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618大促前注意這些細(xì)節(jié)輕松提升30%訂單

2023-01-17|13:03|發(fā)布在分類 / 客服知識(shí)| 閱讀：66

大型活動(dòng)前提前一個(gè)月進(jìn)行售前客服和儲(chǔ)備人員輪崗。

一般客服部有幾個(gè)地方需要輪崗:1。

售前售后客服2。

售后崗客服3。

注冊(cè)申報(bào)表，晉升差額補(bǔ)償表4。

ERP專家。

提前熟悉ERP的基本流程。

5.電話客服。

這些崗位是每個(gè)客服都熟悉的。

根據(jù)每個(gè)店的不同情況，提前對(duì)客服進(jìn)行培訓(xùn)。

主要是提前培訓(xùn)售前客服，因?yàn)樽龃笮突顒?dòng)最缺的就是售前客服。

3.強(qiáng)化打字速度的實(shí)踐。

一般如果你的流量計(jì)劃在雙618一天超過20萬UV，你的客服平均打字速度必須在90字(每分鐘)以上，最好是100字以上來處理這些查詢。

客服主管要提前把大型活動(dòng)的工作流程變成文字，或者把大型活動(dòng)的快捷短語全部編輯成文字短語，導(dǎo)入金山打字通練習(xí)打字。

在練習(xí)的過程中，不僅打字速度提高了，還學(xué)到了很多知識(shí)點(diǎn)。

02:工作流程及注意事項(xiàng)1。

解釋活動(dòng)目標(biāo)，并將其分解為風(fēng)格目標(biāo)。

很多運(yùn)營(yíng)商往往在活動(dòng)當(dāng)天就制定好業(yè)績(jī)目標(biāo)的運(yùn)營(yíng)推廣計(jì)劃，卻忽略了和客服說明主推哪些產(chǎn)品。

活動(dòng)當(dāng)天客服要關(guān)注哪些產(chǎn)品的頁(yè)面，或者在SKU多的情況下先熟悉哪些產(chǎn)品。

比如活動(dòng)當(dāng)天鉆秀和直通車都是以羽絨服為重點(diǎn)，所以客服部門一定要知道羽絨服是活動(dòng)當(dāng)天要銷售的核心產(chǎn)品之一。

復(fù)習(xí)重點(diǎn)羽絨服的產(chǎn)品知識(shí)和活動(dòng)詳情。

培訓(xùn)疊加折扣的計(jì)算方法。

客服要在熟悉活動(dòng)的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶的購(gòu)買力推送不同的活動(dòng)。

如果活動(dòng)當(dāng)天發(fā)現(xiàn)目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)不符，要迅速向客服部門說明。

2、根據(jù)交通高峰進(jìn)行調(diào)度。

客服主管根據(jù)客戶的購(gòu)買習(xí)慣合理安排客服值班。

比如我們以前做女裝的時(shí)候，主要款式是棉麻的，大部分客戶都是在白天和凌晨下單，所以日班的客服相對(duì)來說安排的比較多。

而另一家店，風(fēng)格屬于辦公室女性通勤風(fēng)，大部分業(yè)績(jī)來自于晚上8點(diǎn)以后。

然后妥善安排夜班改造能力強(qiáng)的客服，做好接待工作。

618活動(dòng)促銷期間，5月1日至5月6日是排班的好時(shí)期。

這個(gè)時(shí)候咨詢的多，但是轉(zhuǎn)化率比較低。

所以要根據(jù)客服的人數(shù)來衡量這六天能否輪崗?fù)瓿伞?/p>

如果不能完成輪換，將安排在5月底輪換。

從大日子到第二天，必須三班倒。

這樣可以節(jié)省客服的體力，分散接待量，提高轉(zhuǎn)化率。

3.安排好整個(gè)付款提醒的節(jié)奏。

超過15分鐘不付款的顧客會(huì)安排專人打電話給旺旺要求付款，金額是該店顧客單價(jià)的10倍以上。

對(duì)于還沒有下單的客戶，客服要及時(shí)引導(dǎo)下單，實(shí)時(shí)告知客服當(dāng)天的活動(dòng)表現(xiàn)，如果活動(dòng)力度大，每小時(shí)公布一次表現(xiàn)。

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