淘寶網(wǎng)店如何提升客服績(jī)效考核？

                   客戶服務(wù)是咱們店肆運(yùn)營中重要的一環(huán)，很多人以為客戶服務(wù)不便是客服接單聊天嗎，客服情緒好點(diǎn)，對(duì)產(chǎn)品了解多一些就夠了。

其實(shí)不然，客戶服務(wù)不僅是客服接單那么簡(jiǎn)略，有很多細(xì)節(jié)和維度需求量化，聊天聊到什么程度，答問比是多少符合要求？詢單轉(zhuǎn)化率到達(dá)多少才算合格？客戶咨詢呼應(yīng)時(shí)刻多少秒內(nèi)算優(yōu)異？

客戶維護(hù)丟失客戶操控在多少算合格等等都需求有一個(gè)規(guī)范來判斷客戶服務(wù)的質(zhì)量凹凸客服作業(yè)中常見的問題大致分為三類：

1.客服不清楚要做到什么程度算是符合職業(yè)規(guī)范的；

2、客服知道職業(yè)規(guī)范是什么，但不知道怎樣樣能做到或者說做不好；

3、不用心做，總覺得套路多與真誠，感動(dòng)不了客戶?？蛻舴?wù)核心目標(biāo)每個(gè)職業(yè)不同，各項(xiàng)服務(wù)目標(biāo)的凹凸也不相同，好的規(guī)范是相對(duì)的，而不是肯定的?？蛻舴?wù)的規(guī)范除了參閱職業(yè)均值外，也要參閱自身前后進(jìn)步程度去考量。店肆中有幾項(xiàng)數(shù)據(jù)和客服的作業(yè)息息相關(guān)的，咨詢轉(zhuǎn)化率、呼應(yīng)時(shí)刻、連單率、旺旺回復(fù)率等，績(jī)效查核的目的是經(jīng)過對(duì)客服作業(yè)規(guī)范的約好來進(jìn)步客戶服務(wù)質(zhì)量，從而進(jìn)步客戶粘度。那怎樣擬定合適咱們店肆客服的績(jī)效呢？

也便是怎樣擬定客戶服務(wù)幾個(gè)核心目標(biāo)的規(guī)范。就拿女裝店肆的數(shù)據(jù)來看吧，一般狀況要求咨詢轉(zhuǎn)化率要到達(dá)40%，呼應(yīng)時(shí)刻要操控在14S以內(nèi)，連單率要到達(dá)1.35以上，旺旺回復(fù)率要求到達(dá)99%。不同的類目咨詢轉(zhuǎn)化率不同，服飾類屬于非標(biāo)品，左右客戶購買的要素比較多，所以咨詢轉(zhuǎn)化率要求不是太高，像母嬰類目的轉(zhuǎn)化率較高，甚至能夠到達(dá)60%，食品類目的咨詢轉(zhuǎn)化率更好，能夠到達(dá)70%。即使是女裝類的店肆里，這個(gè)目標(biāo)也要根據(jù)店肆的巨細(xì)和客戶基數(shù)巨細(xì)來衡量指定。

假如店肆比較注重客單價(jià)，能夠設(shè)置客單價(jià)比例進(jìn)步一些，能夠給客服指定客單價(jià)單項(xiàng)獎(jiǎng)金，比如當(dāng)月客單價(jià)最高的客服獎(jiǎng)賞100元，旺旺回復(fù)率能夠加一個(gè)答問比，大多店肆的答問比要求到達(dá)150%左右，這也體現(xiàn)一個(gè)客服在服務(wù)客戶時(shí)的熱心度。店肆能夠設(shè)置優(yōu)異客服獎(jiǎng)，客戶點(diǎn)名感謝或者好評(píng)的客服能夠領(lǐng)到相應(yīng)獎(jiǎng)賞，這樣能夠鼓勵(lì)客服更好的服務(wù)。

客服績(jī)效查核把客服的績(jī)效分為7項(xiàng)來查核；第1項(xiàng) 咨詢轉(zhuǎn)化率，分值30，查核目標(biāo)40%，查核規(guī)范是到達(dá)40%及以上滿分，每少1%扣3分.第2項(xiàng) 相應(yīng)時(shí)長(zhǎng)，分值20，查核目標(biāo)14S，查核規(guī)范是操控到14S及以內(nèi)滿分，每超1S扣1分。第3項(xiàng) 連單率，分值10，查核目標(biāo)1.35，查核規(guī)范是到達(dá)1.35及以上滿分，每少0.05扣1分。第4項(xiàng) 旺旺回復(fù)率，分值10，查核目標(biāo)99%，查核規(guī)范是到達(dá)99%以以上滿分，每少1%扣1分第5項(xiàng) 售后歸納目標(biāo)，分值15，查核目標(biāo)50%，到達(dá)50%及以上滿分，每少1%扣2分。第6項(xiàng) DSR 分值5，查核規(guī)范5，到達(dá)4.85及以上滿分，每少0.01扣1分第7項(xiàng) 歸納體現(xiàn)，分值10分，查核規(guī)范主要依據(jù)平常作業(yè)情緒、使命完成狀況、團(tuán)隊(duì)精神幾個(gè)維度打分，由直接上級(jí)主管打分。

在擬定客服績(jī)效查核的時(shí)分，除了參閱職業(yè)均值，更重要的是要看店肆現(xiàn)在的數(shù)據(jù)。統(tǒng)計(jì)分析店肆近3個(gè)月的咨詢轉(zhuǎn)化率，假如近3個(gè)月的咨詢轉(zhuǎn)化率是40%,那么查核目標(biāo)定在40%左右是較合理的，你不能分明近3個(gè)月咨詢轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)是30%,你為了進(jìn)步轉(zhuǎn)化率，非要訂到50%，那就把客服給烤糊了。所以績(jī)效查核擬定要結(jié)合店肆本身數(shù)據(jù)，擬定合適自己店肆客服運(yùn)用，有一定的鼓勵(lì)性就能夠了。店肆擬定績(jī)效的時(shí)分，目標(biāo)一定要明晰而且是能夠完成的，查核規(guī)范要能量化履行，不要不置可否，比如歸納體現(xiàn)查核項(xiàng)，什么樣的作業(yè)情緒是好的，能夠給滿分，一定要清晰出來，這個(gè)能夠結(jié)合客服的其他項(xiàng)績(jī)效得分來衡量。

查核一定是鼓勵(lì)性的，能激起客服的作業(yè)熱心的績(jī)效查核才是有意義的。要想讓客服績(jī)效高產(chǎn)值，還需求擬定客服的培訓(xùn)方案，讓客服在作業(yè)的過程中不斷的進(jìn)步和進(jìn)步，讓客服有收成感有成就感，這樣才干更大程度的激起客服的服務(wù)熱心。

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