淘寶金牌客服團(tuán)隊(duì)評(píng)級(jí)體系是什么？詳細(xì)介紹

由于電商市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生變化，從增量市場(chǎng)過(guò)度到存量市場(chǎng)，通過(guò)提升服務(wù)體驗(yàn)留住消費(fèi)者已經(jīng)勢(shì)在必行。好的服務(wù)會(huì)對(duì)轉(zhuǎn)化和復(fù)購(gòu)產(chǎn)生正面影響，反之，不好的服務(wù)會(huì)造成消費(fèi)者流失、銷(xiāo)售損失、品牌口碑下滑。

通過(guò)評(píng)級(jí)體系將客服接待能力優(yōu)秀的商家外透給消費(fèi)者，幫助優(yōu)質(zhì)商家提升店鋪口碑。因此，淘寶設(shè)置了金牌客服團(tuán)隊(duì)體系。

1、什么是金牌客服團(tuán)隊(duì)評(píng)分等級(jí)?

金牌客服團(tuán)隊(duì)評(píng)分等級(jí)是商家客服接待能力的評(píng)定，從新燈塔綜合服務(wù)分、滿意率多維度進(jìn)行考評(píng)。其中新燈塔綜合服務(wù)分為基礎(chǔ)考核項(xiàng)，達(dá)標(biāo)后即可進(jìn)入滿意度評(píng)選。注：為確保滿意度數(shù)據(jù)真實(shí)有效且具備考評(píng)意義，有效月評(píng)價(jià)量大于等于100以上的商家可參加評(píng)選。

等級(jí)分為三擋、分別是金牌客服團(tuán)隊(duì)、銀牌客服團(tuán)隊(duì)、黑牌客服團(tuán)隊(duì);金牌客服團(tuán)隊(duì)代表客服接待先進(jìn)團(tuán)隊(duì)、銀牌客服團(tuán)隊(duì)代表客服接待上游團(tuán)隊(duì)、黑牌客服團(tuán)隊(duì)代表反面典型。注：試運(yùn)行期間優(yōu)先進(jìn)行金牌客服團(tuán)隊(duì)、銀牌客服團(tuán)隊(duì)評(píng)選，黑牌客服團(tuán)隊(duì)暫不評(píng)定。

2、等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

金牌客服團(tuán)隊(duì)評(píng)級(jí)體系： 新燈塔綜合服務(wù)分(達(dá)標(biāo))+月客服評(píng)價(jià)量(機(jī)器人+人工)+客服滿意度(絕對(duì)值)

金牌客服團(tuán)隊(duì)評(píng)級(jí)體系

(1)考核周期：月度考核，月初評(píng)級(jí)結(jié)果由上月指標(biāo)情況決定

(2)指標(biāo)要求：

綜合服務(wù)分：是新燈塔考核中的綜合體驗(yàn)星級(jí)，該項(xiàng)分值>= 3.6分才可參與評(píng)級(jí)

客服評(píng)價(jià)量：消費(fèi)者針對(duì)客服接待的評(píng)價(jià)數(shù)量(機(jī)器人+人工)，評(píng)價(jià)量需要>= 100條才可參與評(píng)級(jí)

客戶滿意率：客戶滿意率 = (很滿意數(shù)+滿意數(shù))/收到評(píng)價(jià)數(shù)(近30天統(tǒng)計(jì)周期：T-32~T-3)

注意：對(duì)于一個(gè)消費(fèi)者賬號(hào)在店鋪過(guò)多評(píng)價(jià)等異常數(shù)據(jù)，平臺(tái)將會(huì)進(jìn)行剔除

3、查看評(píng)級(jí)結(jié)果

千牛搜索【客戶服務(wù)】，點(diǎn)擊服務(wù)管理-服務(wù)診斷-咨詢體驗(yàn)評(píng)級(jí)

4、等級(jí)評(píng)定周期

考核周期為月度，每月1日顯示上個(gè)月的考核評(píng)定結(jié)果，近30天統(tǒng)計(jì)周期：T-32~T-3的數(shù)據(jù)結(jié)果。

5、適用范圍：天貓/淘寶平臺(tái)全商家

6、取消等級(jí)規(guī)則：

1)、評(píng)選上金牌客服團(tuán)隊(duì)/銀牌客服團(tuán)隊(duì)等級(jí)的商家，需保持優(yōu)質(zhì)的客服接待能力，如在等級(jí)生效期間消費(fèi)者投訴客服接待并提供有效憑證(如辱罵、惡意騷擾、欺詐、不履行承諾等)，平臺(tái)審核通過(guò)情況屬實(shí)，將立即取消當(dāng)月等級(jí)。

2)、評(píng)選期間如平臺(tái)核實(shí)或用戶舉報(bào)店鋪存在不誠(chéng)信行為(如*評(píng)、**、數(shù)據(jù)作假等)，將立即取消評(píng)選資格，并對(duì)賬戶做安全警告提醒，如已評(píng)選生效，將立即取消當(dāng)月等級(jí)。

FAQ：

1、為什么我看不到評(píng)級(jí)結(jié)果?

金牌客服團(tuán)隊(duì)評(píng)級(jí)體系試運(yùn)行期間優(yōu)先在天貓商家中隨機(jī)灰度進(jìn)行，灰度到的商家可以在服務(wù)診斷查看到店鋪的評(píng)級(jí)結(jié)果，待正式上線全網(wǎng)商家均可查看。

2、為什么我的滿意度達(dá)到了金銀牌客服團(tuán)隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)，但實(shí)際顯示不達(dá)標(biāo)呢?

1)服務(wù)體驗(yàn)監(jiān)控的滿意度時(shí)間周期和金銀牌滿意度的考核周期不一致。

金銀牌的滿意度考核周期是上個(gè)月月底這一天往前推30天，比如7月的滿意度數(shù)據(jù)是7月2日-7月31日的。

服務(wù)體驗(yàn)監(jiān)控的滿意度周期是按照選擇時(shí)間往前推一天的周期，比如選擇近30天，那是選擇當(dāng)日的前一天開(kāi)始往前推30天。

2)服務(wù)體驗(yàn)監(jiān)控的滿意度口徑與金牌評(píng)級(jí)滿意度口徑不一致，故服務(wù)體驗(yàn)監(jiān)控的滿意度僅做參考，金牌滿意度口徑如下：

客戶滿意率數(shù)據(jù)口徑：客戶滿意率 = (很滿意數(shù)+滿意數(shù))/收到評(píng)價(jià)數(shù);對(duì)于*屏的數(shù)據(jù)和一個(gè)消費(fèi)者賬號(hào)在店鋪過(guò)多評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)會(huì)進(jìn)行剔除。(紅色字體部分在服務(wù)體驗(yàn)監(jiān)控滿意度中不會(huì)剔除)

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