品則更可能會讓用戶暴跳如雷，電商企業(yè)的用戶體驗一切都源于實體商品的發(fā)散，一切服務于此。說到服務端，相信大家跟我一樣會想到售前咨詢、指導，銷售的服務這兩個主要方面。電子商務企業(yè)不是賣網(wǎng)站的，他們賣商品和服務?？头膽B(tài)度可能直接決定了用戶當時的購物情緒，產(chǎn)品再好遇到一個冷臉的服務人員，再熱的屁股也high不起來。而售后服務顯然對于那些不滿的客戶來說更是起死回生的關鍵。失之則可能永不再來，最可怕的還在于其口碑傳播的破壞力；得之則可能忠誠度愈佳。良好誠懇的退換貨態(tài)度，敏捷反應都是是衡量一個客服團隊過關與否的要素。所以從服務端講，服務的熱情度、及時度、專業(yè)度都是影響用戶體驗的關鍵因素。如果你想再做的更好，甚至可以逢年過節(jié)給你的用戶以溫暖的問候，發(fā)條節(jié)日短信或郵件也不錯，要是能給個小恩小惠的消費者可能更對你信賴有加了。說了這么多。其實想表達就是：電子商務的決策者自己應該多看看“實”的那部分，授權(quán)給專業(yè)人員去搗鼓“虛”的那部分，別被頁面指標的時髦性給迷惑。我個人是做網(wǎng)站平臺的，對于服務及產(chǎn)品端的知識結(jié)構(gòu)尚有諸多欠缺，所以文中的某些表達可能不是很專業(yè)，還望諸位大牛賜教。

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