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    淘寶運(yùn)營(yíng)4:一個(gè)金牌客服是如何修煉成的(上)

    2023-01-16|13:05|發(fā)布在分類 / 經(jīng)驗(yàn)分享| 閱讀:71

                       到目前為止,我已經(jīng)和大家分享了三篇文章,分別是:


    1.如何做一個(gè)讓搜索引擎喜歡的標(biāo)題;

    2.如何制作一張點(diǎn)擊率高的個(gè)性化主圖;

    3.什么影響轉(zhuǎn)化率;今天跟大家分享第四個(gè)話題:如何提升淘寶客服技能;大部分淘寶賣家,尤其是中小賣家,都把精力放在了流量上。其實(shí)流量只是做電商的第一步,如何提高轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)才能讓流量發(fā)揮最大價(jià)值。在這方面,客戶起著不可替代的作用。尤其是在千人千面的情況下,流量變得越來(lái)越貴,把握好每一個(gè)流量就更加重要。

    那么客服到底有多重要呢?

    我可以說(shuō),要想把淘寶做得更好更大,客服技能一定要提高。曾經(jīng)有一個(gè)客服朋友跟我聊天。她說(shuō):“吳哥,你覺(jué)得客服有前途嗎?”我回答:“很多人只覺(jué)得運(yùn)營(yíng)是一種技能。其實(shí)我覺(jué)得客服也是一門技能,是電子商務(wù)最后也是最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。大店背后一定有成熟的客服團(tuán)隊(duì)?!辈⑶矣袛?shù)據(jù)支持,好的客服團(tuán)隊(duì)可以提高轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、復(fù)購(gòu)率,有效減少退款率、糾紛等售后問(wèn)題。今天從以下幾個(gè)部分給大家分享一下淘寶客服的技巧。

    第一點(diǎn):客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。首先要明白,作為客服,你的目的是讓所有的客戶都買,讓買家買的更多,讓買家再買。我們必須熟悉以下幾個(gè)客服基礎(chǔ):

    第一,作為客服,我們必須熟悉賣家的訂單生成流程。具體的訂單生成流程如下:訂單生成、相關(guān)產(chǎn)品推薦、查賬催款、包裝發(fā)貨、交易確認(rèn)、評(píng)估管理。

    第二,作為客服,一定要熟悉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)則,避免一些不必要的損失。

    第二點(diǎn):售前準(zhǔn)備。售前準(zhǔn)備很重要。我們必須做好充分的準(zhǔn)備,具體如下。

    一、產(chǎn)品的準(zhǔn)備

    1.首先,我們應(yīng)該知道我們的產(chǎn)品規(guī)格:如長(zhǎng)度,純度,容量,重量,尺寸等。比如衣服:

    2.客服一定要了解你的客戶群,這樣你才能制定合適的演講技巧。比如,如果你是青少年,你要表現(xiàn)出活潑的波,如果你是中年人或老年人,你要表現(xiàn)出穩(wěn)定和專業(yè)的聲音。

    3.必須充分了解產(chǎn)品的特點(diǎn)和賣點(diǎn)。你的產(chǎn)品在特性和功效等方面不同于其他產(chǎn)品。這些必須明確;

    b.產(chǎn)品包裝特點(diǎn):如果你賣的是新鮮或者易碎的產(chǎn)品,一定要突出你的包裝能保證產(chǎn)品的完整性。其實(shí)這樣可以大大提高轉(zhuǎn)化率;

    c.熟悉自己的產(chǎn)品,知道哪個(gè)轉(zhuǎn)化率高,哪個(gè)利潤(rùn)高,哪個(gè)是新品,做好相關(guān)銷售,合理推薦。

    2.活動(dòng)

    1.準(zhǔn)備了解淘寶官方的活動(dòng)規(guī)則,對(duì)客服有很大的幫助。如每日特價(jià)、搶購(gòu)、品類活動(dòng)等。了解注冊(cè)產(chǎn)品,確定活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)類型、活動(dòng)對(duì)象,可以大大提高轉(zhuǎn)化,減少售后糾紛。

    2.了解店鋪活動(dòng),如:滿減、搭配套餐、限定折扣、紅包、店鋪VIP設(shè)置等。做好活動(dòng)會(huì)提高你的客單價(jià)和轉(zhuǎn)化率。

    3.你一定要提前設(shè)計(jì)好活動(dòng)話術(shù),這樣可以提高客服的效率。

    可以參考下面的演講:

    a .問(wèn)候語(yǔ)怎么說(shuō);比如:您好,親愛(ài)的,這款產(chǎn)品現(xiàn)在是一個(gè)性價(jià)比很高的活動(dòng),超值!

    b .活動(dòng)期間相關(guān)銷售怎么說(shuō);比如:親愛(ài)的,活動(dòng)期間,買產(chǎn)品A,半價(jià)喲...

    c、給好評(píng),快速回復(fù);

    d .快速回復(fù)發(fā)貨物流設(shè)置。

    4.了解快遞情況,給客戶最準(zhǔn)確的答復(fù)。

    三、淘寶客服的心理準(zhǔn)備

    1、因?yàn)槿说亩鄻有?,作為客服,每天都有可能接觸到很多性格各異的買家,所以保持良好的心態(tài)非常重要。

    請(qǐng)注意以下幾點(diǎn):

    a、尊重他人,工作中積極為客戶排憂解難;

    b、換位思考,有效溝通。不要冷漠,不要推脫,然后堅(jiān)持原則,正確的達(dá)到客戶和公司都滿意的目標(biāo);

    c、具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和熟練的接待技能,能夠準(zhǔn)確預(yù)測(cè)、評(píng)估和妥善處理潛在糾紛;

    d、決策前積極發(fā)表建設(shè)性意見(jiàn),充分參與團(tuán)隊(duì)討論;決策后,不管個(gè)人同意不同意,都要有言行支持;e .積極分享業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn);主動(dòng)給予同事必要的幫助;善于利用團(tuán)隊(duì)的力量解決問(wèn)題和困難,善于與不同類型的同事合作,不把個(gè)人喜好帶入工作中,充分體現(xiàn)“處事不待人”的原則;

    f、不要把今天的工作拖到明天,遵循必要的工作流程,不要因?yàn)槭毝诲e(cuò)再錯(cuò)。

    2、以下的“不要”,一定要避免:

    a、不說(shuō)不,不帶字;

    b、不要只說(shuō)一個(gè)字;

    c、不要頻繁使用快速回復(fù);

    d、不要直接拒絕客戶;

    e、不要打斷客戶;

    f、不及時(shí)通知客戶變更。

    第三,客戶接待。

    一、客戶接待溝通的基本原則。

    第一,熱情。

    a、多用語(yǔ)氣詞拉近與客戶的關(guān)系。

    b、使用請(qǐng)、謝謝、受影響等禮貌用語(yǔ);

    c、回復(fù)的內(nèi)容比客戶多。

    d、多用表情。

    2.不直接否定客戶

    A、禁止與客戶發(fā)生任何爭(zhēng)執(zhí)和責(zé)罵;

    b、用正面的方式,表達(dá)負(fù)面的意思;

    c、贊美客戶,比如審美、眼光看法等等;妥協(xié)必須是有條件的;

    e、客戶不說(shuō)話,一定要找話題;

    二、溝通的流程和方法

    1。要充分了解客戶,這是客戶的關(guān)鍵技能。

    2.推薦我們的產(chǎn)品。一位顧客來(lái)了。我們?nèi)绾瓮扑]我們的產(chǎn)品?

    b、如何推薦自己的產(chǎn)品

    C、客服向客戶推薦產(chǎn)品的原則

    3、客服如何推廣訂單

    A、有條不紊的回答客戶的問(wèn)題。幫助推廣訂單,先說(shuō),少說(shuō)缺點(diǎn)或者不缺點(diǎn),多說(shuō)優(yōu)點(diǎn);

    b、根據(jù)客戶的心理特點(diǎn),主動(dòng)打消客戶的疑慮;

    c、明確售后服務(wù)保障;

    d、增加下單的緊迫感。比如:活動(dòng)馬上就要結(jié)束了,現(xiàn)在下單優(yōu)惠多少,現(xiàn)在付款,馬上發(fā)貨。

    這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號(hào)是為: msc496。

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