抖音小店會(huì)話暴漲怎么辦?如何解決?
2023-02-22|23:41|發(fā)布在分類 / 開店入駐| 閱讀:49
2023-02-22|23:41|發(fā)布在分類 / 開店入駐| 閱讀:49
抖音小店商家是否遇到以下問(wèn)題:會(huì)話量暴漲,客服人手不足,我該如何在現(xiàn)有人力的情況下,提升客服效率?
抖音客服三分鐘回復(fù)率、平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)變差,進(jìn)而導(dǎo)致滿意率下降,不知該如何提升?
我不知道消費(fèi)者突然都來(lái)問(wèn)什么問(wèn)題,我該如何進(jìn)行提前布防?
以上問(wèn)題都不需要發(fā)愁!收好這篇攻略,助您接待無(wú)憂!
如果您使用電腦端接待:
一、提前準(zhǔn)備,會(huì)話暴漲不用慌
1、開啟不排隊(duì)功能
在【客服管理】-【分流排隊(duì)】-【規(guī)則設(shè)置】中開啟【不排隊(duì)】機(jī)制,在高峰時(shí)期,即使客服接待全部飽和時(shí),買家轉(zhuǎn)人工后,也可以直接分配給客服,避免買家進(jìn)線后排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng),有效提升3分鐘回復(fù)率。
具體功能說(shuō)明詳見:會(huì)話進(jìn)線不排隊(duì),有效提升3分鐘回復(fù)率
2、根據(jù)分小時(shí)接待報(bào)表,合理安排人力
飛鴿【數(shù)據(jù)】-【店鋪數(shù)據(jù)】-【歷史數(shù)據(jù)】模塊新增「每小時(shí)」篩選項(xiàng),點(diǎn)擊后,可以查看自2022年10月1日起的歷史某一天,每小時(shí)店鋪的咨詢量、人工接待人數(shù)、人工接待會(huì)話量等數(shù)據(jù)情況,幫助主管進(jìn)行高效排班。
建議主管盡量在咨詢高峰時(shí)間段設(shè)置多位客服,避免因人手不足導(dǎo)致回復(fù)效率下降。
具體功能說(shuō)明詳見:飛鴿新增小時(shí)級(jí)報(bào)表數(shù)據(jù),客服排班更精準(zhǔn)
3、設(shè)置好快捷短語(yǔ)
在【客服管理】-【客服工具】-【快捷短語(yǔ)】中提前設(shè)置好個(gè)人或團(tuán)隊(duì)快捷短語(yǔ),并配合相應(yīng)的編碼使用,在消費(fèi)者咨詢到相應(yīng)問(wèn)題的時(shí)候,可以快速給到答案,避免因打字而影響了回復(fù)效率。
飛鴿平臺(tái)也提供了一套涉及問(wèn)候語(yǔ)、下單咨詢、物流問(wèn)題、售后問(wèn)題、商品咨詢、購(gòu)買操作、活動(dòng)優(yōu)惠等場(chǎng)景的模板庫(kù),支持客服一鍵導(dǎo)入。
具體功能說(shuō)明詳見:飛鴿新增快捷短語(yǔ)模板庫(kù),專業(yè)話術(shù)一鍵導(dǎo)入
4、開啟機(jī)器人
可以通過(guò)主賬號(hào),或有機(jī)器人配置權(quán)限的子賬號(hào)進(jìn)入飛鴿后臺(tái)(權(quán)限開通引導(dǎo)),開通全自動(dòng)機(jī)器人接待,通過(guò)機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)顧客問(wèn)題,過(guò)濾一部分簡(jiǎn)單的咨詢會(huì)話;
在【客服管理】-【機(jī)器人】-【基礎(chǔ)設(shè)置】中,開通機(jī)器人功能,點(diǎn)擊開啟機(jī)器人全自動(dòng)接待模式,按照商家業(yè)務(wù)需求配置機(jī)器人分流功能。
如果商家的流量峰值主要集中在直播時(shí)段,可以自定義配置分流時(shí)間和流量占比,配置并開啟分流規(guī)則,即可實(shí)現(xiàn)咨詢高峰時(shí)間由機(jī)器人代替客服解決部分咨詢,其他時(shí)間段由客服獨(dú)立接待;
機(jī)器人回復(fù)內(nèi)容主要來(lái)源于【客服管理】-【機(jī)器人設(shè)置】-【知識(shí)庫(kù)/場(chǎng)景解決方案】,商家可以提前配置好回復(fù)的話術(shù);
全自動(dòng)接待支持多種轉(zhuǎn)人工方式,當(dāng)顧客有轉(zhuǎn)人工意愿,或機(jī)器人無(wú)法有效解答時(shí),會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工客服跟進(jìn);
5、配置常見問(wèn)題
主賬號(hào)或有【自動(dòng)化設(shè)置-常見問(wèn)題】權(quán)限的子賬號(hào),可通過(guò)設(shè)置客服開場(chǎng)白文案、常見問(wèn)題及答案,減少客服接待壓力,最多支持配置6條場(chǎng)景問(wèn)題。
建議商家根據(jù)飛鴿-數(shù)據(jù)-服務(wù)洞察-咨詢意圖內(nèi)用戶高頻咨詢問(wèn)題嘗試進(jìn)行配置,如物流發(fā)貨時(shí)間、退換貨等;或設(shè)置宣傳店鋪活動(dòng)吸引用戶下單購(gòu)買。注意:當(dāng)機(jī)器人開啟時(shí),機(jī)器人常見問(wèn)題會(huì)生效,此常見問(wèn)題不生效。
配置路徑:飛鴿-【客服管理】-【自動(dòng)化配置】-【常見問(wèn)題】
6、配置自助服務(wù)
主賬號(hào)或有【自動(dòng)化設(shè)置-自助服務(wù)】權(quán)限的子賬號(hào),可通過(guò)開啟自助服務(wù),實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化判斷買家訂單狀態(tài),幫助客服主動(dòng)提醒買家確認(rèn)訂單信息或服務(wù)。
自助服務(wù)包括售前、售中、售后三類服務(wù)場(chǎng)景,合計(jì)6類卡片。
配置路徑:飛鴿-【客服管理】-【自動(dòng)化配置】-【自助服務(wù)】
7、互動(dòng)服務(wù)窗
主賬號(hào)或有【互動(dòng)服務(wù)窗】權(quán)限的子賬號(hào),可通過(guò)配置售前、售后的高頻操作入口,提升消費(fèi)者的自助解決能力,降低商家的人力成本。
售前及售后入口固定展示評(píng)價(jià)服務(wù)、發(fā)商品、發(fā)訂單入口,其他支持商家配置查物流、申請(qǐng)售后、售后進(jìn)度、入會(huì)有禮、店鋪主頁(yè)和自定義的商品鏈接;售前、售后最多分別支持配置8個(gè)入口。除了評(píng)價(jià)服務(wù)、發(fā)商品、發(fā)訂單的入口位置不可變動(dòng)以外,其他入口均支持拖拽、刪除、調(diào)整順序等操作。
配置路徑:飛鴿-【客服管理】-【自動(dòng)化配置】-【互動(dòng)服務(wù)窗】
二、提人效,提升客服接待效率
1、機(jī)器人輔助接待
智能輔助模式協(xié)助人工應(yīng)答,進(jìn)一步降低響應(yīng)時(shí)間、提升IM滿意度,解放客服雙手。
答案推薦模式:
針對(duì)用戶“催發(fā)貨”等熱門場(chǎng)景,系統(tǒng)支持挖掘店鋪客服進(jìn)行優(yōu)秀答案的方式,推薦好評(píng)較多的答案話術(shù),客服可以快捷采納,提升店鋪整體回復(fù)效率,快速解決用戶問(wèn)題。
自動(dòng)發(fā)送模式:
人工客服接待時(shí),機(jī)器人會(huì)根據(jù)顧客咨詢的問(wèn)題,會(huì)在會(huì)話界面中提供自動(dòng)話術(shù)回復(fù)、回復(fù)話術(shù)推薦的功能。適合店鋪在日常接待中使用,從而提升客服回復(fù)效率和接待水平。
2、用好快捷短語(yǔ)
如果客服已習(xí)慣使用快捷短語(yǔ)編碼,點(diǎn)擊鍵盤上的“/”符號(hào)+編碼,即可出現(xiàn)相應(yīng)的話術(shù);
如果客服不習(xí)慣使用快捷短語(yǔ)編碼,那么只要輸入的文字匹配到了快捷短語(yǔ),再點(diǎn)擊“↑”按鈕,也可以快速將內(nèi)容發(fā)送出去。
3、接待結(jié)束的會(huì)話及時(shí)關(guān)閉
當(dāng)客服解答完消費(fèi)者的咨詢,且最后一句話是客服結(jié)尾后,即可及時(shí)按“Esc”按鈕,關(guān)閉會(huì)話,釋放接待壓力。
如果您使用手機(jī)端接待:
1、開啟自動(dòng)回復(fù),釋放客服人力
飛鴿提供免費(fèi)的官方版機(jī)器人,當(dāng)商家開通機(jī)器人智能輔助接待模式后,當(dāng)顧客向人工客服提出問(wèn)題的時(shí)候,它能夠準(zhǔn)確識(shí)別顧客意圖,根據(jù)安全場(chǎng)景和知識(shí)庫(kù)內(nèi)商家配置了答案的問(wèn)題,自動(dòng)給出回復(fù),可大幅減輕客服承接壓力。
操作路徑:點(diǎn)擊【抖店App-接待】頁(yè)面右上角“設(shè)置”按鈕,在【客服接待設(shè)置】-【智能機(jī)器人服務(wù)】點(diǎn)擊「開通機(jī)器人」。
2、使用語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本功能
在抖店App中打開【接待】,點(diǎn)開具體的買家咨詢,在輸入框的左側(cè)就能看到語(yǔ)音輸入的圖標(biāo)。首次點(diǎn)擊語(yǔ)音輸入的圖標(biāo),記得點(diǎn)擊“好”,允許抖店App訪問(wèn)您的麥克風(fēng)。點(diǎn)擊后,即可正常使用。
客服可以在聊天框輸入語(yǔ)音,抖音平臺(tái)會(huì)自動(dòng)把語(yǔ)音識(shí)別成文字,大大便捷客服回復(fù)。據(jù)平臺(tái)統(tǒng)計(jì),使用語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本功能后,較之前客服首次響應(yīng)能快7s,平均響應(yīng)能快2s,能有效提升客服的三分鐘回復(fù)率。
3、使用快捷短語(yǔ)
在抖店App-【接待】頁(yè)面快捷短語(yǔ)功能進(jìn)行全面優(yōu)化,快捷短語(yǔ)能顯示「最近常用」、「?jìng)€(gè)人短語(yǔ)」、「團(tuán)隊(duì)短語(yǔ)」,還支持快捷短語(yǔ)搜索功能,提升客服回復(fù)速度。
客服可以在「最近常用」中找到自己的慣用語(yǔ);可以在「?jìng)€(gè)人短語(yǔ)」的不同分組里,找到多種咨詢場(chǎng)景下的個(gè)人常用表達(dá);新人客服可以用好「團(tuán)隊(duì)短語(yǔ)」,統(tǒng)一回復(fù)話術(shù),提升客服回復(fù)質(zhì)量,快速上手。
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