新品輕松上首頁——五分帶字好評（十三）

2022-06-14|05:48|發(fā)布在分類 / 跨境運營| 閱讀：383

連載開始了，我們今天繼續(xù)跟大家講解新品如何上首頁？今天講解的重點就是如何讓買家心甘情愿地寫五心帶字好評，新品想要有好的淘寶排名就必須給搜索引擎以及買家一個好的印象，那么五心帶字好評這一塊就必須做好了，那么賣家到底應(yīng)該怎么做呢？

大家應(yīng)該明白：在淘寶上，好評率再差，超過80%也幾乎是所有店鋪都能夠達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。但同時，必須明確這樣一個問題：因為默認(rèn)好評的存在，所以好評率并不意味著店鋪和寶貝的滿意度。搜索引擎當(dāng)然也意識到了這一點，并且專門為此對搜索算法進(jìn)行了優(yōu)化，提出了一個更能代表滿意度的指標(biāo)：帶字好評率。

什么是帶字好評率？帶字好評率對于賣家的定義就是：評價字?jǐn)?shù)在十個字以上的好評在所有好評中所占的比率，叫帶字好評率。也就意味著那些：店主很好、物流很快、速度很快、好評……，這樣的評價作用是非常小的。帶字好評率是會影響淘寶的自然搜索。首先應(yīng)該了解：消費者購物后在什么狀態(tài)下會給帶字的評價。這就要考慮到一個非常重要的指標(biāo)，也是淘寶非常非常在意的一個指標(biāo)：顧客滿意度?？匆粋€東西：

顧客讓渡價值=顧客總價值顧客總成本

顧客總價值取決于顧客收到商品后所獲得的所有實際價值，包括產(chǎn)品本身的使用價值、品牌價值、包裝價值、附加價值、人員服務(wù)價值等等。

價值一：產(chǎn)品本身的價值

對于不同的產(chǎn)品，消費者能夠得到的產(chǎn)品本身的價值是不一樣的，我們可以把淘寶上的商品分成這么幾個類型：

功能型商品——商品的價值就體現(xiàn)在其具體的功能上，消費者更關(guān)注的也是這種產(chǎn)品的具體功能。比如洗衣機(jī)是洗衣服的，那么你的洗衣機(jī)可以比別的洗衣機(jī)能夠更快更好更有效的把衣服洗干凈；冰箱是冷藏食品和冷凍的，那么你的冰箱就能比別的冰箱在這方面功能更強(qiáng)；如果你想突出羽絨服的保暖功效，那么就應(yīng)該說材質(zhì)有多保暖，想突出款式功效，就應(yīng)該說明有多時尚；一個增高的商品，那就要說能夠增高多少……

符號型商品——產(chǎn)品本身僅僅是一個載體，更重要的是這個產(chǎn)品的符號功能，消費者所得到的的就是這個產(chǎn)品所體現(xiàn)的形象價值，比如鮮花，花語比花本身就更重要，價值就體現(xiàn)在花語上，而不是鮮花本身上。

感覺型商品——這類商品會給用戶創(chuàng)造一種感覺，一種身臨其境的感覺。比如下面這種風(fēng)格的裙子，消費者需要的是一種在海邊度假的感覺，那么你就要在詳情頁中把這種感覺制造出來：

參與型商品——通過具體的描述，去制造參與感，將參與的過程描述出來，比如說：旅游產(chǎn)品。你從淘寶上搜索一下相關(guān)的旅游產(chǎn)品，基本都是要把特定的形成什么的描述一下，告訴消費者要參與哪些東西。

對于產(chǎn)品本身的價值，你一定要讓用戶收到商品并消費后，能夠得到這些內(nèi)容，這是最根本、最本質(zhì)的。

價值二：服務(wù)價值

比如你的免費送貨上門，免費安裝，各種售后服務(wù)，一對一的客服輔導(dǎo)，這些雖然不計入產(chǎn)品本身價值，但是也能夠給用戶帶來非常直觀的感受。

價值三：附加價值

比如你提供的老客戶交流服務(wù)，你提供的贈品等等，這些都屬于可以全面提高顧客總價值的非常重要的途徑。

價值四：人員價值

你客服的專業(yè)性，客服的態(tài)度，客服的語言風(fēng)格，都是顧客總價值的組成部分，總價值提高，才會提高滿意度。

價值五：形象價值

你的包裝好不好，物流速度快不快（我們看了太多的因為包裝問題和物流問題，然后被客戶給差評的案例了，尤其是物流，你冤不冤？）

價值六：品牌價值

如果你是知名品牌，我們一定要拿出你的授權(quán)證據(jù)等等。

再說說顧客總成本，也就是影響顧客期望價值的內(nèi)容。

顧客總成本取決于顧客在購買商品時的金錢成本、時間成本、精力成本、機(jī)會成本等（機(jī)會成本主要來自于你的詳情頁宣傳、朋友的介紹、以前的購買經(jīng)驗等，因為這些，消費者放棄了其他替代品的購買，這是一種成本。）而這些都會成為顧客在購買你的寶貝時，其期望價值的組成部分，顧客總成本越高，期望值就越高，期望值越高，就會導(dǎo)致滿意度的降低。

成本1：金錢成本

這個就反映在價格上，在淘寶上，如果不是極其有特色，極其稀缺的產(chǎn)品，保持合理的利潤就可以了。在這里我就想提一個小細(xì)節(jié)：包郵的問題。郵費也是要被計算到金錢成本的，現(xiàn)在淘寶上不包郵的產(chǎn)品已經(jīng)很少了。所以，保持合理的利潤，然后做包郵。

成本2：時間和精力成本

時間和精力成本主要體現(xiàn)在用戶選擇上，如果用戶花了很長的時間，選中了一個產(chǎn)品，收到后發(fā)現(xiàn)不滿意，很容易爆發(fā)情緒，然后給差評的。

成本3：宣傳介紹所帶來的機(jī)會成本

這個很好理解，你介紹的越好，給用戶帶來的期望值就越高，也就是說宣傳介紹所帶來的機(jī)會成本就越大。當(dāng)顧客總價值大于顧客總成本的時候，也就是消費者實際得到的價值，大于消費者期望得到的價值，顧客讓渡價值是大于零的，這時候，另外一個潛在的意思就是顧客的滿意度是大于零的；反之則顧客的滿意度小于零。那么如果顧客總價值等于顧客總成本呢？也就是實際價值和期望價值相符，那么滿意度就等于零。滿意度等于零意味著什么？是消費者滿意么？不是！是消費者不滿意么？也不是！用一句很蛋疼的話來表述吧：不會不滿意。那么在不會不滿意的時候，會出現(xiàn)什么狀況呢？就是淘寶上的默認(rèn)好評，你不會去理，直接默認(rèn)好評！

那什么時候你會去給帶字評價呢？超過預(yù)期的時候，會給帶字好評；達(dá)不到預(yù)期的時候，會給帶字差評！所以，搜索引擎當(dāng)然會重點關(guān)注這個東西！那么我們優(yōu)化的核心問題實際上就集中在兩個方面：

第一：提高顧客實際總價值

想要提高顧客的實際總價值，從產(chǎn)品本身的價值去深挖，空間并不大，因為當(dāng)你決定賣這個產(chǎn)品的時候，這個產(chǎn)品被生產(chǎn)出來了，其本身所帶來的實際價值就已經(jīng)固定了。所以，我們想提高實際總價值，可以找到的點就包括：人員價值、服務(wù)價值、附加價值、形象價值、品牌價值。

（1）人員價值的提高

人員價值主要體現(xiàn)在客服人員上，包括客服人員的語言風(fēng)格、客服人員的專業(yè)程度、客服人員的耐心程度、客服人員后續(xù)的跟蹤服務(wù)上等。我們看淘寶上很多的帶字好評都是這樣的：

客服MM很耐心，一直細(xì)節(jié)的回答問題，贊一個；

非常感謝客服XX的耐心解答，一定要加薪哦！

……

人都是希望被重視的，尤其是現(xiàn)在的社會，人都希望有一個很好的交流對象，所以提高客服人員的素質(zhì)，對提高帶字好評率是非常關(guān)鍵的。關(guān)于客服這方面的內(nèi)容，派代上有很多專業(yè)的帖子，在這里不多說了，我只是把我們在實際操作過程中的幾個方法和技巧分享給代價，大家可以根據(jù)店鋪的實際情況，有選擇的的借鑒一下：

技巧1：無論如何都不要跟客戶急，說話要客氣，除非你形成了很獨特的風(fēng)格

講一個實際的例子，前幾天的時候，我一個朋友的老婆從淘寶上買了一件衣服，物流的速度比較慢，所以在網(wǎng)上催了一下客服?？头﨧M也許那天心情不好吧，說了一句話：物流又不是我們家開的，我們哪能控制物流速度??！結(jié)果當(dāng)天收到了衣服，我朋友的老婆心情也不是很爽，果斷差評！多冤?。?/p>

所以，無論什么時候，都要耐心的解決顧客的各種問題。當(dāng)然，有一些客服形成了很獨特的語言風(fēng)格，這本身形成了一種招牌，但是注意：鳳毛麟角是啥意思，知道吧！

技巧2：客服一定要有足夠的專業(yè)性，尤其是對產(chǎn)品的專業(yè)性

一問三不知，這很可怕，所以客服的專業(yè)性很重要，這不但影響帶字好評率，對轉(zhuǎn)化率、客單價等方面的影響都很大?？头膶I(yè)性主要體現(xiàn)在兩個方面：產(chǎn)品的專業(yè)性和溝通的專業(yè)性。在這里跟大家都分享一下我們操作過程中的技巧。

優(yōu)化客服的標(biāo)準(zhǔn)回答用語

可能你很難理解：客服竟然也可以做數(shù)據(jù)優(yōu)化。是的，真實情況就是這樣。只要你積累了足夠的數(shù)據(jù)，照樣可以對客服用語做優(yōu)化的?，F(xiàn)在有軟件是可以把每個客服跟用戶的聊天記錄全部提取出來的，然后可以對問題進(jìn)行歸類，然后你會發(fā)現(xiàn)：客戶問的很多問題都是重復(fù)的。

比如客戶問尺碼問題、問發(fā)貨問題、問售后、問質(zhì)量細(xì)節(jié)等等。我們可以對這些差不多的問題，設(shè)置成標(biāo)準(zhǔn)答案，然后給客服做一個EXCEL文檔，到時候客服可以直接復(fù)制粘貼。一方面提高工作效率，另一方面也可以減少客服因為情緒、狀態(tài)等影響出錯的概率。

客服必須要熟悉跟產(chǎn)品相關(guān)的專業(yè)問題

這其實是影響轉(zhuǎn)化率非常重要的一個方面，客服因為業(yè)務(wù)不熟悉，客戶問道相關(guān)的產(chǎn)品或者行業(yè)專業(yè)問題的時候，要么回答不上來，要么驢唇不對馬嘴。所以，為什么店主自己做客服的時候轉(zhuǎn)化率往往是高的呢，因為他們更熟悉產(chǎn)品。這塊沒別的，就是培訓(xùn)，考試，我這邊做顧問的店鋪，都會有一項設(shè)計是專門針對客服專業(yè)性的培訓(xùn)和管理的。

合適的風(fēng)格，擅用表情

在網(wǎng)上用文字溝通跟在線下溝通有很大的不同之處，文字溝通必須借助一些輔助手段才能把感情表達(dá)出來（對客服來講，主要是展現(xiàn)熱情度）。所以合適的風(fēng)格就很重要，比如你的目標(biāo)顧客是90后，或者是70后，語言風(fēng)格肯定有所不同。再有，就是表情符號，這是表達(dá)感情非常好的途徑。

技巧3：隨時追蹤物流狀況，跟客戶保持溝通

這是我們在實際操作中的一個技巧：我們會跟蹤物流的狀況，然后給客戶發(fā)短信，都是一些我們提前設(shè)計好的語言，在快遞攬件后、離開發(fā)貨地、達(dá)到客戶所在城市，這三個時間點都會給客戶發(fā)給短信（最早的時候是通過旺旺，后來發(fā)現(xiàn)短信的效果要更好）。

這個方法很多店鋪都在用，確實有效！

（2）附加價值的提高

很多時候，這種附加價值的提高，是可以給消費者帶來非常好的購物體驗的，也很容易提高顧客滿意度，這實際上就是讓顧客得到的實際價值超過他的預(yù)期，帶來“驚喜”的感覺，還是把我們在實際操作過程中的幾個小技巧分享給大家：

技巧1：巧妙送贈品，提高滿意度

這個大家看看網(wǎng)上很多熱銷寶貝的累計評價就可以了，有相當(dāng)比例的評價當(dāng)中都會有：謝謝賣家的小贈品，贈品很精致，贈品超多等等這樣的字眼。因為這些對于消費者來講，屬于意外驚喜，超過了原本的預(yù)期。那么應(yīng)該如何更好的運用贈品策略呢？記住一點：不要把贈品做成雞肋，他是帶來驚喜的，所以：

贈品不要用次的東西，可以小，但一定要精致

真的有因為贈品質(zhì)量太低，然后給差評的。有人可能會覺得，既然是贈品，免費得的，質(zhì)量無所謂。這個觀點是錯誤的，因為質(zhì)量太次，很有可能不但不能超出消費者的期望值，反而顧客可能會講對贈品的失望情緒波及到正式購買的商品上。

贈品可以采取提前不告知的方式

很多賣家朋友為了提高轉(zhuǎn)化率，所以會把贈品信息完全（甚至夸大的）反應(yīng)在詳情頁當(dāng)中，或者由客服滲透出來。但是這樣做，你會發(fā)現(xiàn)，用戶收到商品時，驚喜的感覺會降低，因為他們認(rèn)為贈品是“期望中的”。這一點可以學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)阿芙精油：讓顧客時時刻刻有驚喜。永遠(yuǎn)不知道包裹里面除了正式購買的商品外，還會有什么驚喜。

贈品的數(shù)量多比量大的效果好

多給一些小東西，每個不用打，樣子多，這對于大多數(shù)消費者來講都是沒有免疫力的。就像阿芙精油說的：讓顧客拆包拆到手軟。

技巧2：給顧客提供盡可能多的便利

舉個簡單的例子來說明這個問題吧：我家里房子在裝修的時候，我從網(wǎng)上買了一個客廳的吊燈。這個吊燈說實話，很復(fù)雜，好多的小水晶球，零部件放在一起有三百多個，一個個組裝的話會特別痛苦。當(dāng)我收到貨，拆開包裝的時候，說實話，真的驚喜：幾乎所有，但凡能夠裝起來的地方都已經(jīng)裝好了，我需要做的工作只是簡單的組裝。平時的時候，我機(jī)會在淘寶上從來不評價的，那天，果斷好評。恰好，兩個月后，我指導(dǎo)一個賣燈的店鋪，果斷的告訴他們這樣做，帶字好評率大幅度提高，這就是實實在在的效果。

（3）形象價值的提高

其實形象價值的提高最好的地方就是包裝。很多人覺得，網(wǎng)上購物，用戶不會在意包裝。這是錯誤的，包裝本身的價值實際上就是一種形象價值。所以，有時候哪怕是多花幾塊錢，提升一下包裝物的檔次和安全性（避免商品受損），是很好的方式。

第二：降低顧客的期望價值

（1）不要夸大宣傳

這又是一個悖論。很多賣家朋友為了能夠提高轉(zhuǎn)化率，在詳情頁描述中都夸大宣傳：“月瘦30斤”肯定要比“月瘦三斤”對胖子們的吸引力更大。但是很顯然，你宣傳的越厲害，用戶的期望價值就越高，那么滿意度就會越低。那怎么在滿意度和期望值之間去尋找到平衡點呢？在這里給大家提供幾個案例來作為思路吧。

案例一：經(jīng)典的高原蘋果的案例

這是一個經(jīng)典的營銷案例。有一個果農(nóng)，在蘋果剛成熟的時候，高原上突然來了一陣冰雹，把蘋果都砸落在地，并且漂亮的蘋果已經(jīng)變得坑坑洼洼的了。我們都知道，蘋果的外觀是影響價格高低非常重要的因素，好看的蘋果賣的比丑的蘋果貴，在絕大多數(shù)情況下都是成立的。

果農(nóng)很傷心。這時候來了一個營銷大師，他告訴了果農(nóng)一個方法——給所有的經(jīng)銷商郵寄了一箱蘋果，并且附上了一封信，信中說：我們大家都知道，高原蘋果要比平原上的蘋果更清甜，口感更好。但是怎么才能證明蘋果是高原蘋果呢？高原蘋果一定要經(jīng)過惡劣天氣的洗禮，比如說冰雹。您看，這些蘋果上面都留下了被冰雹砸過的痕跡，印證著他們都是真正的高原蘋果。

結(jié)局是什么？用戶們都認(rèn)為這才是真正的高原蘋果，收到蘋果的時候哦，發(fā)現(xiàn)很丑，無所謂，接受！因為他們已經(jīng)有了這樣的期望值：這個蘋果傷痕累累！但是很清甜，所以滿意度很不錯！柴雞蛋上面會有雞糞、大小不一，有蟲蛀的桃子會更甜，等等，都是同樣的思路。

案例二：一周就會變質(zhì)的果脯

這是我在銀川給當(dāng)?shù)氐奶詫毶碳易龇窒淼臅r候，一個賣家的案例：他是做果脯的，寧夏的水果還是比較出名的。果脯這個東西，我們大家都知道，作為零食，保質(zhì)期很重要，可是保質(zhì)期越長，需要添加的防腐劑就會越多。但是，保質(zhì)期的長短，對于零食產(chǎn)品來說又很重要（你收到零食了，還沒怎么吃呢，壞了，是不是很不爽?。?/p>

他是怎么設(shè)計的呢？“收到果脯后，一周內(nèi)必須吃完，否則果脯就必須扔掉，因為變質(zhì)了”，“我們沒有添加任何防腐劑，所以果脯的保質(zhì)期特別短”！他當(dāng)時給我看了一個用戶給的評價，特別有意思。這個用戶曬了一張圖果脯長毛的圖，然后文字是：我靠，真的長毛了！贊一個，確實沒有任何防腐劑的添加！

（2）保持合理的利潤

合理的利潤是什么？合理的利潤是行業(yè)發(fā)展的必然趨勢，也是一個成熟行業(yè)的標(biāo)志。當(dāng)然，現(xiàn)在很多淘寶賣家實際上對合理一詞的理解還不是很透徹！你需要考慮的不僅僅是進(jìn)貨成本，還有你的人工成本，甚至以后的稅收，都需要考慮進(jìn)去，然后再有一個合理的利潤。價格太高，肯定會提高預(yù)期，降低滿意度；但是價格低又會影響正常利潤。所以，這是一個權(quán)衡的過程。