兩方面都要抓,客服軟硬實力如何培訓(xùn)?

加強客戶服務(wù)培訓(xùn)，培養(yǎng)客戶服務(wù)以買家、交易轉(zhuǎn)化和長期業(yè)務(wù)為重點，全面提升客戶服務(wù)意識和服務(wù)水平。

1.善于溝通，樂于溝通，有效溝通，與買家交朋友，讓買家體驗到真誠貼心的售前售后服務(wù)。告訴客服管理客戶，不是以賣東西為目的和消費者聊天，而是以交朋友的心態(tài)和消費者聊天。交易后，不要馬上關(guān)閉消費者的聊天界面。你應(yīng)該多問問人家的使用類型，給點產(chǎn)品使用建議。

為了保護產(chǎn)品，建議客戶不要隨心所欲。最好加客戶的QQ。

第一，可以發(fā)一些使用視頻給消費者。最重要的是建立關(guān)系，服務(wù)好一個消費者，相當(dāng)于覆蓋了這個人身邊的用戶。明確告訴消費者，如果推薦朋友購買，可以直接返現(xiàn)一部分金額。長期運營后會發(fā)現(xiàn)，穩(wěn)定的流量來源于老客戶的推薦和復(fù)購，這也是一些商家在同樣資源的情況下可以超過別人10倍UV的原因。

2.提高客服的軟實力，如客服響應(yīng)的速度，與買家溝通時的態(tài)度、語氣、誠意，客服話術(shù)的用詞、語言藝術(shù)及感染力，客服處理問題的思路、方法及執(zhí)行力等。客服直接接觸買家，客服的意識和能力直接影響交易轉(zhuǎn)化和店鋪的長遠發(fā)展。買家信任客服，不僅購買激情高，交易轉(zhuǎn)化率高，還能幫助商家做口碑宣傳。這樣老客戶帶動新客戶，新客戶帶動新客戶。商店可以不打廣告就擠滿了人，但還是沒有生意可做？

商家可以選擇金牌客服，讓老客戶先享受金牌客服的服務(wù)，這樣客戶關(guān)系才會融洽，生意才會活躍，時間越長，生意越大。

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