幕思城>電商行情>案例>成功案例>淘寶2023年新燈塔指標(biāo)升級(jí)公告(千??头略鐾ㄓ靡鈭D-應(yīng)對(duì)不同買家訴求!)

    淘寶2023年新燈塔指標(biāo)升級(jí)公告(千??头略鐾ㄓ靡鈭D-應(yīng)對(duì)不同買家訴求!)

    2022-12-30|17:00|發(fā)布在分類 / 成功案例| 閱讀:99

    2023年淘寶新燈塔考核指標(biāo)升級(jí)啦!為避免影響新燈塔權(quán)益,大家快一起來了解吧!淘寶新燈塔指標(biāo)查看入口: https://voc.taobao.com


    一、什么是淘寶新燈塔服務(wù)指標(biāo)?


    淘寶新燈塔服務(wù)指標(biāo)是淘寶平臺(tái)為了幫助商家追求更好的消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)所建立的一套全鏈路消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)評(píng)估診斷標(biāo)準(zhǔn)。主要由商品體驗(yàn)、物流體驗(yàn)、咨詢體驗(yàn)、售后體驗(yàn)、糾紛體驗(yàn)5大維度12項(xiàng)指標(biāo)構(gòu)成。側(cè)重于考核商家是否能夠給消費(fèi)者提供基礎(chǔ)的服務(wù)承接,給消費(fèi)者更好的購(gòu)物體驗(yàn)。


    隨著淘寶的不斷成長(zhǎng),同時(shí)為了滿足消費(fèi)者對(duì)商家提供的各項(xiàng)服務(wù)要求&幫助商家快速定位到問題、找到提升服務(wù)能力方法,淘寶新燈塔服務(wù)考核指標(biāo)將在2023年進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整,現(xiàn)就此調(diào)整規(guī)則進(jìn)行通知。


    二、淘寶新燈塔服務(wù)指標(biāo)查看路徑


    方式一、通過千牛-客服-客服數(shù)據(jù)-店鋪考核“客戶之聲”頁(yè)面,點(diǎn)擊新燈塔考核-服務(wù)報(bào)告,進(jìn)入“考核指標(biāo)"模塊查看。


    方式二、直接登入https:/voc.taobao.com直達(dá)“客戶之聲”。點(diǎn)擊新燈塔考核-店鋪考核,進(jìn)入“考核指標(biāo)”模塊查看。


    三、本期升級(jí)內(nèi)容


    變更指標(biāo):


    物流體驗(yàn)維度考核指標(biāo)“物流DSR差評(píng)率”下線。(除部分類目單獨(dú)考核物流dsr差評(píng)率指標(biāo)的仍舊考核)


    咨詢體驗(yàn)維度考核指標(biāo)“服務(wù)DSR差評(píng)率”下線;旺旺滿意度考核要求由近30天評(píng)價(jià)量100條及以上修改為30條及以上。


    售后體驗(yàn)維度考核指標(biāo)由“僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)”和“退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)”變更為“退款處理時(shí)長(zhǎng)”(點(diǎn)此查看指標(biāo)說明https://www.yuque.com/gm9dum/qq35z0/wlllduv7t1np3usb)和“平臺(tái)售后任務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)”(點(diǎn)此查看指標(biāo)說明https://www.yuque.com/gm9dum/qq35z0/xzbmy8xg9d2f6vby)。


    糾紛體驗(yàn)維度考核指標(biāo)“平臺(tái)求助率”去除平臺(tái)售后任務(wù)超時(shí)未完結(jié)且未回復(fù)筆數(shù)的考核;


    2022年12月1日起-“退款處理時(shí)長(zhǎng)”和“平臺(tái)售后任務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)”上線,在客戶之聲-“考核指標(biāo)”模塊向商家展示,僅展示暫不考核。


    2023年1月起,正式應(yīng)用于新燈塔考核,替代原指標(biāo)。辛苦關(guān)注并提前應(yīng)對(duì)!


    圖示:


    未標(biāo)題-5.jpg


    以上就是關(guān)于2023年淘寶新燈塔指標(biāo)升級(jí)公告的全部?jī)?nèi)容,希望對(duì)各位商家能有所幫助!

    開店技巧 淘寶新燈塔


    千牛客服新增通用意圖-應(yīng)對(duì)不同買家訴求!

    千??头略鐾ㄓ靡鈭D——非店小蜜轉(zhuǎn)人工也可使用意圖分流了!


    意圖分流是指根據(jù)買家咨詢時(shí)的行為、發(fā)送的消息等,識(shí)別買家可能的咨詢意圖,分流給對(duì)應(yīng)的客服分組。目前意圖分流的識(shí)別判定方式主要有以下兩種:


    店小蜜轉(zhuǎn)交:店小蜜轉(zhuǎn)人工時(shí)(包含留言池再分配),由店小蜜算法識(shí)別消費(fèi)者與機(jī)器人整通會(huì)話的意圖所屬分類


    通用意圖:買家在手淘客戶端中,點(diǎn)聯(lián)系客服按鈕發(fā)起咨詢時(shí),根據(jù)發(fā)起來源判斷具體意圖


    注意:意圖分流時(shí)不會(huì)關(guān)注消費(fèi)者的訂單狀態(tài),只會(huì)關(guān)注消費(fèi)者聊天中的意圖。


    未標(biāo)題-1.jpg


    一、意圖分類


    當(dāng)前所有意圖分類及說明如下(其中通用意圖為空的,即目前還暫無該通用意圖)


    1、售前


    未標(biāo)題-2.jpg


    2、售中


    未標(biāo)題-3.jpg


    3、售后


    未標(biāo)題-4.jpg


    4、高危


    未標(biāo)題-5.jpg


    二、FAQ


    Q:我售后分組只綁定了售后的意圖,為什么還是有售前的消費(fèi)者會(huì)分進(jìn)來?


    A:首先,請(qǐng)先校驗(yàn)下售前的意圖有沒有綁定到售前的分組上。因?yàn)槭酆蠓纸M綁定了售后的意圖,只能說讓售后的咨詢進(jìn)到售后分組,并不能讓售前的咨詢不進(jìn)到售后分組。這個(gè)道理對(duì)于商品分流、訂單分流同樣適用。其次,意圖的識(shí)別本身就具備準(zhǔn)確率的問題,做不到100%的準(zhǔn)確。這個(gè)我們也在持續(xù)的優(yōu)化。最后,消費(fèi)者進(jìn)線后,會(huì)優(yōu)先分配給最近聯(lián)系過的客服。服務(wù)助手優(yōu)先的情況下,轉(zhuǎn)人工接待了,24小時(shí)內(nèi)消費(fèi)者再來,如果原來接待的人工在線則直接進(jìn)人工,如果原來的人工不在線了則進(jìn)服務(wù)助手


    Q:我停用了店小蜜機(jī)器人,那么店小蜜轉(zhuǎn)交意圖還可以使用嗎?


    A:如果不修改分組綁定意圖的話,店小蜜轉(zhuǎn)交意圖仍會(huì)綁定在分組上,但不會(huì)有相關(guān)意圖場(chǎng)景觸發(fā)分流。若此時(shí)點(diǎn)擊修改分組綁定意圖,則只能看到目前已支持的通用意圖(如下圖),保存后會(huì)*新為當(dāng)前支持可選的意圖。


    Q:我用了店小蜜機(jī)器人,通用意圖和店小蜜轉(zhuǎn)交意圖會(huì)以哪個(gè)為準(zhǔn)?


    A:兩者會(huì)以最近觸發(fā)的為準(zhǔn),舉例來說買家從催發(fā)貨入口發(fā)起咨詢,會(huì)根據(jù)通用意圖識(shí)別到「發(fā)貨時(shí)間」意圖;若此時(shí)店小蜜進(jìn)行接待,買家表達(dá)了退貨意圖后發(fā)起轉(zhuǎn)人工,那么店小蜜轉(zhuǎn)交可能識(shí)別到「退貨退款」意圖,會(huì)覆蓋之前的「發(fā)貨時(shí)間」意圖,分給「退貨退款」綁定的分組。


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