淘寶金牌客服 一個(gè)年薪20萬(wàn)客服的思考

淘寶客服，老板很容易鄙視，同行覺(jué)得基本，但我想說(shuō)，每個(gè)人每個(gè)崗位的價(jià)值不是孤立的，而是等于價(jià)值的。

如果價(jià)值相當(dāng)，年薪20萬(wàn)甚至更多，也不是很難。

客服的入門(mén)要求很低，但是做好客服會(huì)很難！目前我不敢說(shuō)我是一個(gè)優(yōu)秀的客服，但我敢說(shuō)我是一個(gè)優(yōu)秀的客服。

以下是我作為客服的思考和實(shí)踐。

希望能引起共鳴。

首先，我給自己定位。

我是800塊錢(qián)開(kāi)始客服工作的。

工作快4年了，還是客服崗位(已經(jīng)在學(xué)習(xí)其他操作了)。

但我的定位是做不一樣的客服。

我該如何定位自己？我還做了一個(gè)分析圖。

對(duì)比一:學(xué)歷:我學(xué)歷很低，高中才畢業(yè)，現(xiàn)在企業(yè)最低招聘要求是大專，但這個(gè)對(duì)我和客戶來(lái)說(shuō)并不重要。

網(wǎng)上有句老話，別人不知道你是狗，我只想做一只有價(jià)值的狗。

對(duì)比:產(chǎn)品知識(shí)很基礎(chǔ)。

我覺(jué)得只要智商不低于小布什(聽(tīng)說(shuō)小布什的智商是91)，一般都能掌握好，應(yīng)該能掌握的和其他人一樣好。

對(duì)比:反應(yīng)速度和其他人不相上下。

雖然平均反應(yīng)速度有時(shí)候很慢，但是因?yàn)楹芏鄷r(shí)間都花在了細(xì)致的溝通上，所以我直接鄙視KPI的這種考核，只要不慢就好。

我覺(jué)得企業(yè)最關(guān)心的是轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)。

你為什么鄙視它？我有我片面的想法。

雖然響應(yīng)速度會(huì)計(jì)算在DSR權(quán)重中，但就我個(gè)人而言，響應(yīng)速度快并不意味著可以轉(zhuǎn)換或者客單價(jià)可以高。

我的目的是在有效的單位時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)價(jià)值的最大化，這樣我既能做出自己的銷售，同時(shí)又能為企業(yè)貢獻(xiàn)價(jià)值。

記得高考寫(xiě)了一篇關(guān)于愛(ài)國(guó)主義的作文。

很多人寫(xiě)了祖國(guó)有多美?。∥业淖鎳?guó)，我要把自己獻(xiàn)給你等等。

我寫(xiě)的是，一切以自我為中心，改善自己的生活，改善親人的生活，不做任何損人利己的事。

是一種愛(ài)國(guó)的表現(xiàn)。

不拖祖國(guó)的后腿，就是為祖國(guó)做貢獻(xiàn)。

不能拿著低保，拿著救濟(jì)，整天嚷嚷。

你愛(ài)國(guó)嗎？發(fā)現(xiàn)太多，接近！對(duì)比:我自信自己比別人高，這也是我接下來(lái)幾個(gè)點(diǎn)要做價(jià)值突破的原因。

我前期可能不如其他人，但是當(dāng)我自己的CRM群(我用QQ群管理老客戶)形成一定規(guī)模的時(shí)候，就會(huì)變得不一樣，更高，高很多，但是我為了不傷害其他同學(xué)的信心，只表示了很小的差距。

關(guān)于我是如何管理5個(gè)群的，一些接近7000老客戶的小方法后面會(huì)單獨(dú)說(shuō)。

還有買(mǎi)家心理分析。

為了更了解買(mǎi)家，我看了很多書(shū)，比如《執(zhí)念》、《影響》、《勸導(dǎo)》、《選擇的悖論》、《原生中國(guó)》，甚至《無(wú)價(jià)》、《價(jià)格游戲》等。

看完這些書(shū)，雖然我的理解有限，但我學(xué)會(huì)了如何利用買(mǎi)家的獎(jiǎng)勵(lì)心理，以小恩小惠帶來(lái)二次購(gòu)買(mǎi)，帶來(lái)大買(mǎi)賣。

我學(xué)會(huì)了主播，以及如何向客戶推薦產(chǎn)品。

我明白選擇太多不是幸福，反而會(huì)陷入選擇的悖論和選擇的痛苦，所以我不會(huì)給顧客推薦超過(guò)三件的商品，從而防止顧客的流失。

另一方面，想想有些店，總會(huì)聯(lián)想到二三十個(gè)型號(hào)，而有些店卻急著聯(lián)想全店的所有產(chǎn)品。

那有什么意義？有什么效果？個(gè)人認(rèn)為只把商品和相關(guān)商品聯(lián)系起來(lái)就夠了，比如上衣和褲子，而不是同類商品。

寧愿放棄一部分人，也不愿影響大部分用戶的體驗(yàn)。

哈哈，我多嘴！對(duì)比:繳費(fèi)率10%。

老客戶貢獻(xiàn)訂單VS我的50%和60%老客戶貢獻(xiàn)訂單。

哪個(gè)繳費(fèi)率更高？它一定是我的。

哈哈，現(xiàn)在還不用催付款(我性格內(nèi)向，不愛(ài)打電話。

)對(duì)比六:客單價(jià)這個(gè)我覺(jué)得不用解釋了。

老客戶的客單價(jià)一定要高于新客戶。

其實(shí)很多企業(yè)很多人都覺(jué)得老客戶很重要，CRM很重要，重要到每個(gè)活動(dòng)都要給老客戶傳遞一個(gè)信息。

江湖人稱之為短信營(yíng)銷……媽的！你知道你一批短信殺了多少老客戶嗎？有沒(méi)有考慮過(guò)更多的人回來(lái)或者被殺？熟客沒(méi)有其他途徑了解活動(dòng)嗎？我可以做一個(gè)鉆秀，針對(duì)自己店的老客戶。

我可以用我的CRM群通知你等等。

方法很多，花錢(qián)的和不花錢(qián)的都有。

效果比短信好多了。

你為什么沒(méi)完沒(méi)了地騷擾你的老客戶？除非是沉睡的客戶要流失，否則可以發(fā)短信嘗試激活。

請(qǐng)不要用短信扼殺你的活躍客戶，好嗎？其實(shí)我發(fā)現(xiàn)發(fā)短信的人一般都是活動(dòng)前沒(méi)有準(zhǔn)備，前一天磨刀霍霍以備不時(shí)之需。

開(kāi)始了，一個(gè)突破！七八比較:買(mǎi)家心理分析和賣點(diǎn)挖掘。

注:這張圖借鑒了網(wǎng)上流傳的圖片，自己優(yōu)化改造成你需要的部分，做成思維導(dǎo)圖。

這大致會(huì)表現(xiàn)出以下大致分析的內(nèi)容:1， 在與客戶溝通之前，你首先要從溝通中了解客戶的大概年齡、職業(yè)、服裝尺碼，以判斷哪些衣服最容易讓他做出決定。

這需要在工作中不斷磨練。

這個(gè)過(guò)程就是傾聽(tīng)的過(guò)程。

2, 明知道新手買(mǎi)家的心理障礙，大部分人還是對(duì)淘寶上購(gòu)物心存疑慮，納悶?zāi)阍趺床皇球_子？買(mǎi)后不滿意怎么辦？作為客服，你不能直接提出問(wèn)題，解釋這樣的問(wèn)題，而必須用自己扎實(shí)的基礎(chǔ)知識(shí)和對(duì)尺碼、款式的判斷，來(lái)取得客戶的信任。

3.說(shuō)明產(chǎn)品的價(jià)值，性價(jià)比，不要用便宜的價(jià)格誘惑買(mǎi)家。

4.不要試圖操縱消費(fèi)者，而是與顧客產(chǎn)生共鳴。

站在買(mǎi)家的立場(chǎng)考慮問(wèn)題。

你可以幫助他決定是否有強(qiáng)烈的愿望下單，讓他自己做決定。

之后分析了女性購(gòu)買(mǎi)者和男性購(gòu)買(mǎi)者的心理過(guò)程。

第二步大概可以理解。

至于賣點(diǎn)挖掘，其實(shí)一般運(yùn)營(yíng)都會(huì)做。

你不用記下并記住每個(gè)型號(hào)的賣點(diǎn)，只需要記住一些型號(hào)。

有時(shí)候覺(jué)得不夠用可以自己采。

你要問(wèn)自己幾個(gè)關(guān)于重點(diǎn)寶寶的問(wèn)題，用筆或者思維導(dǎo)圖寫(xiě)下來(lái)或者記錄下來(lái)，這樣你才能熟練掌握。

十大賣點(diǎn)是什么？為什么要買(mǎi)我們的寶貝？(五個(gè)理由)穿我的衣服有多好看？(激發(fā)場(chǎng)景想象)為什么今天買(mǎi)？(緊迫感)我們的服務(wù)比別人好在哪里？(讓顧客放心)有什么區(qū)別？(款式、面料、質(zhì)量、流行度等。

)至于賣點(diǎn)，不是讓你對(duì)客戶當(dāng)啷，而是讓你在溝通中扔出去。

一定要大體上，循序漸進(jìn)地扔。

就停在達(dá)成交易的地方。

對(duì)比:CRM我有自己的CRM。

你有嗎？我覺(jué)得大部分都不是。

為了建立我的CRM，前幾個(gè)月的業(yè)績(jī)不如別人，我要求公司不要過(guò)多分流給我的旺旺，讓我有時(shí)間和客戶溝通。

首先我前期要有足夠的時(shí)間和每一個(gè)好買(mǎi)家溝通，問(wèn)地區(qū)，說(shuō)當(dāng)?shù)氐男〕?，景點(diǎn)(去過(guò)很多地方，呵呵)，和孩子談孩子，和男朋友談男朋友，和愛(ài)讀書(shū)的人談文學(xué)等等。

，就是不問(wèn)年齡，哈哈！總之先讓他和你溝通，下次讓他給你買(mǎi)東西，最后讓他加入你建的VIP群。

真的所有人都會(huì)加入嗎？如果你說(shuō)的好，我的經(jīng)歷有80%以上的概率。

還有一個(gè)問(wèn)題需要解決。

我為什么要加入？已經(jīng)有很多團(tuán)體加入了......加入一個(gè)團(tuán)體的好處:1。

了解和購(gòu)買(mǎi)特價(jià)商品的權(quán)利。

2, 享受新品特價(jià)優(yōu)先體驗(yàn)權(quán)(這個(gè)在會(huì)員少的時(shí)候太重要了，讓老客戶VIP價(jià)購(gòu)買(mǎi)，贈(zèng)送小禮品等。

，并且讓銷量直接快速突破零，有些很快就會(huì)爆炸，哈哈)3。

享受比別人低的客單價(jià)就可以享受包郵終身特權(quán)，比如別人99包郵，你就可以得到69包郵(如果你做好這個(gè)銷售，開(kāi)明老板就是5。

享有加急交貨的權(quán)利。

比如別人16:00關(guān)門(mén)，你的訂單可以17:00加急(請(qǐng)根據(jù)自己的物流情況決定。

一般這方面是有時(shí)間差的。

) 6.終于可以享受和文藝小客戶端XX聊廢話的權(quán)利了。

在這里，我覺(jué)得只要還想再買(mǎi)你店產(chǎn)品的顧客一般都會(huì)加入，其實(shí)還想再買(mǎi)的顧客也加入了，后來(lái)在大家的影響下，不知不覺(jué)又買(mǎi)了。

問(wèn)題一:團(tuán)里顧客太多，會(huì)不會(huì)說(shuō)衣服和產(chǎn)品不好，影響其他顧客？這里要說(shuō)的是群體的穩(wěn)定性。

入群的客戶一般都是之前跟你聊過(guò)的好客戶。

這是CRM群的基因，加上加入群的好處里提到的特權(quán)，比如小禮物，郵費(fèi)特權(quán)等。

，每個(gè)人都有報(bào)恩的心理。

即使這些人遇到質(zhì)量問(wèn)題，我們也會(huì)迅速處理。

你覺(jué)得這些人會(huì)討論不好的問(wèn)題嗎？答案是否定的？有沒(méi)有個(gè)別搗蛋鬼？是?。〉@絲毫不會(huì)影響這個(gè)群體的穩(wěn)定。

一個(gè)壞因素很難侵入一個(gè)有大量積極因素的群體。

一個(gè)故意鬧事的人，一般會(huì)被一群熱心的客戶噴得說(shuō)不出話來(lái)。

問(wèn)題2:這么多的群，這么多的客戶，怎么可能有時(shí)間去溝通？還記得《引爆點(diǎn)》提到引爆一個(gè)東西或產(chǎn)品的人有三種關(guān)鍵類型，聯(lián)系人，專家，推銷員！那么我在CRM小組里抓到了什么？我的理解是，我要做的就是抓住聯(lián)系人和業(yè)務(wù)員。

經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的觀察，你會(huì)發(fā)現(xiàn)每組都會(huì)有幾個(gè)很活躍的人，就像以前上學(xué)的時(shí)候每個(gè)班都有一個(gè)胖子。

然后我會(huì)正常的和這些人交流，設(shè)置他們?yōu)槿汗芾韱T，經(jīng)常和他們分享一些小禮物，比如當(dāng)?shù)氐奶禺a(chǎn)(一般都是自己掏錢(qián)，讓他們心疼)。

你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們會(huì)積極配合你，當(dāng)有人說(shuō)你壞話時(shí)，他會(huì)為你說(shuō)好話。

有時(shí)候，甚至你說(shuō)要出成績(jī)，他們就會(huì)帶頭買(mǎi)，叫別人一起買(mǎi)！如果不覺(jué)得神清氣爽，群管理會(huì)相對(duì)輕松一些。

在此感謝青島從事外貿(mào)的妹子。

你最熱情，還問(wèn)原價(jià)，不要禮物。

歷史罕見(jiàn)。

其他人會(huì)忘記你的存在嗎？當(dāng)然，他們要抽時(shí)間在群里發(fā)言，至少每天打個(gè)招呼。

像我有時(shí)候?qū)憘€(gè)小詩(shī)什么的，雖然都是加油，但還是能感動(dòng)一群姐妹媽媽...........................................................................................................)除了維護(hù)群體之外，還有其他維護(hù)關(guān)系的方法嗎？你試過(guò)給客戶寫(xiě)信嗎？當(dāng)然，大家都說(shuō)我們發(fā)貨的時(shí)候，很多人都做了，現(xiàn)在都爛了。

看到信也不奇怪。

世界上有很多好方法，用的人越多，用的方法就越差。

我本不打算這么說(shuō)，但我說(shuō)了。

我估計(jì)沒(méi)幾個(gè)人能堅(jiān)持下來(lái)。

我給老客戶發(fā)的信都是手工的，每天都會(huì)根據(jù)寫(xiě)的內(nèi)容抄幾封，雖然(有點(diǎn)假)。

后來(lái)我鼓勵(lì)家人沒(méi)事的時(shí)候給我寫(xiě)寫(xiě)。

后來(lái)我甚至讓一些退休老人1塊錢(qián)(都是我自己的錢(qián))寫(xiě)一封信，然后在重要的節(jié)日用普通郵件寄出，郵資80美分。

一封信2元多，幾千幾萬(wàn)，和包裝上印的字母差別很大。

它是用真誠(chéng)和真摯的感情寄出的。

我們玩的是復(fù)古和微創(chuàng)新。

呵呵，請(qǐng)其他客服同志不要罵我。

為什么都是自己掏錢(qián)？實(shí)際上，我們所做的必須是投入產(chǎn)出比。

你投資1萬(wàn)元，他們能給你帶來(lái)10萬(wàn)元。

你到底愿不愿意？所以我才想??！當(dāng)然最好是公司愿意出錢(qián)！看到這里，你就知道為什么第一個(gè)月你賣了10萬(wàn)，我賣了5萬(wàn)，你賣了15萬(wàn)，第二個(gè)月我賣了10萬(wàn)了。

到現(xiàn)在能做100多萬(wàn)。

你一直在30萬(wàn)上下徘徊嗎？原因只有一個(gè)。

你做銷售，我做個(gè)人品牌。

任何客服都可以是自媒體，也可以是銷售性質(zhì)的自媒體。

哇哈哈哈...這是我做一個(gè)不一樣的淘寶客服的思考和實(shí)踐。

把我的青春獻(xiàn)給服務(wù)客戶的歲月.....

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