面對可怕的中差評應(yīng)該怎么辦？-

說到購物，現(xiàn)在很多人都會想到淘寶，如今網(wǎng)上購物的人也越來越多。社會各界人群也都慢慢形成了網(wǎng)上購物的習(xí)慣。淘寶本身就是一個交易的平臺，商家通過上傳自己的商品，在淘寶平臺上展示并出售。客戶則是通過淘寶的平臺買到更好用更實(shí)惠的產(chǎn)品。對于買賣雙方而言，溝通是達(dá)成購物的一大重要手段。



淘寶中購買后的評價系統(tǒng)，給我們設(shè)置了好評，中評，和差評三檔，讓客戶對于店鋪有一定的評價。其他購買產(chǎn)品的客戶也有一個評價參考。對于中差評，可以說是我們中小賣家頭疼的事情了。試想一下，如果我們到一家店鋪選購產(chǎn)品，在看過產(chǎn)品主圖詳情頁之后，興沖沖的準(zhǔn)備下單購買。但是進(jìn)到評價里隨便翻了翻看一看評價如何的時候，突然看到一個差評，是不是頓時就打消了購買的念頭呢？沒錯，差評對于產(chǎn)品和店鋪而言，就是這么恐怖的存在。而且差評還會影響我們店鋪的動態(tài)評分，不單單是下單的影響這么簡單。

相信很多賣家也碰到過中差評。中評對于店鋪的影響還相對較小，差評的話甚至?xí)绊懙降赇亷滋焐踔潦菐讉€月的銷量。絕對不容小覷?？梢哉f中差評是不可避免的，畢竟我們的客戶寶寶們都是有自己的個性的。有些時候我們對產(chǎn)品做好了嚴(yán)格的把關(guān)，主圖詳情頁也符合實(shí)物，可就是有客戶莫名其妙的給了我們差評。（想要上架就有流量，藍(lán)海詞很重要，不知道自己藍(lán)海詞的看文章最后有獲取方式）還有些買家甚至聯(lián)系都聯(lián)系不上，給完中差評就消失不見，根本無法處理。中差評問題一直是困擾我們淘寶賣家的一個大問題，新手賣家可能碰到這樣的問題完全不知道應(yīng)該怎么辦，今天就和大家分享一下如何盡可能的去處理店鋪的中差評的方法。

在此之前還要重點(diǎn)提醒一下大家，由于淘寶規(guī)則的不斷完善，新廣告法的不斷更新，淘寶中也涌現(xiàn)出了大量的差評師。更有些人以差評師當(dāng)做一種職業(yè)，專門通過尋找產(chǎn)品漏洞或者是店鋪圖片漏洞牟利。對于此現(xiàn)象，我們首先要做到的就是完善好自己店鋪的基礎(chǔ)設(shè)置。仔細(xì)再仔細(xì)的檢查店鋪。盡量避免漏洞的產(chǎn)生，例如我們的產(chǎn)品是大米，如果包裝上沒有打有機(jī)大米字樣，就一定不能在詳情頁體現(xiàn)出有機(jī)大米這樣的字樣。如果遇到差評師，這樣的詳情頁是必定會讓店鋪收到經(jīng)濟(jì)損失的。

所以在平時就應(yīng)該做好差評的防御工作，還可以通過訂購一些軟件來協(xié)助我們排查差評師，在后臺進(jìn)行一些設(shè)置，盡可能的少給專業(yè)的差評師機(jī)會，因?yàn)檫@些人都是防不勝防的。排除這類人群，遇到中差評的時候，我們該怎么處理呢？

一、找原因

遇到中差評不要慌張，首先我們要學(xué)會找原因。任何事情的發(fā)生都是有一定的原因的，中差評也不例外，我們首先要看看客戶給我們的中差評的內(nèi)容，看一下客戶因?yàn)槭裁串a(chǎn)生的不滿意。例如客服的服務(wù)態(tài)度不滿意，快遞的速度不滿意，或者是產(chǎn)品的質(zhì)量不滿意等等。先找到疾病的源頭，才方便我們穩(wěn)準(zhǔn)狠的對癥下藥。

客戶給中差評的原因主要有一下三種類型：


1、快遞問題：快遞問題主要是快遞服務(wù)態(tài)度差、快遞發(fā)貨速度慢、快遞錯誤發(fā)件、丟件等原因。通常為快遞公司人為造成。與我們產(chǎn)品和服務(wù)無關(guān)的這類原因。

2、賣家產(chǎn)品問題和服務(wù)問題：寶貝質(zhì)量差、寶貝產(chǎn)生破損、寶貝與描述不符、延遲發(fā)貨、漏發(fā)錯發(fā)、售后服務(wù)不好沒有及時接待。

3、客戶個人原因：，買完覺得不喜歡想退，期望過高、與想像中的不符，客戶拍錯，客戶不小心點(diǎn)錯操作失誤。

二、查聯(lián)系方式聊天記錄

其次，我們要快速檢查客戶給中差評的時間。查看一下對方所留的電話號碼是手機(jī)號還是座機(jī)號，再看看我們當(dāng)初的聊天記錄有沒有對方對我們不滿意的地方。主要是查看聊天記錄當(dāng)中，客戶對我們表達(dá)的情緒是怎樣的。跟我們客服的關(guān)系相處的如何？還有就是看看是不是客戶在旺旺向我們反映問題，我們沒有及時處理。遇到中差評，要做到快速分析并且第一時間著手處理。千萬不要因?yàn)椴恢涝撛趺唇鉀Q而一拖再拖，因?yàn)楹芏嗫蛻舳际潜容^健忘的。有可能他們給了中差評自己還不自知，我們在處理此類事件也要抓住最佳聯(lián)系時機(jī)。

三、快速處理

再找到原因并且得到買家電話和聯(lián)系方式之后，我們要進(jìn)行快速處理。我們賣家一定要擺正自己的態(tài)度，千萬不能說買家抓著小問題不放我們就不去處理了，這樣是很不好的。也不要覺得一個兩個差評沒什么關(guān)系，往往就是這一個兩個差評會影響到很多人的下單。

四、聯(lián)系客戶

對于不善言辭的中小賣家，很多沒有經(jīng)過專業(yè)的客服訓(xùn)練，可以先第一時間旺旺聯(lián)系客戶。不過能聯(lián)系到的幾率其實(shí)并不是很大，因?yàn)楹芏嗫蛻粼谫徺I之后便退出淘寶了。尤其是手機(jī)端用戶，用旺旺聯(lián)系到的機(jī)會就更小了。如果旺旺聯(lián)系不到，那就要抓緊時間打電話。

話題開端要先自報(bào)家門，省的客戶一頭霧水。例如客戶買了我們的包包，卻給了中差評，我們可以這樣說：“是這樣的，我是XXX淘寶店，看您在我們家購買了包包，已經(jīng)給我們確認(rèn)收貨了噢，但是看您給我一個中評/差評呢，您說（評價內(nèi)容說一遍）?！薄安恢朗悄睦锊粷M意呢，親？”。詢問客戶不滿意的原因。讓客戶先了解是誰打給他們電話，什么原因給他們打電話。

五、態(tài)度誠懇，詢問客戶不滿意的原因

聯(lián)系到客戶之后，我們要第一時間詢問客戶不滿原因，因?yàn)榇藭r很多客戶都在氣頭上，我們首先要做出和解的態(tài)度，這樣才能獲得與客戶有效溝通的機(jī)會。有很多客戶是不理解中差評對我們的威脅的，所以我們說我們自己的問題的時候，也不用低聲下氣，不卑不亢就行。當(dāng)然語氣上要溫和且配合，拿出要積極解決問題的態(tài)度。

當(dāng)客戶愿意反饋給我們意見的時候，客服一定要第一時間作出回應(yīng)，要用積極的態(tài)度給予反饋。這樣在遇到性子比較急的客戶的時候，我們可以快速地跟上客戶的反應(yīng)及時安撫買家的情緒。并且在溝通過后，敲定處理的結(jié)果和處理的時間。

六、耐心傾聽

還有一類客戶因?yàn)榉e壓了一些不滿，例如是和售后溝通時，售后客服的態(tài)度強(qiáng)硬，讓客戶產(chǎn)生了很大的抱怨情緒。此時我們要耐心傾聽客戶的抱怨，將自己置身于客戶的角度去感受他們的情緒并設(shè)身處地的理解他們。不要總是試圖打斷客戶，因?yàn)檫@樣即不禮貌，又容易讓客戶產(chǎn)生更多的情緒，造成問題難以解決。

等客戶把情緒發(fā)泄完之后，通常就會與我們們好好溝通了。我們適當(dāng)?shù)慕o客戶安撫，然后再給出解決的方法和時間才最為有效。

七、做出解釋，提出道歉，并巧妙運(yùn)用苦肉計(jì)

認(rèn)真解釋，當(dāng)客戶對我們提出問題之后，我們的態(tài)度要盡量溫和，讓客戶感受到我們是抱著最大的誠意來為他解決問題的，而不是和他吵架的。誠懇是十分重要的，由于無法面對面溝通，客服的于其和態(tài)度就會成為解決問題的關(guān)鍵。三十六計(jì)中非常有用的一計(jì)是——苦肉計(jì)。渲染可憐之處，博取他人同情，畢竟人都是有感情的動物，如果這個評價對于你相當(dāng)重要，可以利用此計(jì)巧妙的把評價處理掉。

八、提出補(bǔ)償和解決方案

當(dāng)進(jìn)行了有效溝通后，如果此時客戶仍然沒有修改中差評的意愿，就要利用補(bǔ)償?shù)姆绞絹硪龑?dǎo)客戶同意修改了?？梢蕴岢鼋o客戶金錢補(bǔ)償，按照XX%貨款或紅包來給客戶退款作為補(bǔ)償。不惜一切代價跟客戶協(xié)商，如果客戶猶豫不決，那么就搶先一步發(fā)言，"我們也是真心協(xié)商溝通的，請求您海涵給一次機(jī)會吧，謝謝您了”，再次強(qiáng)調(diào)我們對于客戶的抱歉和我們解決問題的誠意。遇到更為棘手的客戶，產(chǎn)品的價格又相對較低的話，可以棄車保帥，將產(chǎn)品送給客戶。走到這一步，客戶基本上就會同意修改掉中差評了。

九、快速收尾，減少客戶猶豫時間

及時收尾，將評價鏈接發(fā)給客戶，讓他第一時間找到并修改。提高修改的成功率。在收尾過后也別忘了維護(hù)一下客戶關(guān)系。給我們好容易扭轉(zhuǎn)的僵局畫一個圓滿的句號，不要認(rèn)為我們過河拆橋。中差評其實(shí)是做店鋪不可避免的問題，我們要提前做好心理準(zhǔn)備，并想好應(yīng)對措施。將每一次處理中差評的售后經(jīng)驗(yàn)記錄下來，整理好，做到有備無患。同時要學(xué)會換位思考，切身維護(hù)客戶的利益。在售前和售中要時時跟進(jìn)產(chǎn)品，也可有效預(yù)防中差評的產(chǎn)生哦。

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