強(qiáng)悍的老客戶營銷能力是怎樣煉成的?

                   《降龍十八掌》系列已經(jīng)到了第五章，幾乎每一部都收到了很多不錯(cuò)的反饋。

掌握這些能力當(dāng)然是第一步。在這一系列文章中，為大家列出的每一點(diǎn)都值得我們關(guān)注。這篇文章還是用第一個(gè)點(diǎn)作為標(biāo)題。關(guān)于運(yùn)營，我做了一個(gè)思維導(dǎo)圖《淘寶自然搜索最新權(quán)重模型及優(yōu)化技巧》，對運(yùn)營人員很有幫助。

如果需要這個(gè)思維導(dǎo)圖，可以看看文章作者的介紹。

必須對老客戶有很強(qiáng)的營銷能力。這里，我用了一個(gè)修飾語:強(qiáng)。因?yàn)槟忝媲翱赡軙霈F(xiàn)一個(gè)特別可怕的事實(shí):未來你的淘寶店可能會越來越依賴自己去深挖老客戶的價(jià)值，越來越依賴你去“自給自足”。不是淘寶不想管你，只是慢慢的他會做不到。當(dāng)然，這里必須放大“老客戶營銷”的含義，否則，有很多商品是很少有老客戶做的，比如家具。這時(shí)候老客戶營銷就不能局限于兩次或兩次以上的購買。比如老客戶在朋友圈或者微博給你曬一個(gè)，別人再買，也屬于老客戶營銷的范疇。當(dāng)然，不同的產(chǎn)品會有不同的玩法，但核心是:你得把你的老客戶聚在一起，不管是什么平臺，微信，微博，還是陶偉！

所以這里其實(shí)涉及到兩個(gè)核心問題:

(1)如何聚集老客戶，如何聚集老客戶？

首先你要選擇一個(gè)平臺。反正聲望是我們現(xiàn)在用的最多的，因?yàn)檫@個(gè)東西用的人很多。那么，最常用的方法就是刮刮卡。顧名思義，刮刮卡其實(shí)是一種“給消費(fèi)者驚喜”的方式。無論有大獎(jiǎng)還是小獎(jiǎng)，中獎(jiǎng)了大家都會開心。人在快樂的時(shí)候，戒心沒那么強(qiáng)(更容易被你抓進(jìn)魚塘)。當(dāng)然大獎(jiǎng)更過癮。一般我們的刮刮卡都是設(shè)置為一等獎(jiǎng)(或者特等獎(jiǎng))，然后直接把獎(jiǎng)?lì)C給充現(xiàn)金的紅包。

重點(diǎn)是:你要在刮刮卡上注明在你選擇的平臺領(lǐng)獎(jiǎng)，比如加聲望，加微博，關(guān)注微淘等等。

(2)聚完了怎么做營銷？

包裹送達(dá)的時(shí)候可以做很多營銷。舉個(gè)例子，你是賣母嬰用品的，一個(gè)消費(fèi)者從你這里買了一罐奶粉，那么你基本可以根據(jù)這個(gè)消費(fèi)者買的奶粉的年齡來判斷家里孩子的年齡。然后，你應(yīng)該知道這個(gè)年齡的孩子可能還需要什么，玩具，書籍，輔食，奶瓶…所以，提前做個(gè)宣傳單，然后把相應(yīng)的產(chǎn)品介紹貼上去，直接買二維碼。這個(gè)二次購買率還是很不錯(cuò)的，前提是你的活動能設(shè)計(jì)好。一些老客戶的營銷需要跟進(jìn)。比如你是服裝廠商，新品出來的時(shí)候可以通過微信等工具通知老客戶。當(dāng)然，你得給點(diǎn)折扣。那么如果你在做家居之類的沒有購買過兩次的商品呢？

還可以玩，發(fā)東西，讓它在朋友圈或者微博宣傳，推廣，設(shè)計(jì)活動，效果沒問題。

合格的運(yùn)營一定要懂內(nèi)容營銷(運(yùn)營粉絲的能力)。這部分其實(shí)可以和前面的“老客戶營銷能力”結(jié)合起來。但是你要集夠“降龍十八掌”，那就拿出來。不介意，哈哈！但是，內(nèi)容營銷和老客戶營銷還是有很大區(qū)別的。內(nèi)容營銷更側(cè)重于粉絲(不一定是老客戶)。從1998年開始，從淘寶的政策和產(chǎn)品的變化可以看出他們對內(nèi)容營銷的重視:淘寶達(dá)人、網(wǎng)絡(luò)名人、淘寶直播、淘寶頭條等。這些都反映了這個(gè)趨勢。

其實(shí)你要注意的是，無線終端的發(fā)展為運(yùn)營粉絲提供了理論上的必要性和可能性。無線時(shí)代，整個(gè)在線時(shí)間和內(nèi)容都是碎片化的，再加上手機(jī)屏幕尺寸的限制，你得運(yùn)營好粉絲，讓粉絲在碎片化的時(shí)間里關(guān)注你。在這里，我們重點(diǎn)介紹一下淘寶直播。當(dāng)然，如果你現(xiàn)在有資格做淘寶直播，還是需要一定的門檻的。我們暫且拋開這些門檻，簡單說一下。

直播是典型的“意見領(lǐng)袖”對“粉絲”的狀態(tài)。只要你能引起別人的注意，獲得別人的信任，你的推薦就可能成功。很多人說直播是大賣家和明星的，所以有粉絲。而現(xiàn)在很多時(shí)候，人們認(rèn)為賣衣服、化妝品等更靠譜。在網(wǎng)絡(luò)名人直播的時(shí)候。其實(shí)不管是什么，都行。我舉個(gè)簡單的例子:我的一個(gè)朋友是蘋果制造商。他每天在其他直播平臺直播摘蘋果、給蘋果樹施肥的過程。他有一個(gè)很有趣的招數(shù):分配銷售。比如我們現(xiàn)在賣的就是這棵樹的蘋果，然后下單，現(xiàn)場包裝。效果非常好。好吧，我只是提供給你一些思路，因?yàn)檫\(yùn)營內(nèi)容，運(yùn)營粉絲，不同的品類，不同的產(chǎn)品，不同的條件，不同的玩法，差別很大。

要能夠?qū)Φ赇佭M(jìn)行自我診斷，你必須能夠自己發(fā)現(xiàn)店鋪可能存在的一些問題，并盡早消除這些問題。所以在日常操作的過程中，你要多關(guān)注一些核心數(shù)據(jù)。當(dāng)數(shù)據(jù)出現(xiàn)混亂時(shí)，你要能從深層次挖掘出失敗的原因，并妥善處理。關(guān)鍵是要找到核心和本質(zhì)的原因。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，你看到的不一定是問題的核心。這里給大家舉個(gè)例子(提供思路，主要是告訴大家如何發(fā)現(xiàn)問題):先說一下我們多次舉過的例子。我發(fā)現(xiàn)你店里的訪客數(shù)量在下降。一般從業(yè)務(wù)人員的主頁就能看出這一點(diǎn)。如果有持續(xù)下降的趨勢，你一定要注意一個(gè)很可怕的問題:訪客量持續(xù)下降，在一般轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)沒有明顯上升的時(shí)候，你的店鋪水平會持續(xù)下降。但是當(dāng)?shù)赇伒燃壊粩嘞陆担词箾]有下降到下一級，也會影響你的店鋪綜合質(zhì)量得分，從而影響商品的自然搜索排名，導(dǎo)致你。

那么當(dāng)訪問量持續(xù)下降的時(shí)候，你的分析重點(diǎn)是什么？

(1)游客數(shù)量持續(xù)下降。

如果你的直通車等付費(fèi)流量沒有變化，基本可以確定搜索流量下降了。當(dāng)你看到搜索流量下降的時(shí)候，首先要關(guān)注店鋪層面。如果你發(fā)現(xiàn)店鋪水平?jīng)]有明顯的下降趨勢，甚至有所上升，那么你的轉(zhuǎn)化率就會提高(因?yàn)榭蛦蝺r(jià)一般變化不大)。這時(shí)候很有可能你的流量減少了，但是更精準(zhǔn)(個(gè)性化匹配效果更好，導(dǎo)致轉(zhuǎn)化率提升)。這時(shí)候提高店鋪等級可以在拉回流量的基礎(chǔ)上保持目前的轉(zhuǎn)化率。

(2)發(fā)現(xiàn)店鋪等級也下降了怎么辦？

這個(gè)時(shí)候你要看轉(zhuǎn)化率是不是基本不變。如果是，那么就要看為什么自然搜索的權(quán)重會降低。有一種情況是正常的，就是你的爆款開始下降，明顯的表現(xiàn)就是沒有違法行為，但是這個(gè)爆款能獲得的自然搜索流量持續(xù)下降。這種情況下，你需要提前做好計(jì)劃，因?yàn)槟阋龅氖窍乱粋€(gè)爆款。還有一種情況是你的店有違規(guī)行為，這很正常。

(3)如果也沒有違規(guī)呢？

這時(shí)候你就要考察店鋪的重量了。例如，你可以看到DSR分?jǐn)?shù)是否開始持續(xù)下降。

比如你可以看看最近的退款指數(shù)是不是很好，等等。(4)還有很重要的一點(diǎn)。

如果你發(fā)現(xiàn)你的轉(zhuǎn)化率持續(xù)下降，那么這個(gè)時(shí)候訪客下降幾乎是必然的。然后，你得找出轉(zhuǎn)化率下降的原因是什么，客服，或者出現(xiàn)了更有競爭力的產(chǎn)品，或者推廣的很快，轉(zhuǎn)化率自然下降。說白了，店鋪的自我診斷其實(shí)就是挖內(nèi)因的技巧！ 

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

推薦閱讀：

淘寶內(nèi)容精細(xì)化運(yùn)營-淘寶問答電商問答

6點(diǎn)教你如何為淘寶直通車選品-淘寶問答電商問答

淘寶開手機(jī)店要多少錢-淘寶問答電商問答

更多資訊請關(guān)注幕 思 城。