幕思城>電商行情>工具>淘寶軟件>料“客”先機(jī),顧客異議產(chǎn)生的原因及解決辦法

料“客”先機(jī),顧客異議產(chǎn)生的原因及解決辦法

2023-01-18|09:34|發(fā)布在分類(lèi) / 淘寶軟件| 閱讀：90

找出客戶(hù)異議的原因，預(yù)見(jiàn)“敵人”，在客戶(hù)異議出現(xiàn)之前采取預(yù)防措施，是減少甚至消除客戶(hù)異議的有效方法。

所以客服人員在準(zhǔn)備把產(chǎn)品推給消費(fèi)者的時(shí)候(或者咨詢(xún)客戶(hù)的時(shí)候)，要提前想好客戶(hù)可能會(huì)有異議的原因。

客戶(hù)反對(duì)的原因有很多，包括客戶(hù)、客服人員、購(gòu)買(mǎi)環(huán)境、產(chǎn)品等。

有些客戶(hù)異議是不可避免和可預(yù)見(jiàn)的，而有些是偶然的。

引起顧客反對(duì)的因素是多方面的，這些因素相互作用，錯(cuò)綜復(fù)雜。

我們可以把客戶(hù)反對(duì)的原因分為兩類(lèi):第一類(lèi):客戶(hù)反對(duì)的原因。

1.顧客的無(wú)知和固執(zhí)，尤其是對(duì)于消費(fèi)型顧客，是其購(gòu)買(mǎi)行為的一個(gè)非常重要的特征，因?yàn)轭櫩偷臒o(wú)知往往會(huì)導(dǎo)致需求異議、產(chǎn)品異議、價(jià)格異議等。

如果客戶(hù)的文化水平較低，往往對(duì)新技術(shù)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)不太了解，或者產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)性太強(qiáng)，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的相關(guān)方面不太了解，那么就很容易提出異議。

比如暑假，我一個(gè)朋友需要換防盜門(mén)的鎖，找了個(gè)電話(huà)換鎖，對(duì)方要200塊。

當(dāng)時(shí)我豪氣萬(wàn)丈，以為換個(gè)鎖要200塊錢(qián)。

開(kāi)個(gè)玩笑，我來(lái)做！結(jié)果一個(gè)小時(shí)后，我們又給換鎖師傅打了電話(huà)，乖乖地交了200塊錢(qián)。

整個(gè)換鎖過(guò)程持續(xù)了近2個(gè)小時(shí)！同樣，如果客戶(hù)沒(méi)有意識(shí)到產(chǎn)品帶來(lái)的好處或者自己的需求，沒(méi)有意識(shí)到自己的現(xiàn)狀需要改變，安于現(xiàn)狀，固執(zhí)地堅(jiān)持原來(lái)的購(gòu)買(mǎi)方式和對(duì)象，也會(huì)有客戶(hù)的異議。

比如一個(gè)客戶(hù)在沒(méi)有意識(shí)到白熾燈的危害之前，就要求他花幾十塊錢(qián)去換一個(gè)LED燈，這是不能接受的。

對(duì)于這類(lèi)無(wú)知或固執(zhí)的客戶(hù)，客服人員要從關(guān)心和服務(wù)客戶(hù)的角度出發(fā)，開(kāi)導(dǎo)和普及有關(guān)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)的知識(shí)，讓客戶(hù)以通俗易懂的形式了解和找到自己的需求，對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行開(kāi)導(dǎo)、引導(dǎo)和教育，從而有效消除購(gòu)買(mǎi)異議。

以前我們經(jīng)營(yíng)一個(gè)LED臺(tái)燈品牌的時(shí)候，產(chǎn)品缺乏品牌知名度，價(jià)格上沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，找不到獨(dú)特的賣(mài)點(diǎn)。

后來(lái)經(jīng)過(guò)仔細(xì)分析，我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)牌子的臺(tái)燈在色溫上是有優(yōu)勢(shì)的，因?yàn)橐话愕呐_(tái)燈為了讓光線更亮，都是6000以上的色溫，但其實(shí)色溫在5000左右的時(shí)候是最護(hù)眼的，只是當(dāng)時(shí)大部分客戶(hù)都不知道色溫這個(gè)概念。

所以我們這個(gè)項(xiàng)目的客服人員在和客戶(hù)溝通的時(shí)候，基本都會(huì)對(duì)色溫對(duì)眼睛的影響做一些說(shuō)明(當(dāng)然我們?cè)谠斍轫?yè)也有簡(jiǎn)單的說(shuō)明)，然后我們做了幾個(gè)科普軟文。

在和客戶(hù)溝通的時(shí)候，我們也會(huì)要求客服把科普軟文的地址發(fā)給客戶(hù)。

這樣可以改變一部分消費(fèi)者原有的意識(shí)，達(dá)到很好的宣傳效果！2.顧客的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)和偏見(jiàn)。

每一個(gè)客戶(hù)都會(huì)在以往的購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中積累一定的經(jīng)驗(yàn)，比如產(chǎn)品體驗(yàn)、價(jià)格體驗(yàn)等等。

例如，我們經(jīng)常聽(tīng)到客戶(hù)說(shuō):“我上個(gè)月買(mǎi)了一副一模一樣的眼鏡，但它們是80元起的。

為什么這里要200塊錢(qián)？

”“這個(gè)牌子不好，我去年用過(guò)”；“買(mǎi)XX牌子，我一直用，效果最好”；這些經(jīng)歷有的是成功的，有的是不成功的，有的是日積月累的客觀經(jīng)驗(yàn)，有的只是一次購(gòu)買(mǎi)的“主觀臆斷”。

然而，顧客往往根據(jù)自己的“經(jīng)驗(yàn)”做出購(gòu)買(mǎi)決定，甚至影響周?chē)说臎Q定。

當(dāng)購(gòu)買(mǎi)行為與顧客購(gòu)買(mǎi)的成功體驗(yàn)不一致或與失敗體驗(yàn)相似時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生顧客的購(gòu)買(mǎi)異議。

但如果不成功或不愉快的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)令人印象深刻，客戶(hù)就會(huì)產(chǎn)生偏見(jiàn)，這其實(shí)是一種不以客觀事實(shí)判斷的“體驗(yàn)”。

如果有很多失敗或者不愉快的購(gòu)物經(jīng)歷指向某個(gè)產(chǎn)品(或者某個(gè)種類(lèi))，就會(huì)產(chǎn)生更強(qiáng)烈的偏見(jiàn)，對(duì)交易產(chǎn)生非常大的異議。

比如，有的人買(mǎi)化妝品時(shí)只認(rèn)知名品牌，不相信沒(méi)聽(tīng)過(guò)的品牌。

有人之前買(mǎi)某品牌電器時(shí)發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小毛病，認(rèn)為這個(gè)品牌的電器質(zhì)量不好。

客服人員遇到這類(lèi)客戶(hù)，首先要轉(zhuǎn)變觀念，耐心解釋客戶(hù)的大理解。

委婉地提出客戶(hù)的“體驗(yàn)”并不合理，需要具體問(wèn)題具體分析，消除刻板印象。

解決問(wèn)題的時(shí)候，不要和客戶(hù)爭(zhēng)論，不要和客戶(hù)頂撞，不要強(qiáng)加于人。

3.顧客缺乏支付能力顧客缺乏支付能力時(shí)可能出現(xiàn)的異議有兩種，一種是價(jià)格異議，另一種是為了拒絕購(gòu)買(mǎi)而產(chǎn)生的其他異議。

如果有價(jià)格異議，說(shuō)明客戶(hù)成交的欲望還是很強(qiáng)烈的。

對(duì)于這一點(diǎn)，客服人員可以在不損害自身利益的情況下，在自己的權(quán)利范圍內(nèi)做出適當(dāng)?shù)膬r(jià)格讓步，或者建議客戶(hù)用信用卡支付，等等。

對(duì)于明顯缺乏支付能力的，客服人員可以推薦其他更合適的產(chǎn)品。

4.無(wú)論是線上還是線下，客戶(hù)的自我表現(xiàn)心理現(xiàn)在基本都是買(mǎi)方市場(chǎng)，客戶(hù)處于比較優(yōu)勢(shì)的地位。

有些客戶(hù)會(huì)有明顯的自我表現(xiàn)心理，總想在別人面前展示自己的口才、學(xué)識(shí)、見(jiàn)多識(shí)廣、反應(yīng)快、成熟等等。

所以這些客戶(hù)在客服人員介紹后，往往會(huì)提出一些似是而非的異議。

一方面想通過(guò)提出異議來(lái)表達(dá)自己，另一方面也想給客服人員施加一些心理壓力，從而達(dá)到對(duì)自己有利的成交目的。

一般這類(lèi)客戶(hù)經(jīng)常會(huì)說(shuō):“我在計(jì)算機(jī)行業(yè)做了十幾年，硬件軟件都很熟悉。

你的機(jī)器肯定不值這個(gè)價(jià)”；“我嫂子是搞化妝品的。

她跟我說(shuō)，化妝品一般都是八折左右賣(mài)，你八折賣(mài)太貴了”；一般這類(lèi)客戶(hù)提出的異議多為無(wú)效的虛假異議，客服人員應(yīng)以寬廣的胸懷和包容的精神對(duì)待這類(lèi)客戶(hù)。

5.客戶(hù)有相對(duì)固定的購(gòu)買(mǎi)關(guān)系。

一般發(fā)現(xiàn)線下的情況比較多。

在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，很多客戶(hù)都有相對(duì)固定的進(jìn)貨渠道，尤其是集團(tuán)客戶(hù)。

有時(shí)候，在電子商務(wù)中，我們會(huì)主動(dòng)銷(xiāo)售。

這種主動(dòng)銷(xiāo)售是先找到精準(zhǔn)用戶(hù)，再把產(chǎn)品信心推給用戶(hù)。

如果客戶(hù)有回復(fù)和咨詢(xún)，那么就意味著有機(jī)會(huì)成交。

但一般來(lái)說(shuō)，這些客戶(hù)在面對(duì)新的貿(mào)易伙伴時(shí)，必須考慮原有采購(gòu)關(guān)系的協(xié)調(diào)。

除非我們推薦的產(chǎn)品能給用戶(hù)帶來(lái)更多更好的收益，否則客戶(hù)不愿意冒險(xiǎn)隨便失去長(zhǎng)期建立的固定業(yè)務(wù)合作關(guān)系。

在這種情況下，客服人員可以通過(guò)向客戶(hù)解釋我們的產(chǎn)品相對(duì)于競(jìng)品的獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，來(lái)說(shuō)服客戶(hù)改變?cè)械墓潭ㄙ?gòu)買(mǎi)關(guān)系。

6.客戶(hù)的偶然因素。

在客服咨詢(xún)或者產(chǎn)品推廣的過(guò)程中，有時(shí)候客戶(hù)的一些偶然因素，比如和你溝通時(shí)客戶(hù)身體不好，當(dāng)天和男(女朋友)朋友吵架導(dǎo)致的情緒失落，家庭矛盾，人際關(guān)系緊張，工作中的一些不和諧事件等等，導(dǎo)致客戶(hù)心情不好。

銷(xiāo)售人員在推銷(xiāo)介紹的時(shí)候，客戶(hù)可能會(huì)控制不住自己的情緒，從而不斷向銷(xiāo)售人員提出各種合理的和不合理的反對(duì)意見(jiàn)，以此來(lái)發(fā)泄情緒，尋求心理平衡。

店鋪的客服要仔細(xì)觀察顧客的言辭，立即判斷這種情況。

如果客戶(hù)情緒低落或波動(dòng)較大，最好停止銷(xiāo)售。

總之，要盡量避免偶然因素導(dǎo)致的客戶(hù)異議。

第二類(lèi):企業(yè)自身的反對(duì)理由。

7.推銷(xiāo)的產(chǎn)品不能滿(mǎn)足顧客的需求。

眾所周知，產(chǎn)品本身分為五個(gè)層次，即核心產(chǎn)品、正式產(chǎn)品、預(yù)期產(chǎn)品、附加產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品。

在向客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，這五個(gè)層次中的前四個(gè)層次的任何一個(gè)部分都無(wú)法讓客戶(hù)滿(mǎn)意，即存在無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求的因素，或者存在所營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品并沒(méi)有比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品更多的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)等因素，都可能導(dǎo)致客戶(hù)的異議，成為營(yíng)銷(xiāo)的障礙。

如果產(chǎn)品質(zhì)量不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，客服人員要盡力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的適用性，向客戶(hù)解釋產(chǎn)品的高性?xún)r(jià)比；如果客戶(hù)覺(jué)得價(jià)格太貴，就要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量，以及產(chǎn)品給客戶(hù)帶來(lái)的附加值。

8.產(chǎn)品描述信息不足因?yàn)榫W(wǎng)上銷(xiāo)售只能通過(guò)文字和圖片展示產(chǎn)品信息，畢竟有限。

很有可能是客戶(hù)在看完產(chǎn)品說(shuō)明后沒(méi)有獲得足夠的信息，讓客戶(hù)覺(jué)得因?yàn)樾畔⒉蛔愣y以做出決策，進(jìn)而提出各種異議。

在這種情況下，客服人員必須掌握與產(chǎn)品相關(guān)的大量信息，并選擇合適的信息傳遞方式，為客戶(hù)提供充足的產(chǎn)品信息和令人信服的銷(xiāo)售證據(jù)。

而且在工作過(guò)程中，客服人員要注意總結(jié)客戶(hù)因產(chǎn)品描述信息不足而提出的異議。

對(duì)于那些出現(xiàn)比較頻繁的異議，要及時(shí)與設(shè)計(jì)師或者產(chǎn)品文案溝通，補(bǔ)充產(chǎn)品說(shuō)明，減少客服的工作量。

9.客服人員(或銷(xiāo)售人員)無(wú)法贏得客戶(hù)的青睞和信任。

在銷(xiāo)售過(guò)程中，很多時(shí)候因?yàn)榭头藛T或者銷(xiāo)售人員無(wú)法贏得客戶(hù)的好感和信任，甚至?xí)芽蛻?hù)拒之門(mén)外，從而產(chǎn)生異議。

在網(wǎng)絡(luò)上，雖然是虛擬的環(huán)境，但客戶(hù)還是可以通過(guò)文字推測(cè)客服人員(或銷(xiāo)售人員)的表現(xiàn)，比如覺(jué)得銷(xiāo)售人員用詞不當(dāng)，說(shuō)了夸大的話(huà)，用了太多專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，或者引用了不恰當(dāng)?shù)恼{(diào)查數(shù)據(jù)，或者客服人員態(tài)度傲慢，讓客戶(hù)覺(jué)得被冷落，或者覺(jué)得客服人員咄咄逼人，讓客戶(hù)覺(jué)得來(lái)不了臺(tái)等等。

，這將嚴(yán)重?fù)p害他們的形象價(jià)值。

這種情況下，除了耐心解釋?zhuān)匾氖怯脤?shí)際行動(dòng)贏得客戶(hù)的信任。

10.顯示失敗的原因通常發(fā)生在脫機(jī)時(shí)。

在促銷(xiāo)過(guò)程中，銷(xiāo)售人員經(jīng)常利用現(xiàn)場(chǎng)展示來(lái)吸引客戶(hù)，增強(qiáng)客戶(hù)的說(shuō)服力。

但如果顯示失敗，馬上就會(huì)引起顧客的懷疑。

例如，為了顯示產(chǎn)品的強(qiáng)大，銷(xiāo)售人員可能會(huì)踩在產(chǎn)品的頂部或?qū)a(chǎn)品摔在地上。

如果產(chǎn)品被壓碎或損壞，客戶(hù)將不會(huì)信任產(chǎn)品的堅(jiān)固性。

這就需要銷(xiāo)售人員在展會(huì)前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，以保證展會(huì)的成功。

在網(wǎng)上，這些東西可能會(huì)在評(píng)價(jià)中有所體現(xiàn)。

比如客服(或者詳情頁(yè))一直說(shuō)他們的產(chǎn)品強(qiáng)，但是評(píng)價(jià)里有很多評(píng)價(jià)說(shuō)產(chǎn)品不強(qiáng)。

這就是網(wǎng)上展示的失?。?/p>

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話(huà)，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢(xún)，微.信號(hào)是為: msc496。

難題沒(méi)解決？加我微信給你講！【僅限淘寶賣(mài)家交流運(yùn)營(yíng)知識(shí)，非賣(mài)家不要加我哈】