做好用戶運(yùn)營(yíng),從這6個(gè)方面入手

人們常說，電子商務(wù)的本質(zhì)就是七個(gè)字:產(chǎn)品、流量、轉(zhuǎn)化率。

做好用戶運(yùn)營(yíng)，可以有效提升流量和轉(zhuǎn)化率?？梢姡脩暨\(yùn)營(yíng)是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)最重要的部分。

下面談?wù)勅绾巫龊没ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品的用戶運(yùn)營(yíng)。

一、從不同渠道獲取新用戶進(jìn)行用戶運(yùn)營(yíng)，首先要獲取新用戶，解決用戶從哪里來的問題。盡量從不同渠道獲取新用戶，避免后期新用戶來源單一帶來的風(fēng)險(xiǎn)。Android/iOS App: App Store、應(yīng)用市場(chǎng)/商店、手機(jī)助手、App廣告聯(lián)盟、社交媒體廣告、自有網(wǎng)站、線下、軟文、資源置換等。PC站:網(wǎng)址導(dǎo)航、搜索引擎、傳統(tǒng)廣告聯(lián)盟、軟文、資源置換等。移動(dòng)站:網(wǎng)站導(dǎo)航、搜索引擎、移動(dòng)廣告聯(lián)盟、社交媒體廣告、線下、病毒式傳播活動(dòng)、軟文、資源置換等。以上列舉的渠道只是獲取新用戶的部分渠道，需要在實(shí)際操作中不斷拓展和補(bǔ)充。

二、提高用戶留存率。從獲取新用戶這一步開始，就要思考“如何提高用戶留存率”，比如:用利益誘導(dǎo)新用戶注冊(cè)，優(yōu)化注冊(cè)流程和注冊(cè)體驗(yàn)。需要注意的是，用戶要盡量留下自己的聯(lián)系方式，比如手機(jī)號(hào)、郵箱、微信聯(lián)系方式、關(guān)注微信微信官方賬號(hào)、關(guān)注微博等。從而進(jìn)行二次營(yíng)銷。另外，選擇與我們自身產(chǎn)品定位相關(guān)的推廣渠道，參與各種渠道的推廣活動(dòng)，也是非常重要的，有助于提升推廣效率，降低推廣成本。通過用戶反饋，不斷完善產(chǎn)品體驗(yàn)，滿足用戶需求，讓用戶使用更方便。具體措施如下:及時(shí)傳達(dá)產(chǎn)品信息，如:優(yōu)惠活動(dòng)、新功能等。

快速處理用戶建議、反饋、問題等。并建立專業(yè)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)；定期收集用戶反饋，分析用戶數(shù)據(jù)，快速迭代優(yōu)化產(chǎn)品；提供必要的幫助，如:新功能指南、常見問題解答等。核心用戶的貼心服務(wù)和關(guān)懷，如:生日、節(jié)日活動(dòng)提前通知、專屬折扣、新功能優(yōu)先體驗(yàn)等。這需要在建立用戶體系的基礎(chǔ)上完成，接下來會(huì)提到。MIUI系統(tǒng)的迭代更新充分體現(xiàn)了這一思路。

三、建立用戶體系要建立完善的用戶體系，才能精準(zhǔn)營(yíng)銷用戶，給用戶帶來歸屬感。區(qū)分用戶可以分為以下幾個(gè)維度，每個(gè)用戶都有相應(yīng)的標(biāo)簽。按訪問活躍度:新用戶、活躍用戶、沉默用戶、回訪用戶；按用戶價(jià)值劃分:意見領(lǐng)袖和普通用戶；

按平均訂單金額:Y元以上，x~y元之間，X元以下；按下單頻率:半年0單，半年1單，半年2~5單……

根據(jù)用戶屬性:地域、性別、生日、職業(yè)、行業(yè)、收入、行為、文化、年齡、愛好等。上面只列出了用戶類型的部分維度，不同的行業(yè)和平臺(tái)有不同的用戶劃分方式。要根據(jù)自己的行業(yè)和平臺(tái)能力，建立完善的用戶體系。當(dāng)用戶體系足夠成熟時(shí)，可以通過大數(shù)據(jù)對(duì)用戶進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷和智能推薦。

四、提高用戶的活躍度。不斷策劃舉辦不同形式的活動(dòng)，用福利誘導(dǎo)用戶，讓用戶持續(xù)關(guān)注，提高活躍度。這時(shí)候用戶需要通過各種渠道了解這些消息，消息推送是最常用的方式。

常見的消息推送方式有:短信、微信微信官方賬號(hào)、App通知消息、微博粉絲服務(wù)。能快速提升產(chǎn)品活躍度，帶動(dòng)功能模塊利用率，增加用戶粘性，喚醒沉睡用戶。然而，它是一把雙刃劍。如果使用不當(dāng)，會(huì)對(duì)用戶造成騷擾。久而久之，用戶會(huì)對(duì)推送消息變得麻木。

那么如何做好消息推送呢？

細(xì)分消息推送對(duì)象，利用已建立的用戶體系分組推送消息，不要隨意向所有用戶推送消息；尊重用戶，讓用戶選擇是否接收推送；從用戶接收消息的場(chǎng)景中檢索消息推送時(shí)間；找到用戶打開的原因，推送用戶感興趣的內(nèi)容；根據(jù)用戶的使用頻率，確定消息推送的頻率；除了策劃活動(dòng)和新聞推送，還可以建立用戶成長(zhǎng)體系，激活用戶熱情，提升產(chǎn)品活躍度。具體措施包括:每日積分簽到、帶有社交屬性的用戶等級(jí)、每日特惠、對(duì)活躍互動(dòng)用戶贈(zèng)送f碼等。

五、提高轉(zhuǎn)化率，增加收入。為了提高轉(zhuǎn)化率，應(yīng)該對(duì)用戶進(jìn)行分層管理，針對(duì)不同的用戶采用不同的營(yíng)銷策略。比如:給購(gòu)買頻率高的用戶送小禮品，新用戶下單送大禮包，老用戶享受特惠，買滿xx元100%參與抽獎(jiǎng)，限時(shí)買券，早買早劃算，立減金額等。挖掘用戶更深層次的需求，給付費(fèi)用戶一些其他用戶享受不到的增值服務(wù)。付款時(shí)間越長(zhǎng)，價(jià)格就越便宜。這一方面充分體現(xiàn)在微博會(huì)員、QQ會(huì)員等各種會(huì)員體系中。不及物動(dòng)詞用戶維護(hù)隨時(shí)隨地進(jìn)行用戶調(diào)研，定期分析用戶數(shù)據(jù)。

充分理解和尊重用戶的建議，了解和提煉用戶的需求，讓用戶參與到產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì)中，將提煉后的用戶需求體現(xiàn)在產(chǎn)品中。從微信、微博、BBS、貼吧、QQ群等渠道收集用戶問題，及時(shí)處理并提供幫助，培養(yǎng)產(chǎn)品與用戶之間的情感。最好有自己的專業(yè)客服團(tuán)隊(duì)，可以第一時(shí)間解答。為愿意和你交流的用戶服務(wù)。只有這樣，用戶才能成為核心用戶。

與用戶打成一片，從愿意反饋的活躍用戶中挖掘編外人員。在這些用戶的幫助下，把產(chǎn)品內(nèi)容建設(shè)好。在新版本、新活動(dòng)上線之前，讓這些用戶優(yōu)先測(cè)試，收集反饋，及時(shí)改進(jìn)，幫助產(chǎn)品開發(fā)。

關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)，產(chǎn)品會(huì)和用戶一起成長(zhǎng)，給公司帶來意想不到的收益。

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