DSR評分要如何維護?有什么技巧?-
2023-04-10
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18:45
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動態(tài)評分,也是DSR,現(xiàn)在是影響店鋪權(quán)重一個特別重要的指標(biāo)。它不僅直接影響了自然流量的多少,而且很多淘寶站內(nèi)或者站外活動,都對DSR指標(biāo)有直接限制,而且對于轉(zhuǎn)化率也是有很多影響的。但是說到店鋪的DSR評分,雖然很多賣家知道這個指標(biāo)很重要,但是卻無從下手。店鋪DSR評分不是一個簡單的分值,而是通過各項服務(wù)的積累,客戶的好評率,物流的快慢,客服的態(tài)度等等,是店鋪整的整體形象法人評分分分值。店鋪DSR評分好的店鋪才是處于一個良性發(fā)展的階段。也許有些中小賣家會問了,我也一直在做店鋪優(yōu)化,為什么我的店鋪DSR評分就不高呢,有沒有更明確的方向,讓我們知道哪些內(nèi)容是該優(yōu)化的?
為了讓大家少走彎路,也為了大家能夠更快更好的優(yōu)化店的DSR評分,今天我就和大家說一下,DSR評分要如何維護。
在淘寶運營當(dāng)中,最直觀的反映我們店鋪評分的就是DSR評分了。DSR是英文Detail Seller Rating的簡稱,中文譯為:賣家服務(wù)評級,當(dāng)前的淘寶DSR主要指的是其動態(tài)評分系統(tǒng),且以半年為評分周期,淘寶和天貓商城使用的是同一套DSR系統(tǒng)。DSR主要是如下三項評分:寶貝與描述相符、賣家的服務(wù)態(tài)度、物流服務(wù)的質(zhì)量。每項店鋪評分取連續(xù)六個月內(nèi)所有買家給予評分的算術(shù)平均值。(每天計算近6個月之內(nèi)數(shù)據(jù))。
我們打開店鋪,天貓店和淘寶店在店鋪首頁中則都顯示在店鋪的最上方,也就是店招的上面一點的位置,如下圖。
2023年天貓對于店鋪的動態(tài)評分做了更嚴(yán)格的要求,店鋪的動態(tài)評分成為了影響店鋪流量,店鋪轉(zhuǎn)化率的因素之一。我們看到圖3中一片飄綠的情況,這樣的情況就需要我們及時反思和做好優(yōu)化彌補工作了,店鋪的DSR評分一旦飄綠,甚至低于4.6分,并且仍然處于下降趨勢的話,對于店鋪來說就是一個很危險的數(shù)值指標(biāo)。一旦評分小于4.4分,我們店鋪的寶貝將會面臨全面降權(quán),而且基本上所有的站內(nèi)或者站外活動就基本和你無緣了。所以我們在做店鋪動態(tài)評分優(yōu)化的時候,必然要先從DSR評分監(jiān)控開始。建立一個店鋪動態(tài)評分監(jiān)控表格,當(dāng)數(shù)據(jù)連續(xù)出現(xiàn)五天下降趨勢的時候,就要馬上進行處理。
那么如何優(yōu)化店鋪的動態(tài)評分,可以用以下幾種方法。
1、不夸大宣傳
做到實物與圖片描述相符是基礎(chǔ)。不要夸大產(chǎn)品,也不要過度美化產(chǎn)品,這樣都會令客戶產(chǎn)生ldquo;被騙rdquo;的感覺,會嚴(yán)重的影響退款率,好評率,和評價內(nèi)容。還有產(chǎn)品的各項數(shù)值要標(biāo)清楚。例如產(chǎn)品尺寸顏色,在詳情頁中寫明由于光線等原因?qū)嵨锖蛨D片有輕微差距。
2、新品的好評優(yōu)化新品的基礎(chǔ)賣家秀我們一定要做好,用我們以往總結(jié)的新品破零的方法,可以做老客戶曬圖活動,新品帶字好評會大大提高動態(tài)評分中的描述分值??梢砸曰仞伬峡蛻魹榛顒余孱^,讓客戶參與到評價曬圖中來。鼓勵客戶評價曬圖甚至是拍評價小視頻。
3、評論送禮品這個和上一條優(yōu)化類似,我們可以做給評論送禮品的活動。評論送禮和好評送禮雖然一字之差,但是后者是嚴(yán)重違規(guī)的,所以絕對不能好評送禮或者返現(xiàn)。小編前段時間買了某品牌的口紅,店鋪中就有這類活動,可以通過評論截圖加29.9元換購一套價值100+的面膜。(想要上架就有流量,藍(lán)海詞很重要,不知道自己藍(lán)海詞的看文章最后有獲取方式)我們也可以參考同行或者競爭對手鼓勵客戶的活動,只要客戶愿意給我們評價,我們便會送禮品給客戶。在禮物方面,我們可以選擇和產(chǎn)品相關(guān)的禮品,例如我們的產(chǎn)品是茶葉,再贈送時我們可以送客戶茶杯、養(yǎng)生茶壺等等。
4、服務(wù)服務(wù),大部分是由客服體現(xiàn)出來的。而且在現(xiàn)實中,的確有很多商家,在服務(wù)態(tài)度上并不是特別專業(yè)。因為作為中小賣家的我們,通常沒有經(jīng)過專業(yè)的客服訓(xùn)練。在銷售過程中客戶對我們店鋪產(chǎn)生不滿,本就會產(chǎn)生激烈的抵觸情緒,如果這時候我們再以一種漫不經(jīng)心的態(tài)度回應(yīng)客戶,就會影響我們的服務(wù)評分,甚至有些客戶會因為服務(wù)態(tài)度的問題直接給店鋪差評的也不在少數(shù)。
對于我們的店鋪來說,服務(wù)態(tài)度決定了客戶對我們的印象,客戶就是上帝這一條服務(wù)理念一定要銘記。一個好的客服人員,可以通過周到的服務(wù)直接使店鋪的銷量翻倍。這也就是為什么淘寶把服務(wù)這一項放在了DSR評分的第二項了。
在購物中,注意客服服務(wù)態(tài)度,要以積極向上的情緒響應(yīng)客戶的問題。不要出現(xiàn)單字的回答。例如客戶問我們;你好在嗎?我們要積極回答:;在的親,請問有什么可以幫到您的?這樣客戶看到我們的回復(fù)就會體會到客服的熱情和貼心,如果只是冷冰冰的回答一個;在,就會讓對方感覺到我們的態(tài)度不是太好。從而對我們店鋪的印象大打折扣。因為文字本身要比語言直接表達蒼白許多,我們不能保證對面的客戶看到我們打過去的文字會有什么體會,因此我們要選擇更加熱情的方式響應(yīng)他們??梢远嗍褂梦⑿Φ谋砬椤?br>
5、超出客戶預(yù)期的驚喜什么是驚喜呢?意外才叫驚喜。只要超出了客戶的預(yù)期,客戶才會和你產(chǎn)生粘性。例如我們在上面提到的送禮品的服務(wù),我們盡量從細(xì)節(jié)入手,給與客戶超出預(yù)期的服務(wù)范圍。也會得到很好的效果。
6、響應(yīng)速度我們一定要設(shè)置好自動回復(fù)內(nèi)容。在千牛中設(shè)置旺旺自動回復(fù)。自動回復(fù)可以大大提高客服的響應(yīng)時間,可以解答客戶的一些簡單常見的問題,節(jié)省人力,因此建議大家設(shè)置好此項內(nèi)容。
7、DSR第三項審核的要素:物流在物流方面,積極提高發(fā)貨速度,對比幾家快遞物流公司的地區(qū)發(fā)貨速度,選擇到達客戶當(dāng)?shù)刈羁熳詈玫目爝f公司。前期我們可以多聯(lián)系幾家快遞公司進行對比。發(fā)貨速度可以在消費者付款后就先填寫物流單號。用客戶關(guān)懷軟件提醒客戶已經(jīng)發(fā)貨,并于當(dāng)天及時發(fā)出。先給客戶留下一個好的發(fā)貨速度的印象。雖然物流的快慢我們無法掌握,在快遞公司的選擇上我們可以下一些功夫,經(jīng)過一段時間的對比測試,選出一到兩家相對好的快遞公司。同時在詳情頁中標(biāo)明快遞到貨時間也是很有必要的。以上就是提高店鋪的DSR評分需要做的優(yōu)化內(nèi)容了,如果正巧我們的店鋪動態(tài)評分開始下降,那么一定要做好動態(tài)評分優(yōu)化。才能保證我們店鋪的良性發(fā)展喲。
如果我們的DSR已經(jīng)飄綠了呢?下面幾點我們要注意下。
1、檢查店鋪中是哪款寶貝導(dǎo)致DSR下降明顯,降低該寶貝的推廣力度,若非主推款可選擇下架該款產(chǎn)品,從而削弱DSR下降的源頭,阻止DSR進一步大幅度下降。
2、挑選店鋪中優(yōu)質(zhì)款,替代導(dǎo)致DSR下降的主推款,加大新潛力款的推廣力度(可以適當(dāng)?shù)呐浜蠁纹坊顒樱焖偬嵘龁纹吩L客數(shù)及銷量),從而提升店鋪DSR評分以及訪客數(shù)。
3、如遇到店鋪DSR持續(xù)下降導(dǎo)致了店鋪總體訪客數(shù)下降的情況,多渠道增加店鋪流量,比加大直通投入。
4、提高贈品質(zhì)量,讓客戶有意外驚喜。用心給你的客戶寫一封信、有你對她的祝福,簡單的幾行正能量,好評來的真的很容易呦。
5、物流速度是最不可控的,所以這方面的維護更需要我們的努力。如果你有能力的話,那么就發(fā)順豐快遞吧,用的話你物流上的評分肯定不會低。如果發(fā)生突發(fā)情況,一定要主動去和客戶溝通。
6、短信通知收到貨的客戶進行評價。(若有其他維護老客戶的方式可以通過其他渠道進行引導(dǎo)客戶評論)。淘寶是限制好評返現(xiàn)的,但是引導(dǎo)好評不違規(guī),這點我們還是可以利用的
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