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淘特售后糾紛怎么處理?有什么技巧?

2023-01-20|20:42|發(fā)布在分類 / 客服知識(shí)| 閱讀：113

淘寶特殊平臺(tái)商家遇到售后糾紛時(shí)，可以按照以下處理技巧進(jìn)行處理。

1.【平臺(tái)責(zé)任率定義】近30天內(nèi)，消費(fèi)者發(fā)起糾紛，平臺(tái)介入，確定商家責(zé)任訂單數(shù)量/近30天總訂單數(shù)量。

二。

【指標(biāo)影響】平臺(tái)的判定率> 10倍品類平均&判定量> 3，所以全店流量有限。

三。

常見問答:問:爭(zhēng)議是怎么產(chǎn)生的？

答:消費(fèi)者發(fā)起退款，商家拒絕退款請(qǐng)求后，消費(fèi)者可以申請(qǐng)平臺(tái)介入，平臺(tái)2對(duì)案件進(jìn)行責(zé)任判定。

問:投訴的成立部分會(huì)被計(jì)算在這個(gè)指標(biāo)內(nèi)嗎？

答:不可以，這個(gè)應(yīng)用只包含在爭(zhēng)議的責(zé)任部分。

問:由消費(fèi)者發(fā)起，但被平臺(tái)判定不屬于商家責(zé)任的訂單會(huì)算在指標(biāo)里嗎？

答:不是，這個(gè)指標(biāo)只包含在經(jīng)營(yíng)責(zé)任部分。

問:企業(yè)如何從指標(biāo)異常導(dǎo)致的流量限制中恢復(fù)？

答:在降權(quán)期間，還是要通過友好的方式與消費(fèi)者協(xié)商，減少拒絕消費(fèi)者退款的場(chǎng)景，減少發(fā)起的糾紛量和平臺(tái)責(zé)任量。

同時(shí)，積極設(shè)法增加我店的訂單量。

問:商家從哪里可以知道自己的糾紛判決率？

答:淘商家后臺(tái)店鋪綜合體驗(yàn)分為售后體驗(yàn)、售后責(zé)任率、糾紛。

四。

日常糾紛處理技巧(如何避免商家限制流量)1。

【滿足消費(fèi)者合理的退款需求】避免拒絕消費(fèi)的退款申請(qǐng)。

退款服務(wù)方面，盡量和旺旺這邊的消費(fèi)者友好溝通，避免消費(fèi)者。

直接在系統(tǒng)中發(fā)起退款；消費(fèi)者一旦發(fā)起退款，應(yīng)滿足其合理要求，降低退款的拒絕率。

2.【業(yè)務(wù)詳情頁信息完善】1。

平臺(tái)上的大部分產(chǎn)品都支持7天無理由退貨。

如果商家產(chǎn)品無理由不支持7天，請(qǐng)?jiān)谏碳以斍轫摶蚺c消費(fèi)者溝通時(shí)明確表示沒有這項(xiàng)服務(wù)。

2. 如果售出的商品在運(yùn)輸過程中會(huì)造成一定的損耗(例如，服裝包裝損耗、箱子壓扁等。

)，請(qǐng)?jiān)谏碳以斍轫摶蚺c消費(fèi)者溝通時(shí)提前說明相關(guān)信息，確保消費(fèi)者的購物預(yù)期。

3.【提供正確的退貨地址】有些消費(fèi)者會(huì)直接在系統(tǒng)中發(fā)起退款，不會(huì)提前和商家溝通。

如果商家設(shè)置了錯(cuò)誤的退貨地址，會(huì)影響消費(fèi)者的心情，導(dǎo)致糾紛介入。

4.【履行自我承諾】如果商家已經(jīng)承諾退貨運(yùn)費(fèi)、送貨上門、補(bǔ)發(fā)、換貨、退貨結(jié)果不理想，請(qǐng)務(wù)必如實(shí)履行，否則可能產(chǎn)生糾紛。

5.【及時(shí)簽收退貨并完成退款】退貨到達(dá)商家倉庫后，要及時(shí)簽收退貨并完成退款動(dòng)作，減少消費(fèi)者等待退款的時(shí)間。

6.【正面回應(yīng)消費(fèi)者，辱罵行為0發(fā)生】1。

商家拒絕消費(fèi)者退款后，應(yīng)當(dāng)提供明確且可接受的拒絕理由，不得以字母、符號(hào)等無效信息回復(fù)消費(fèi)者。

2.商家客服在與消費(fèi)者溝通時(shí)，保持積極的態(tài)度，快速高質(zhì)量的回復(fù)消費(fèi)者的問題，絕不辱罵或黑消費(fèi)者。

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