金牌客服修煉:如何提升客服技巧?

你對淘寶客服技巧了解多少？

淘寶店主經(jīng)常忽略的一個環(huán)節(jié)就是店鋪客服。

一般店家可能以為聊客服知識，管理售后之類的，殊不知客服詢問轉(zhuǎn)化，客服談判技巧都是提升店鋪銷量的重要因素。

下面我們來看看淘寶客服技巧。

1.正確定位自己。

2.學(xué)習(xí)溝通技巧。

3.了解如何關(guān)聯(lián)推薦。

4.了解如何改進查詢表單的轉(zhuǎn)換。

1.如何正確定位自己？

在客服接待的過程中，你會遇到各種各樣的人。

可以說淘寶上有各種各樣的消費者，有的人好說話，有的人就沒那么好說話。

我們可以將其分為以下三種類型:1。

小白型的顧客是第一次來你的店，還是淘寶上買的新手，甚至對自己買的產(chǎn)品都不太了解。

那么如果你跟他聊了聊，發(fā)現(xiàn)他是這種類型的客戶，那是最容易做到的。

那么，這個時候你自己的定位就是產(chǎn)品專家，你說什么他就認(rèn)為什么是對的。

只要你能適當(dāng)引導(dǎo)，合理推薦，根據(jù)他的需求推薦，基本上就能成交！2.專家型這類客戶是經(jīng)常購買這種產(chǎn)品的人，或者他說自己從事這個行業(yè)。

那他對產(chǎn)品的了解肯定比你多。

畢竟很多客服很少用自己賣的產(chǎn)品，只知道表面不清楚里面。

那么這個時候你自己的定位就是客戶就是上帝。

這個時候你不需要解釋你的產(chǎn)品，你的成分等等。

對他過分，并表現(xiàn)出你的熱情和店里提供的完美服務(wù)來打動他。

否則，如果你說漏了嘴或者說錯了話，他對你的印象會很不好。

下面舉一個我親身經(jīng)歷的例子:“當(dāng)時我們的項目是做女鞋，做兩種產(chǎn)品，一種是真皮，一種是PU皮，真皮里面分為一層皮、二層皮、三層皮等。

當(dāng)時我們遇到一個來買鞋的皮具客戶，問是不是一級皮的。

我們客服意識到這個客戶是個老手，就實話實說我們是二線皮。

”然后，再來說說我們的售后和保修服務(wù)。

后來這個顧客就成了我們的老客戶，因為他說別的店問這個問題的時候，別的店的客服說是第一層皮。

買回來之后發(fā)現(xiàn)是第二層。

發(fā)生了許多不愉快的事情。

他覺得我們更真誠，所以他相信我們的鞋！" 3.喋喋不休型我相信每個人遇到這種類型的客戶都會很無奈，但是又不能直接拒絕他，而且他沒完沒了。

那么這時候你的定位就是把他當(dāng)朋友，表現(xiàn)出人情味，隨便聊聊，時不時放點引導(dǎo)性的話，試探他是真的想買還是無聊想找人聊聊天(真的有這種閑人)。

比如“大哥，你看，我跟你聊了這么久。

“如果你喜歡，我會送你一些禮物。

你可以拍一張我這邊的照片，給你一張紙條”來試探他的意圖。

如果他不停的轉(zhuǎn)移話題，不停的和你聊天，那你就三心二意的接受就好了，不要理會。

不需要在這上面花費太多的時間和精力！第二，學(xué)習(xí)溝通的技巧。

優(yōu)秀的客服溝通技巧應(yīng)該有以下幾點:1。

2.保持積極的心態(tài)，樹立客戶永遠是對的理念(在接待過程中，可能會有一些爭執(zhí)。

這個時候你千萬不要和客戶爭論，客戶說的就是對的。

特別提到一些問題比如你們發(fā)貨慢，包裝不好。

即使不是你的問題，也不要轉(zhuǎn)嫁給別人。

勇于承認(rèn)，然后內(nèi)部解決。

) 3.幫助顧客選擇更多。

(很多客戶選擇困難。

最好的選擇是什么？

你可以在那里掙扎一天。

如果這個時候你能幫他選擇，給他一個好的建議，他會很感激的。

而且這個挑選也要注意一些技巧。

比如推薦的時候，永遠只有A和B，客戶不能選擇太多。

) 4.一切都有空間。

(很多時候會問你快遞要幾天的問題，你的產(chǎn)品什么時候送到。

如果客服人員有把握告訴他們具體幾天，如果中途發(fā)生意外，不能及時送達，就會有發(fā)生糾紛的風(fēng)險。

所以我們在回答這些不確定的時候盡量用模糊的詞語。

比如我們的快遞到你手里大概需要35天，就看快遞的配送效率了。

5.多角度思考有助于理解顧客的意愿(有些顧客買東西是給自己，有時是給長輩或朋友。

那么，如果你能理解客戶的離開，站在他的角度考慮問題，就能獲得很好的推薦效果。

比如客戶想給女朋友買生日禮物，那么我們就要了解客戶的需求。

從他的角度來說，你想給女朋友買禮物，就是想給他一個驚喜。

然后我們可以向您的客戶推薦一些浪漫的產(chǎn)品。

6.遇到問題要檢討自己，少指責(zé)對方。

(這種情況不僅在客戶接待中遇到，平時在團隊中也經(jīng)常發(fā)生。

產(chǎn)品出了問題，不是第一時間去責(zé)怪客戶，而是去檢討是哪個環(huán)節(jié)出了問題，是送貨還是快遞。

或者包裝，從而找到問題的根源，防止下次出現(xiàn)類似情況)7。

不要用太多的網(wǎng)絡(luò)語言(現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)很發(fā)達，很多網(wǎng)絡(luò)語言也是層出不窮。

很多人覺得平時聊天的時候經(jīng)常用一些網(wǎng)絡(luò)語言很好玩。

感覺很好玩，比如:遇見彩蛋，調(diào)侃，做個公開的小動作，責(zé)怪我，做了又珍惜等等。

這些只用于我們之前和好朋友的對話。

不是所有人都能接受的，尤其是年紀(jì)大的，有時候會覺得你在罵他，所以在客服聊天中盡量少用或者不用。

8.愛砍價的客戶(遇到這樣的客戶我們一定不能一刀切。

如果是天貓，直接告訴他天貓不能改價格。

這種情況，顧客基本能理解，不會再糾結(jié)，但淘寶不一樣。

它支持價格變化，也可以討價還價。

這就是為什么那么多人喜歡在淘寶上買東西，但不代表顧客要砍價就會給我們打折。

每個店主都應(yīng)該有自己的底線，如果顧客遇到，他應(yīng)該從產(chǎn)品的價值上給顧客解釋清楚。

如果客戶堅持降價，為了留住這個客戶，可以適當(dāng)降價，只要在可以接受的范圍內(nèi)。

同時也希望各類客服人員對自己有信心，能夠在這條路上長久走下去。

以上小編分享的淘寶客服技巧，希望大家可以提高。

淘寶客服的巧妙技巧。

使用說服性語言2017閱讀這些淘寶規(guī)則，避免十大處罰。

淘寶客服技巧有哪些？

如何與客戶有效溝通？

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