淘寶網(wǎng)店客服管理制度-淘寶營(yíng)銷引流淘寶干貨

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網(wǎng)店客服管理制度

1.上班時(shí)間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周單休，做六休一，休息時(shí)間由組長(zhǎng)輪流安排，晚班客服下班時(shí)間原則上以1點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上。

2.每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個(gè)問題或想法馬上記錄下來(lái)，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補(bǔ)足。

3.每周一早上8:00召開公司例會(huì)，晚班客服5點(diǎn)由部門經(jīng)理主持會(huì)議，傳達(dá)早上的會(huì)議內(nèi)容，每位客服都需要匯報(bào)一下自己上一周的工作及接下來(lái)需要改進(jìn)的地方。

4.在工作中要學(xué)會(huì)記錄，空閑的時(shí)候可以記錄自己服務(wù)的客戶上的成交比率，看看沒成交的原因在哪里，學(xué)會(huì)計(jì)算，才會(huì)想要進(jìn)步。

5.新產(chǎn)品上線前，由市場(chǎng)部同事負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。

6.接待好來(lái)咨詢的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，一次罰款50元，第二次翻倍，三次以上自動(dòng)離職。

7.每銷售完一筆訂單，都要到該筆交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?hào)，以便網(wǎng)店管家抓取訂單計(jì)算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔(dān)損失，如果客戶有特殊要求的，還要在備注上插上小紅旗。

8.如遇客戶需要添加訂單的情況，先查看該客戶的訂單備注信息，若制單客服備注該筆訂單已讀取，讓客戶另付郵費(fèi)，若沒見制單備注，第一時(shí)間聯(lián)系制單客服添加訂單。

9.上班時(shí)間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門經(jīng)理，參考員工薪資管理制度。

10.上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上QQ、看電視和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者罰款10元一次。

11.上班時(shí)間可以聽音樂，但聲音不能太大，不能帶耳機(jī)聽，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請(qǐng)自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩。

12.上班時(shí)間服裝穿著不做嚴(yán)格規(guī)定，但不許穿拖鞋及過于暴露的服裝。

13.沒顧客上門的時(shí)候，多巡視網(wǎng)店后臺(tái)，推薦櫥窗位，發(fā)現(xiàn)上架的寶貝數(shù)量低于10件的，第一時(shí)間到網(wǎng)店管家中查看庫(kù)存，然后將該寶貝的實(shí)際庫(kù)存通知其他同事注意。

14.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款10元一次。

15.公司新員工入職后，輔助市場(chǎng)部對(duì)新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，一人帶一個(gè)，上手最快的，帶教老師可獲150元獎(jiǎng)勵(lì)，第二名可獲100元獎(jiǎng)勵(lì)，第三名50元。

16.嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人，違者罰款10元一次。

17.所有罰款存入部門基金箱，透明操作，作為部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。

18.其他未盡事項(xiàng)由部門經(jīng)理決定。

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