在淘寶上面確實(shí)是有很多人都想要做好售后客服，但是也需要熟練的了解淘寶客服的售后處理的流程，另外也要掌握好聊天技巧，我馬上就來(lái)給各位詳細(xì)介紹。

1、處理昨天的早班和晚班的售后表，有郵費(fèi)和退款賠償?shù)怯浽诒砀瘛?/p>

2、處理完售后，拆件處理退回的售后件，登記在所有退回件，如果里面有小紙條回來(lái)的，及時(shí)處理完畢，換貨的給換貨，退貨的都備注在旺旺上，登記郵費(fèi)在表格上。

3、有質(zhì)量問(wèn)題的客戶做好登記。

4、處理好售后和退回件，當(dāng)天的郵費(fèi)和賠償還有退款復(fù)制做成一個(gè)表格，在當(dāng)天的4點(diǎn)前發(fā)給財(cái)務(wù)。

5、每日下午5點(diǎn)前將換貨的物品登記一個(gè)表格，發(fā)給財(cái)務(wù)拿貨，給主管簽名，把貨物包好發(fā)出。

6、拆完所有退回件，把所有退回件發(fā)給淘寶售前客服，然后在后臺(tái)處理退款售后管理。每天看下發(fā)票問(wèn)題和淘寶小二介入，有小二介入的話登記在表格里面，有發(fā)票問(wèn)題就讓財(cái)務(wù)開發(fā)票，調(diào)解客戶退款問(wèn)題，并留言上傳單號(hào)。

7、將所有換貨的藍(lán)單售后保存，登記一個(gè)表格，月底一律發(fā)表格給財(cái)務(wù)。

8、如果快遞丟件，遺失，做好打遺失和丟件的報(bào)告，交給收件員，每筆快遞遺失丟件做好表格，每月快遞財(cái)務(wù)那邊回結(jié)算。

9、如果有顧客開發(fā)票，在10天之內(nèi)做成一個(gè)表格，統(tǒng)一發(fā)給財(cái)務(wù)開發(fā)票，開完發(fā)票寄出時(shí)留言顧客單號(hào)和備注在訂單上。

聊天技巧：

1、作為一名淘寶售后客服，首先要掌握的技巧就是安撫淘寶買家的情緒了，會(huì)來(lái)找售后客服進(jìn)行溝通的，多數(shù)都是遇到讓買家不開心或不滿意的事情了，比如商品損壞了，質(zhì)量不滿意等等，這個(gè)時(shí)候我們首先要安撫客戶的情緒，但不是一味盲目的安撫，而是要提出解決方案，直到讓客戶滿意為止。

2、而且我們的服務(wù)態(tài)度也要好，要讓客戶覺得我們是非常重視她的問(wèn)題的，如果態(tài)度不好，客戶肯定更加不滿意了，這對(duì)于我們溝通和解決問(wèn)題都是不利的，所以學(xué)會(huì)讓自己的說(shuō)話或者表達(dá)方法變得柔和一些非常重要。

3、客戶之所以來(lái)找你，肯定是因?yàn)椴粷M意，所以我們要先了解客戶的需求點(diǎn)，比如是因?yàn)樯唐肺锪鬟^(guò)程中出現(xiàn)破損，那么我們就可以給客戶解釋說(shuō)：因?yàn)槲锪鞯膯?wèn)題，導(dǎo)致出現(xiàn)破損，我們會(huì)和物流公司進(jìn)行溝通加強(qiáng)包裝的，真的十分抱歉，我們這邊會(huì)立馬給您寄一份新的;

同時(shí)為了表達(dá)我們的歉意，給您一張10元的優(yōu)惠券進(jìn)行提升償，希望可以得到您的諒解。只要是想真正解決問(wèn)題的客戶，都是會(huì)接受的。

4、在處理問(wèn)題上，我們也要提高效率，不要讓客戶產(chǎn)生等待的感覺，這樣會(huì)更加降低客戶的購(gòu)物體驗(yàn)，所以我們要盡可能的多幫客戶催一下，這樣客戶來(lái)問(wèn)的時(shí)候，也會(huì)覺得自己是被重視的。如果有其他意外發(fā)生，記得及時(shí)電話聯(lián)系，讓客戶覺得你在掛心她的事情。

淘寶小二是干什么的？跟賣家關(guān)系怎么樣？

之前賣家和小二在群里大吵的截圖大家也都看過(guò)了，很少有人敢跟小二這樣吵。因?yàn)槠脚_(tái)對(duì)于商家，對(duì)于資源位分配，一直以來(lái)都是你得求我的關(guān)系，畢竟資源坑位是人家決定給不給你。那么淘寶小二和賣家的關(guān)系到底是怎樣的呢?

淘寶、聚劃算、天貓小二，可能大多數(shù)賣家很難接觸到，也就不了解，覺得為啥不理我，有什么了不起的，我一公司大老板，還得求著你?我之前做運(yùn)營(yíng)的時(shí)候，四年多來(lái)，幾乎每個(gè)月去一趟杭州，與對(duì)接的幾個(gè)小二碰一下上個(gè)月銷售，過(guò)一下下個(gè)月計(jì)劃，每次去2天時(shí)間左右。當(dāng)然這因?yàn)槟闶谴笈频赇?，類目第一第二，天貓重點(diǎn)KA商家，小二才這樣對(duì)你。各個(gè)類目也都是這樣，排名靠前的幾十個(gè)商家，才有機(jī)會(huì)與小二直接對(duì)接面談，一般商家連旺旺都不知道。

每個(gè)類目店鋪數(shù)量的話，淘寶至少有數(shù)萬(wàn)商家，天貓的話幾百上千左右差不多。而每個(gè)類目小二，就一兩個(gè)人商家運(yùn)營(yíng)、類目運(yùn)營(yíng)，聚劃算也是一兩個(gè)。我原來(lái)經(jīng)常對(duì)接認(rèn)識(shí)的幾個(gè)小二，他們工作狀態(tài)非常繁忙每天，都是超高負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，雙11我兩三天不回家，小二是一周不回家。

有時(shí)候我覺得自己做運(yùn)營(yíng)最忙了，沒想到小二工作量更重。具體薪資我不清楚，但阿里體制應(yīng)該類似于一個(gè)員工拿2份薪資，干5個(gè)人的事兒的類型。既然很忙，那一般商家也沒機(jī)會(huì)溝通，不理我們自己做就行了，人家在忙KA商家，換做我去做小二，也可能是這樣，畢竟誰(shuí)都照顧不可能。

不過(guò)現(xiàn)在很多小二的確存在優(yōu)越感，對(duì)于一般商家，看都不看一眼。天貓更是自己感覺線上線下品牌覆蓋率夠了，直接關(guān)閉招商，改主動(dòng)邀請(qǐng)制。老是維護(hù)好這些已經(jīng)成熟的商家，怎么保證新來(lái)的，不如現(xiàn)有的做的好?

小二雖然忙，但也應(yīng)該經(jīng)常下探到基層商家，去發(fā)掘潛力商家，比如貨品有優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)化率高，線下一二線城市有門店的商家。而這些商家更多時(shí)候，連個(gè)小二旺旺都不知道。我估計(jì)95%以上的商家，不知道自己類目小二是誰(shuí)，發(fā)個(gè)計(jì)劃都不知道往哪發(fā)，言路不通。每個(gè)小二都為了業(yè)績(jī)，只關(guān)注大牌商家，馬云扶持新賣家，不成了嘴上功夫么?

事件小二最后那句來(lái)日方長(zhǎng)確實(shí)不應(yīng)該說(shuō)，有點(diǎn)咱們慢慢走著瞧，報(bào)復(fù)的意思。表明了我是小二，讓你慢慢見識(shí)我的厲害，最后一腳踢出商家群，有點(diǎn)急躁了。

95%賣家，找小二不是為了要資源，就是問(wèn)該怎么做，這其實(shí)是不會(huì)溝通。所以從小二角度就想，為什么給你資源，為什么花時(shí)間和你聊天，而不去多幫幫有產(chǎn)出能力的商家，完成自己的kpi。做淘寶現(xiàn)在不容易，但是別忘了，做任何事情，先去充實(shí)自己，再去巴結(jié)別人。你自己做了80%，剩下的20%找人幫一下，別人愿意幫你;但別自己只做了20%，就等著別人來(lái)做剩下的80%。

作為賣家，如果我們自己有實(shí)力，自己去適應(yīng)淘寶規(guī)則，花精力把銷量做起來(lái)，做生意本來(lái)就是自己的事兒。聚劃算現(xiàn)在資源位門檻也不高，只要性價(jià)比超高的產(chǎn)品，一兩次都是能通過(guò)了，通過(guò)了自己推就OK了。事件那個(gè)截圖里，那個(gè)箱包店好像是才一鉆信譽(yù)。

自己本身做的一般，又要求別人對(duì)你客氣恭敬，有問(wèn)必答很難。最后憋不住了，發(fā)泄了幾句我不做了，誰(shuí)養(yǎng)你，不提升銷量，怎么完成產(chǎn)值。潛意識(shí)是自己過(guò)于依賴和迷信小二了。

其實(shí)以我的經(jīng)驗(yàn)，小二并不是能夠幫你解決生意根本問(wèn)題的人，小二并不能決定你做的好與壞。你做的好的時(shí)候，申請(qǐng)資源坑位，容易報(bào)活動(dòng)，容易推成爆款。做的不好的時(shí)候，不理你。你找小二問(wèn)該怎么做，其實(shí)很多時(shí)候，小二作為平臺(tái)一方，不一定比你更了解自己的產(chǎn)品定位。換句話所，你讓小二來(lái)操盤你的店，也不一定做的很好。他們的作用是分配資源，讓好的商家賣的更好。

所以在淘系，商家要更多去強(qiáng)大自己，不要賣10單的時(shí)候，想著1000單資源位。自己做好了，平臺(tái)才會(huì)親睞你。小二也應(yīng)該適當(dāng)降低自己優(yōu)越感，也關(guān)注一下基層賣家，畢竟還是有很多潛力賣家的。

以上就是淘寶小二和賣家的關(guān)系的所有內(nèi)容了，最后想提醒大家一下，一味的去討好小二是沒必要也沒用的，最重要還是讓自己做大做強(qiáng)，這才是正理。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

更多資訊請(qǐng)關(guān)注幕 思 城。