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    淘寶金牌客服 一個(gè)年薪20萬(wàn)客服的思考

    2023-01-13|10:35|發(fā)布在分類 / 淘寶運(yùn)營(yíng)| 閱讀:92

    淘寶客服,老板很容易鄙視,同行覺(jué)得基本,但我想說(shuō),每個(gè)人每個(gè)崗位的價(jià)值不是孤立的,而是等于價(jià)值的。



    如果價(jià)值相當(dāng),年薪20萬(wàn)甚至更多,也不是很難。

    客服的入門(mén)要求很低,但是做好客服會(huì)很難!目前我不敢說(shuō)我是一個(gè)優(yōu)秀的客服,但我敢說(shuō)我是一個(gè)優(yōu)秀的客服。

    以下是我作為客服的思考和實(shí)踐。

    希望能引起共鳴。

    首先,我給自己定位。

    我是800塊錢(qián)開(kāi)始客服工作的。

    工作快4年了,還是客服崗位(已經(jīng)在學(xué)習(xí)其他操作了)。

    但我的定位是做不一樣的客服。

    我該如何定位自己?我還做了一個(gè)分析圖。

    對(duì)比一:學(xué)歷:我學(xué)歷很低,高中才畢業(yè),現(xiàn)在企業(yè)最低招聘要求是大專,但這個(gè)對(duì)我和客戶來(lái)說(shuō)并不重要。

    網(wǎng)上有句老話,別人不知道你是狗,我只想做一只有價(jià)值的狗。

    對(duì)比:產(chǎn)品知識(shí)很基礎(chǔ)。

    我覺(jué)得只要智商不低于小布什(聽(tīng)說(shuō)小布什的智商是91),一般都能掌握好,應(yīng)該能掌握的和其他人一樣好。

    對(duì)比:反應(yīng)速度和其他人不相上下。

    雖然平均反應(yīng)速度有時(shí)候很慢,但是因?yàn)楹芏鄷r(shí)間都花在了細(xì)致的溝通上,所以我直接鄙視KPI的這種考核,只要不慢就好。

    我覺(jué)得企業(yè)最關(guān)心的是轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)。

    你為什么鄙視它?我有我片面的想法。

    雖然響應(yīng)速度會(huì)計(jì)算在DSR權(quán)重中,但就我個(gè)人而言,響應(yīng)速度快并不意味著可以轉(zhuǎn)換或者客單價(jià)可以高。

    我的目的是在有效的單位時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)價(jià)值的最大化,這樣我既能做出自己的銷售,同時(shí)又能為企業(yè)貢獻(xiàn)價(jià)值。

    記得高考寫(xiě)了一篇關(guān)于愛(ài)國(guó)主義的作文。

    很多人寫(xiě)了祖國(guó)有多美啊!我的祖國(guó),我要把自己獻(xiàn)給你等等。

    我寫(xiě)的是,一切以自我為中心,改善自己的生活,改善親人的生活,不做任何損人利己的事。

    是一種愛(ài)國(guó)的表現(xiàn)。

    不拖祖國(guó)的后腿,就是為祖國(guó)做貢獻(xiàn)。

    不能拿著低保,拿著救濟(jì),整天嚷嚷。

    你愛(ài)國(guó)嗎?發(fā)現(xiàn)太多,接近!對(duì)比:我自信自己比別人高,這也是我接下來(lái)幾個(gè)點(diǎn)要做價(jià)值突破的原因。

    我前期可能不如其他人,但是當(dāng)我自己的CRM群(我用QQ群管理老客戶)形成一定規(guī)模的時(shí)候,就會(huì)變得不一樣,更高,高很多,但是我為了不傷害其他同學(xué)的信心,只表示了很小的差距。

    關(guān)于我是如何管理5個(gè)群的,一些接近7000老客戶的小方法后面會(huì)單獨(dú)說(shuō)。

    還有買(mǎi)家心理分析。

    為了更了解買(mǎi)家,我看了很多書(shū),比如《執(zhí)念》、《影響》、《勸導(dǎo)》、《選擇的悖論》、《原生中國(guó)》,甚至《無(wú)價(jià)》、《價(jià)格游戲》等。

    看完這些書(shū),雖然我的理解有限,但我學(xué)會(huì)了如何利用買(mǎi)家的獎(jiǎng)勵(lì)心理,以小恩小惠帶來(lái)二次購(gòu)買(mǎi),帶來(lái)大買(mǎi)賣(mài)。

    我學(xué)會(huì)了主播,以及如何向客戶推薦產(chǎn)品。

    我明白選擇太多不是幸福,反而會(huì)陷入選擇的悖論和選擇的痛苦,所以我不會(huì)給顧客推薦超過(guò)三件的商品,從而防止顧客的流失。

    另一方面,想想有些店,總會(huì)聯(lián)想到二三十個(gè)型號(hào),而有些店卻急著聯(lián)想全店的所有產(chǎn)品。

    那有什么意義?有什么效果?個(gè)人認(rèn)為只把商品和相關(guān)商品聯(lián)系起來(lái)就夠了,比如上衣和褲子,而不是同類商品。

    寧愿放棄一部分人,也不愿影響大部分用戶的體驗(yàn)。

    哈哈,我多嘴!對(duì)比:繳費(fèi)率10%。

    老客戶貢獻(xiàn)訂單VS我的50%和60%老客戶貢獻(xiàn)訂單。

    哪個(gè)繳費(fèi)率更高?它一定是我的。

    哈哈,現(xiàn)在還不用催付款(我性格內(nèi)向,不愛(ài)打電話。

    )對(duì)比六:客單價(jià)這個(gè)我覺(jué)得不用解釋了。

    老客戶的客單價(jià)一定要高于新客戶。

    其實(shí)很多企業(yè)很多人都覺(jué)得老客戶很重要,CRM很重要,重要到每個(gè)活動(dòng)都要給老客戶傳遞一個(gè)信息。

    江湖人稱之為短信營(yíng)銷……媽的!你知道你一批短信殺了多少老客戶嗎?有沒(méi)有考慮過(guò)更多的人回來(lái)或者被殺?熟客沒(méi)有其他途徑了解活動(dòng)嗎?我可以做一個(gè)鉆秀,針對(duì)自己店的老客戶。

    我可以用我的CRM群通知你等等。

    方法很多,花錢(qián)的和不花錢(qián)的都有。

    效果比短信好多了。

    你為什么沒(méi)完沒(méi)了地騷擾你的老客戶?除非是沉睡的客戶要流失,否則可以發(fā)短信嘗試激活。

    請(qǐng)不要用短信扼殺你的活躍客戶,好嗎?其實(shí)我發(fā)現(xiàn)發(fā)短信的人一般都是活動(dòng)前沒(méi)有準(zhǔn)備,前一天磨刀霍霍以備不時(shí)之需。

    開(kāi)始了,一個(gè)突破!七八比較:買(mǎi)家心理分析和賣(mài)點(diǎn)挖掘。

    注:這張圖借鑒了網(wǎng)上流傳的圖片,自己優(yōu)化改造成你需要的部分,做成思維導(dǎo)圖。

    這大致會(huì)表現(xiàn)出以下大致分析的內(nèi)容:1, 在與客戶溝通之前,你首先要從溝通中了解客戶的大概年齡、職業(yè)、服裝尺碼,以判斷哪些衣服最容易讓他做出決定。

    這需要在工作中不斷磨練。

    這個(gè)過(guò)程就是傾聽(tīng)的過(guò)程。

    2, 明知道新手買(mǎi)家的心理障礙,大部分人還是對(duì)淘寶上購(gòu)物心存疑慮,納悶?zāi)阍趺床皇球_子?買(mǎi)后不滿意怎么辦?作為客服,你不能直接提出問(wèn)題,解釋這樣的問(wèn)題,而必須用自己扎實(shí)的基礎(chǔ)知識(shí)和對(duì)尺碼、款式的判斷,來(lái)取得客戶的信任。

    3.說(shuō)明產(chǎn)品的價(jià)值,性價(jià)比,不要用便宜的價(jià)格誘惑買(mǎi)家。

    4.不要試圖操縱消費(fèi)者,而是與顧客產(chǎn)生共鳴。

    站在買(mǎi)家的立場(chǎng)考慮問(wèn)題。

    你可以幫助他決定是否有強(qiáng)烈的愿望下單,讓他自己做決定。

    之后分析了女性購(gòu)買(mǎi)者和男性購(gòu)買(mǎi)者的心理過(guò)程。

    第二步大概可以理解。

    至于賣(mài)點(diǎn)挖掘,其實(shí)一般運(yùn)營(yíng)都會(huì)做。

    你不用記下并記住每個(gè)型號(hào)的賣(mài)點(diǎn),只需要記住一些型號(hào)。

    有時(shí)候覺(jué)得不夠用可以自己采。

    你要問(wèn)自己幾個(gè)關(guān)于重點(diǎn)寶寶的問(wèn)題,用筆或者思維導(dǎo)圖寫(xiě)下來(lái)或者記錄下來(lái),這樣你才能熟練掌握。

    十大賣(mài)點(diǎn)是什么?為什么要買(mǎi)我們的寶貝?(五個(gè)理由)穿我的衣服有多好看?(激發(fā)場(chǎng)景想象)為什么今天買(mǎi)?(緊迫感)我們的服務(wù)比別人好在哪里?(讓顧客放心)有什么區(qū)別?(款式、面料、質(zhì)量、流行度等。

    )至于賣(mài)點(diǎn),不是讓你對(duì)客戶當(dāng)啷,而是讓你在溝通中扔出去。

    一定要大體上,循序漸進(jìn)地扔。

    就停在達(dá)成交易的地方。

    對(duì)比:CRM我有自己的CRM。

    你有嗎?我覺(jué)得大部分都不是。

    為了建立我的CRM,前幾個(gè)月的業(yè)績(jī)不如別人,我要求公司不要過(guò)多分流給我的旺旺,讓我有時(shí)間和客戶溝通。

    首先我前期要有足夠的時(shí)間和每一個(gè)好買(mǎi)家溝通,問(wèn)地區(qū),說(shuō)當(dāng)?shù)氐男〕?,景點(diǎn)(去過(guò)很多地方,呵呵),和孩子談孩子,和男朋友談男朋友,和愛(ài)讀書(shū)的人談文學(xué)等等。

    ,就是不問(wèn)年齡,哈哈!總之先讓他和你溝通,下次讓他給你買(mǎi)東西,最后讓他加入你建的VIP群。

    真的所有人都會(huì)加入嗎?如果你說(shuō)的好,我的經(jīng)歷有80%以上的概率。

    還有一個(gè)問(wèn)題需要解決。

    我為什么要加入?已經(jīng)有很多團(tuán)體加入了......加入一個(gè)團(tuán)體的好處:1。

    了解和購(gòu)買(mǎi)特價(jià)商品的權(quán)利。

    2, 享受新品特價(jià)優(yōu)先體驗(yàn)權(quán)(這個(gè)在會(huì)員少的時(shí)候太重要了,讓老客戶VIP價(jià)購(gòu)買(mǎi),贈(zèng)送小禮品等。

    ,并且讓銷量直接快速突破零,有些很快就會(huì)爆炸,哈哈)3。

    享受比別人低的客單價(jià)就可以享受包郵終身特權(quán),比如別人99包郵,你就可以得到69包郵(如果你做好這個(gè)銷售,開(kāi)明老板就是5。

    享有加急交貨的權(quán)利。

    比如別人16:00關(guān)門(mén),你的訂單可以17:00加急(請(qǐng)根據(jù)自己的物流情況決定。

    一般這方面是有時(shí)間差的。

    ) 6.終于可以享受和文藝小客戶端XX聊廢話的權(quán)利了。

    在這里,我覺(jué)得只要還想再買(mǎi)你店產(chǎn)品的顧客一般都會(huì)加入,其實(shí)還想再買(mǎi)的顧客也加入了,后來(lái)在大家的影響下,不知不覺(jué)又買(mǎi)了。

    問(wèn)題一:團(tuán)里顧客太多,會(huì)不會(huì)說(shuō)衣服和產(chǎn)品不好,影響其他顧客?這里要說(shuō)的是群體的穩(wěn)定性。

    入群的客戶一般都是之前跟你聊過(guò)的好客戶。

    這是CRM群的基因,加上加入群的好處里提到的特權(quán),比如小禮物,郵費(fèi)特權(quán)等。

    ,每個(gè)人都有報(bào)恩的心理。

    即使這些人遇到質(zhì)量問(wèn)題,我們也會(huì)迅速處理。

    你覺(jué)得這些人會(huì)討論不好的問(wèn)題嗎?答案是否定的?有沒(méi)有個(gè)別搗蛋鬼?是啊!但這絲毫不會(huì)影響這個(gè)群體的穩(wěn)定。

    一個(gè)壞因素很難侵入一個(gè)有大量積極因素的群體。

    一個(gè)故意鬧事的人,一般會(huì)被一群熱心的客戶噴得說(shuō)不出話來(lái)。

    問(wèn)題2:這么多的群,這么多的客戶,怎么可能有時(shí)間去溝通?還記得《引爆點(diǎn)》提到引爆一個(gè)東西或產(chǎn)品的人有三種關(guān)鍵類型,聯(lián)系人,專家,推銷員!那么我在CRM小組里抓到了什么?我的理解是,我要做的就是抓住聯(lián)系人和業(yè)務(wù)員。

    經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的觀察,你會(huì)發(fā)現(xiàn)每組都會(huì)有幾個(gè)很活躍的人,就像以前上學(xué)的時(shí)候每個(gè)班都有一個(gè)胖子。

    然后我會(huì)正常的和這些人交流,設(shè)置他們?yōu)槿汗芾韱T,經(jīng)常和他們分享一些小禮物,比如當(dāng)?shù)氐奶禺a(chǎn)(一般都是自己掏錢(qián),讓他們心疼)。

    你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們會(huì)積極配合你,當(dāng)有人說(shuō)你壞話時(shí),他會(huì)為你說(shuō)好話。

    有時(shí)候,甚至你說(shuō)要出成績(jī),他們就會(huì)帶頭買(mǎi),叫別人一起買(mǎi)!如果不覺(jué)得神清氣爽,群管理會(huì)相對(duì)輕松一些。

    在此感謝青島從事外貿(mào)的妹子。

    你最熱情,還問(wèn)原價(jià),不要禮物。

    歷史罕見(jiàn)。

    其他人會(huì)忘記你的存在嗎?當(dāng)然,他們要抽時(shí)間在群里發(fā)言,至少每天打個(gè)招呼。

    像我有時(shí)候?qū)憘€(gè)小詩(shī)什么的,雖然都是加油,但還是能感動(dòng)一群姐妹媽媽...........................................................................................................)除了維護(hù)群體之外,還有其他維護(hù)關(guān)系的方法嗎?你試過(guò)給客戶寫(xiě)信嗎?當(dāng)然,大家都說(shuō)我們發(fā)貨的時(shí)候,很多人都做了,現(xiàn)在都爛了。

    看到信也不奇怪。

    世界上有很多好方法,用的人越多,用的方法就越差。

    我本不打算這么說(shuō),但我說(shuō)了。

    我估計(jì)沒(méi)幾個(gè)人能堅(jiān)持下來(lái)。

    我給老客戶發(fā)的信都是手工的,每天都會(huì)根據(jù)寫(xiě)的內(nèi)容抄幾封,雖然(有點(diǎn)假)。

    后來(lái)我鼓勵(lì)家人沒(méi)事的時(shí)候給我寫(xiě)寫(xiě)。

    后來(lái)我甚至讓一些退休老人1塊錢(qián)(都是我自己的錢(qián))寫(xiě)一封信,然后在重要的節(jié)日用普通郵件寄出,郵資80美分。

    一封信2元多,幾千幾萬(wàn),和包裝上印的字母差別很大。

    它是用真誠(chéng)和真摯的感情寄出的。

    我們玩的是復(fù)古和微創(chuàng)新。

    呵呵,請(qǐng)其他客服同志不要罵我。

    為什么都是自己掏錢(qián)?實(shí)際上,我們所做的必須是投入產(chǎn)出比。

    你投資1萬(wàn)元,他們能給你帶來(lái)10萬(wàn)元。

    你到底愿不愿意?所以我才想啊!當(dāng)然最好是公司愿意出錢(qián)!看到這里,你就知道為什么第一個(gè)月你賣(mài)了10萬(wàn),我賣(mài)了5萬(wàn),你賣(mài)了15萬(wàn),第二個(gè)月我賣(mài)了10萬(wàn)了。

    到現(xiàn)在能做100多萬(wàn)。

    你一直在30萬(wàn)上下徘徊嗎?原因只有一個(gè)。

    你做銷售,我做個(gè)人品牌。

    任何客服都可以是自媒體,也可以是銷售性質(zhì)的自媒體。

    哇哈哈哈...這是我做一個(gè)不一樣的淘寶客服的思考和實(shí)踐。

    把我的青春獻(xiàn)給服務(wù)客戶的歲月.....

    這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號(hào)是為: msc496。

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