11月18日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2021“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告。報(bào)告顯示，今年“雙11”促銷活動(dòng)期間，價(jià)格爭議、虛假發(fā)貨、平臺(tái)問題等最受關(guān)注。尤其在10月20日-11月12日共計(jì)24天監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“虛假發(fā)貨”類負(fù)面信息227795條。

監(jiān)測顯示，從11月1日開始，不少網(wǎng)友吐槽物流信息不更新，客服機(jī)器人回復(fù)無法有效溝通。輿情持續(xù)增多并充分互動(dòng)后，網(wǎng)友開始認(rèn)為根本原因是商家虛假發(fā)貨，造成物流信息多日不再更新。在美妝領(lǐng)域，歐萊雅等品牌被當(dāng)作典型案例予以通報(bào)。

報(bào)告顯示，監(jiān)測期內(nèi)，通過輿情監(jiān)測系統(tǒng)共監(jiān)測到“吐槽類” 信息4953918條，占“消費(fèi)維權(quán)”信息總量的23.2%。

01促銷價(jià)格被指套路太多

監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“價(jià)格爭議”類負(fù)面信息919382條，日均在38308條左右，尤以11月1日輿情信息量最高，為143984條。

價(jià)格爭議集中在11月1日與預(yù)售定金和尾款有關(guān)，比如不少準(zhǔn)備付尾款的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)疊加各種優(yōu)惠后，預(yù)售價(jià)格可能并非最優(yōu)惠。此外，還存在不同直播間的差價(jià)爭議、直播帶貨與直接下單的差價(jià)等爭議。

02物流遲滯被疑虛假發(fā)貨

監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“虛假發(fā)貨”類負(fù)面信息227795條，日均信息量9491條。輿情信息量在11月6日達(dá)到峰值為28202條。

11月1日起，許多網(wǎng)友開始吐槽物流信息不更新，客服機(jī)器人回復(fù)無法有效溝通。輿情持續(xù)增多并充分互動(dòng)后，網(wǎng)友開始認(rèn)為根本原因是商家虛假發(fā)貨，造成物流信息多日不再更新。

比如被列為典型案例的歐萊雅。雙11期間，有消費(fèi)者表示遇到歐萊雅虛假發(fā)貨的情況。該消費(fèi)者表示其依照平臺(tái)規(guī)則在11月1日凌晨12點(diǎn)30分支付完尾款，但物流信息顯示所購貨物中途滯留時(shí)間超過9天，后嘗試與人工客服聯(lián)系，對(duì)方表示需求已經(jīng)提交，然而再次聯(lián)系時(shí)，對(duì)方卻成了機(jī)器人回復(fù)。有消費(fèi)者向中國美妝網(wǎng)表示，自己經(jīng)歷多次雙十一，也是第一次遇到這種情況，對(duì)歐萊雅品牌感到非常失望。

而在早前，歐萊雅更因涉嫌虛假宣傳，遭到薇婭、李佳琦兩大頭部主播及過萬消費(fèi)者的集體“投訴”。最后，品牌不得不致歉并表示將提出妥善的解決方案。

03平臺(tái)營銷激起吐槽聲浪

監(jiān)測期內(nèi)，與平臺(tái)營銷相關(guān)問題輿情集中事件負(fù)面信息達(dá)123071條。預(yù)售期間，淘寶平臺(tái)喵糖活動(dòng)引起輿情吐槽，10月27日輿情信息量達(dá)到峰值，輿情反饋兩方面信息，均與“喵糖”有關(guān)。一是熱議喵糖崩了，二是吐槽喵糖活動(dòng)套路深，玩家內(nèi)卷，平臺(tái)收獲廣告價(jià)值。

04維權(quán)輿情強(qiáng)烈背后

雙11流量效應(yīng)見頂

消費(fèi)者維權(quán)輿情所暴露出的價(jià)格爭議、虛假發(fā)貨以及平臺(tái)等問題，或是今年“雙11”流量效應(yīng)見頂?shù)膬?nèi)部矛盾外化。

此起彼伏的吐槽聲浪中，不止是消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的覺醒，也從側(cè)面體現(xiàn)了日益稀缺的流量資源與逐漸高漲的獲取成本，讓品牌與商家進(jìn)退兩難。

另一方面，對(duì)于消費(fèi)者而言，“費(fèi)手燒腦”迎接的“紅包挑戰(zhàn)”帶來的并非“驚喜連連”，付出巨大時(shí)間成本擁抱的也不是“買到即賺到”的心理期待，缺乏人文關(guān)懷的數(shù)字化營銷“扎心”不只一回，消費(fèi)者數(shù)次遭愚弄被套路后的幡然覺醒、理性止損就成為必然。

拉長的戰(zhàn)線不僅稀釋了消費(fèi)者的注意力，同樣也沖淡了品牌與商家的耐心與信心。而“超低價(jià)”對(duì)線下渠道完整穩(wěn)定性的破壞沖擊、數(shù)據(jù)注水對(duì)商家投入與期待的蒙蔽欺弄，利潤空間收緊的焦慮讓品牌和商家愈發(fā)理智清醒，急功近利的“快生意”必將成為往事，“雙11”的營銷神話不得不被重新評(píng)估輿情發(fā)聲主體結(jié)構(gòu)變化與輿情熱點(diǎn)槽點(diǎn)的漸趨集中，同樣也加劇了“雙11”內(nèi)部動(dòng)力系統(tǒng)的矛盾釋放。

雙11”電商大促的招式創(chuàng)新乏力，聚光燈下傳統(tǒng)貨架電商“賣貨模式”密碼正被破解。算法畫像、“低價(jià)”引流的策略盡管創(chuàng)造了多輪商業(yè)奇跡，卻被新入局的直播電商以社交營銷的新打法強(qiáng)勢叫板;從理論上來說，“直播秀場”雖然簡化了供應(yīng)鏈而讓價(jià)格更吸引，但其營造的場景效應(yīng)卻讓消費(fèi)者下單更感性、更沖動(dòng)。而這恰恰說明，它對(duì)流量的收割圍捕其實(shí)更簡單、更粗暴。

如果雙11還繼續(xù)圍繞“低價(jià)策略”的怪圈打轉(zhuǎn)，肆意透支消費(fèi)存量，那么無論是對(duì)品牌、平臺(tái)還是消費(fèi)者而言，狂歡之后必將是浩劫。

讓消費(fèi)回歸理性，不要在數(shù)字化生活中迷失。

京東雙12規(guī)則出爐

11月17日晚間消息，京東平臺(tái)發(fā)布京東開放平臺(tái)12.12主題活動(dòng)招商規(guī)則。規(guī)則顯示，2022年京東12.12是A+級(jí)營銷活動(dòng)之一，整體大促活動(dòng)時(shí)間共持續(xù)7天，值得一提的是，本次雙12活動(dòng)繼承雙11“不熬夜”原則，將于12月6日20點(diǎn)整正式開始。

商家報(bào)名時(shí)間為11月15日09:00:00至30日24點(diǎn)。

附京東12.12招商規(guī)則全文：

京東開放平臺(tái)12.12主題活動(dòng)招商規(guī)則

一、活動(dòng)介紹

2022年京東12.12是京東全平臺(tái)A+級(jí)營銷活動(dòng)之一。今年京東12.12以“深化品質(zhì)和服務(wù)體驗(yàn)“為目標(biāo)，以“好品質(zhì)、好生活、好服務(wù)”為核心，全面賦能廣大商家，并聯(lián)合更多品牌和商家一起感恩回饋消費(fèi)者。本次12.12，只需在商家后臺(tái)報(bào)名【2022年京東開放平臺(tái)12.12主題活動(dòng)】(以下或稱“【2022年京東12.12主題活動(dòng)】”)，即可全盤掌握各類會(huì)場、綜促等平臺(tái)級(jí)玩法的規(guī)則和時(shí)間節(jié)奏，實(shí)現(xiàn)效率和效益的雙重提升。

京東商家可以根據(jù)自身經(jīng)營規(guī)劃自主決定是否報(bào)名參與本活動(dòng)，商家報(bào)名京東12.12主題活動(dòng)無需費(fèi)用。

二、活動(dòng)節(jié)奏

(一)報(bào)名時(shí)間：2022年11月15日09:00:00-2022年11月30日23:59:59

(二)活動(dòng)時(shí)間：2022年12月6日20:00:00-2022年12月12日23:59:59

三、招商要求

(一)基礎(chǔ)要求

參加本次【2022年京東12.12主題活動(dòng)】的商家及商品需滿足《京東開放平臺(tái)營銷活動(dòng)規(guī)則》及本招商規(guī)則。

(二)規(guī)則要求

商家/商品報(bào)名【2022年京東12.12主題活動(dòng)】需滿足招商基礎(chǔ)規(guī)則門檻，報(bào)名成功的商品將自動(dòng)打標(biāo)，享有12.12專屬視覺氛圍包裝并享有搜索、購物車和大促會(huì)場等公域流量支持。為進(jìn)一步提升商品的商詳轉(zhuǎn)化率，鼓勵(lì)報(bào)名成功的商品同時(shí)設(shè)置“優(yōu)惠指引”，屆時(shí)該商品的大促商詳腰帶將自動(dòng)展示到手價(jià)/預(yù)估到手價(jià)等的相關(guān)信息，為消費(fèi)者提供更直觀的價(jià)格信息。

1、招商規(guī)則

(1)商品180天內(nèi)有動(dòng)銷;

(2)店鋪風(fēng)向標(biāo)排名率>20%;

(3)店鋪交易糾紛因子排名率>20%;

(4)好評(píng)率：80%/75%/70%;

(5)2022年12.12新品招商規(guī)則(預(yù)計(jì)11月19日公布);

(注：如果您的商品未在” 可報(bào)名商品“ 和”不可報(bào)名商品“中展示，則為該商品未通過平臺(tái)底線規(guī)則，請(qǐng)您關(guān)注其他商品，感謝您的支持)

2、前端打標(biāo)樣式(標(biāo)簽展示位置示意)

(三)價(jià)保服務(wù)

為了保障消費(fèi)者在12.12期間的購物體驗(yàn)，提升購買意愿及商品轉(zhuǎn)化，針對(duì)參與12.12大促商品打標(biāo)(即成功報(bào)名【2022年京東12.12主題活動(dòng)】)的商家(部分類目除外)，將根據(jù)《京東開放平臺(tái)“商品價(jià)格保護(hù)”服務(wù)規(guī)則》，在12月6日20:00:00-12月12日23:59:59統(tǒng)一為所有商品開通7天價(jià)保服務(wù)，活動(dòng)結(jié)束后服務(wù)自動(dòng)關(guān)閉。若商家自主設(shè)置價(jià)保周期大于7天或已開通價(jià)保險(xiǎn)，商品詳情頁將優(yōu)先展示此兩種服務(wù)標(biāo)簽。

(四)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)服務(wù)

運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)服務(wù)是為了減少大促活動(dòng)期間商品退貨運(yùn)費(fèi)糾紛，提高消費(fèi)者購物體驗(yàn)，避免消費(fèi)者因商品展示不符或其他理由退貨而對(duì)商家產(chǎn)生不必要的運(yùn)費(fèi)損失的服務(wù)產(chǎn)品。針對(duì)參加此次12.12主題活動(dòng)的店鋪(部分類目除外)，平臺(tái)將根據(jù)《京東開放平臺(tái)“退換貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”服務(wù)規(guī)則》在活動(dòng)期間統(tǒng)一開通運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)服務(wù)，活動(dòng)結(jié)束后自動(dòng)關(guān)閉。

四、專屬權(quán)益

(一)流量扶持

滿足招商規(guī)則并成功報(bào)名【2022年京東12.12主題活動(dòng)】的商品將打上大促標(biāo)簽，并有機(jī)會(huì)獲得專屬流量，具體位置包括搜索列表頁、首頁大促tab、大促會(huì)場等。

(二)視覺包裝

成功報(bào)名【2022年京東12.12主題活動(dòng)】的商品享有12.12大促全時(shí)期專屬氛圍包裝，標(biāo)簽覆蓋APP端、PC端、WQ端的搜索、商詳、購物車等場景。平臺(tái)鼓勵(lì)商家商品同時(shí)設(shè)置“優(yōu)惠指引”標(biāo)簽，完成“優(yōu)惠指引”設(shè)置的商品，可自動(dòng)享有“大促到手價(jià)商詳腰帶”視覺展示功能，為消費(fèi)者提供更直觀的價(jià)格信息。

(三)店鋪權(quán)益

成功報(bào)名參與【2022年京東12.12主題活動(dòng)】的商家可享有店鋪承接頁智能搭建權(quán)益，12.12期間APP店鋪內(nèi)自動(dòng)上線大促店鋪承接頁(店鋪承接頁是是大促會(huì)場和商家店鋪的連接紐帶，是站內(nèi)外流量引入店鋪的重要載體，對(duì)店鋪的流量轉(zhuǎn)化至關(guān)重要?？蛻艨赏ㄟ^店鋪承接頁直接瀏覽店鋪內(nèi)核心大促信息，幫助商家節(jié)省運(yùn)營成本，同時(shí)提升店鋪內(nèi)促銷轉(zhuǎn)化)。

五、【2022年京東12.12主題活動(dòng)】報(bào)名時(shí)間及流程

(一)報(bào)名時(shí)間

報(bào)名時(shí)間：2022年11月15日09:00:00-2022年11月30日23:59:59

(二)報(bào)名入口

1、方式一：登錄京麥客戶端，或輸入網(wǎng)址：https://shop.jd.com/ ，登錄商家后臺(tái)，選擇營銷中心下的營銷活動(dòng)菜單，進(jìn)入營銷中心-營銷活動(dòng)頁;在營銷活動(dòng)列表中找到【2022年京東12.12主題活動(dòng)】進(jìn)行報(bào)名。

2、方式二：可直接輸入商家營銷活動(dòng)中心網(wǎng)址：

https://mc.jd.com/shopAdmin/homePageActivity進(jìn)入營銷活動(dòng)中心，在營銷活動(dòng)列表中找到【2022年京東12.12主題活動(dòng)】進(jìn)行報(bào)名。

六、附則

京東開放平臺(tái)商家的行為，發(fā)生在本規(guī)則生效之日以前的，適用當(dāng)時(shí)的規(guī)則，發(fā)生在本規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。

商家應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對(duì)任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有約定的，適用于本規(guī)則，本規(guī)則尚無約定的，依照法律法規(guī)處理。商家依據(jù)相關(guān)規(guī)則承擔(dān)的相關(guān)責(zé)任并不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。商家的任何行為，應(yīng)同時(shí)遵守與京東及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項(xiàng)協(xié)議。

本規(guī)則于2022年11月14日發(fā)布，于2022年11月14日生效。

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