拼多多服務(wù)態(tài)度體驗(yàn)如何提升?規(guī)則有哪些?

作為消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)評(píng)分的重要因素，品多多服務(wù)態(tài)度體驗(yàn)評(píng)分將于2022年7月20日至2022年8月15日推出。

請(qǐng)注意。態(tài)度體驗(yàn)是基于對(duì)商家不良服務(wù)態(tài)度和行為的評(píng)價(jià)。為了提高服務(wù)態(tài)度體驗(yàn)得分，商家應(yīng)避免任何不良服務(wù)態(tài)度行為，保持積極的服務(wù)態(tài)度。一旦出現(xiàn)不良服務(wù)態(tài)度行為，會(huì)極大影響體驗(yàn)評(píng)分，觸發(fā)懲罰機(jī)制。

一、什么是不良服務(wù)態(tài)度和行為？

1、長(zhǎng)時(shí)間不回復(fù)、長(zhǎng)時(shí)間不回復(fù)是指當(dāng)天不回復(fù)、超過(guò)24小時(shí)不回復(fù)、超過(guò)規(guī)定時(shí)限不回復(fù)等嚴(yán)重不良行為。消費(fèi)者進(jìn)入網(wǎng)商客服后。常見(jiàn)的例子有(但不限于):長(zhǎng)期未回復(fù)例子A:消費(fèi)者當(dāng)天23點(diǎn)前咨詢，商家當(dāng)天未回復(fù)；長(zhǎng)期不回復(fù)例子B:商品質(zhì)量有爭(zhēng)議，商家不及時(shí)回復(fù)(應(yīng)在3分鐘內(nèi)回復(fù))；長(zhǎng)期不回復(fù)例子C:提示發(fā)貨，商家根本不回復(fù)(自動(dòng)回復(fù)不算回復(fù))；長(zhǎng)期不回應(yīng)例子D:商家應(yīng)該及時(shí)回應(yīng)，即使消費(fèi)者已經(jīng)知道如何解決問(wèn)題；長(zhǎng)期不回復(fù)例子E:消費(fèi)者表示感謝后，商家要及時(shí)回復(fù)

2、人工客服回復(fù)敷衍人工客服回復(fù)敷衍，是指客服反復(fù)回復(fù)不直接解決問(wèn)題，敷衍回復(fù)或無(wú)意義回復(fù)消費(fèi)者等不良行為。常見(jiàn)例子如下(但不限于):人工客服回復(fù)敷衍例子A:商家回答關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的無(wú)關(guān)問(wèn)題；人工客服回復(fù)敷衍示例B:商家發(fā)錯(cuò)貨，商家答非所問(wèn)，無(wú)法解決問(wèn)題；客服回復(fù)敷衍舉例C:消費(fèi)者咨詢，商家無(wú)意義回復(fù)。

3、不良服務(wù)態(tài)度行為不良服務(wù)態(tài)度行為是指虐待消費(fèi)者、威脅恐嚇消費(fèi)者、表現(xiàn)陰陽(yáng)怪氣等嚴(yán)重不良行為。常見(jiàn)的例子有(但不限于):服務(wù)態(tài)度差的例子A:辱罵；服務(wù)態(tài)度不好的例子B:代碼語(yǔ)言濫用；服務(wù)態(tài)度不好的例子C:威脅；服務(wù)態(tài)度差例子D:服務(wù)態(tài)度不友好。

第二，不良服務(wù)行為會(huì)引起平臺(tái)處罰。

1.最近30天內(nèi)每發(fā)生一次不良服務(wù)態(tài)度行為，激勵(lì)分值扣30分；近30天內(nèi)，每出現(xiàn)一次長(zhǎng)期不回復(fù)行為，扣10分獎(jiǎng)勵(lì)積分；激勵(lì)會(huì)影響商家相關(guān)權(quán)益的獲得。商戶需要高度關(guān)注，其權(quán)益影響到商戶的日常經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，避免在激勵(lì)積分中有任何處罰記錄。

2.流量限制對(duì)于服務(wù)態(tài)度體驗(yàn)指向同行墊底或近期服務(wù)態(tài)度惡化的商家，將進(jìn)行流量限制、禁止更新等處罰。發(fā)現(xiàn)被處罰的商家將不再享受平臺(tái)的任何流量資源，商家需要密切關(guān)注，避免出現(xiàn)任何不良的服務(wù)態(tài)度和行為。

三、如何保證積極的服務(wù)態(tài)度和行為改善路徑

1:客服崗前培訓(xùn)，為消費(fèi)者提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)

①售后服務(wù)規(guī)則/平臺(tái)相關(guān)規(guī)則，避免違規(guī)；

②了解如何使用客服工作臺(tái)；

③商品訓(xùn)練，如材質(zhì)、保質(zhì)期、尺寸等。

④客服技能培訓(xùn)，消費(fèi)者情緒安撫演講技能提升路徑二:加強(qiáng)對(duì)客服團(tuán)隊(duì)服務(wù)態(tài)度的考核。虐待等不良行為一旦發(fā)生，是被嚴(yán)格禁止和懲罰的。量化工作指標(biāo)，如增加客服咨詢響應(yīng)時(shí)間的統(tǒng)計(jì)和考核，建立標(biāo)準(zhǔn)的話單接待流程，抽查聊天記錄，檢查客服是否按流程接待。

路徑三:建立門(mén)店售后解決方案的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)則。消費(fèi)者反饋送貨、物流、商品等方面的缺陷時(shí)。商家應(yīng)針對(duì)不同的問(wèn)題迅速給出有效的解決方案，以免出現(xiàn)推諉、敷衍、無(wú)意義的回復(fù)等現(xiàn)象。對(duì)于售后解決方案，商家要觀察消費(fèi)者經(jīng)常遇到的體驗(yàn)缺陷，針對(duì)不同的體驗(yàn)缺陷建立相應(yīng)的有效售后解決方案和標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)則。比如當(dāng)消費(fèi)者反饋商品完全損壞時(shí)，商家要及時(shí)回復(fù)，態(tài)度友好，根據(jù)消費(fèi)者意愿及時(shí)給出售后解決方案(如包郵、只退全款等。)，然后及時(shí)執(zhí)行。路徑4:建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)“客戶第一”的價(jià)值觀?？头F(tuán)隊(duì)要注意禮儀和舉止，樹(shù)立客戶至上的價(jià)值觀:始終保持真誠(chéng)的態(tài)度，熱情周到的態(tài)度，回答問(wèn)題，耐心等待；嚴(yán)禁出現(xiàn)拖延、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、急躁等不禮貌行為。

工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤不強(qiáng)詞奪理，誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)道歉；尊重顧客，不與顧客聊天；客戶感謝你的時(shí)候，要謙虛。路徑五:開(kāi)啟客服機(jī)器人開(kāi)啟客服機(jī)器人，避免消費(fèi)者長(zhǎng)時(shí)間不回應(yīng)導(dǎo)致的情緒問(wèn)題。但需要注意的是，機(jī)器人回復(fù)只是客服太忙時(shí)對(duì)買(mǎi)家的反饋；讓買(mǎi)家對(duì)溫度更敏感的服務(wù)，往往需要及時(shí)有效的人工處理。

四、FAQ

問(wèn):哪里可以查到服務(wù)態(tài)度不好的細(xì)節(jié)？

答:在體驗(yàn)子頁(yè)面的“近90天消費(fèi)者求助數(shù)據(jù)”部分，可以查看具體服務(wù)態(tài)度和不良行為的詳情。

問(wèn):為什么我沒(méi)有不良服務(wù)態(tài)度行為，服務(wù)態(tài)度體驗(yàn)分為2.7？

答:店鋪訂單量過(guò)低時(shí)，服務(wù)態(tài)度體驗(yàn)評(píng)分暫不能評(píng)價(jià)，目前評(píng)分用行業(yè)平均表示。

問(wèn):為什么最近90天服務(wù)態(tài)度體驗(yàn)分3.8(看起來(lái)不低)，卻被警告/處罰？

答:以下兩種情況可能觸發(fā)服務(wù)態(tài)度體驗(yàn)得分的警告/處罰:

①服務(wù)態(tài)度體驗(yàn)得分中長(zhǎng)期排在同行末位(或服務(wù)態(tài)度體驗(yàn)得分2.0)

②服務(wù)態(tài)度體驗(yàn)得分雖不低，但近期有多次不良服務(wù)態(tài)度行為且近期排在同行末位(或服務(wù)態(tài)度體驗(yàn)逐周下降1分，或最近30天有3次辱罵行為)。

問(wèn):為什么我在過(guò)去的90天里只有兩次負(fù)面行為？

答:任何不良服務(wù)態(tài)度行為都可能極大影響服務(wù)態(tài)度體驗(yàn)得分。

同時(shí)，服務(wù)態(tài)度體驗(yàn)采用同行排名邏輯。目前，大部分優(yōu)秀門(mén)店保持了0次不良服務(wù)態(tài)度行為，積極服務(wù)態(tài)度一直在改善。所以，如果你的店鋪有不良行為，排名可能會(huì)大幅下降。

拼多多服務(wù)市場(chǎng)糾紛解決規(guī)則。拼多多有哪些服務(wù)激勵(lì)點(diǎn)？有什么意義？

品多多的靜態(tài)創(chuàng)意是什么意思？和聰明的創(chuàng)造力。                

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