為什么淘寶寶貝差評(píng)多？如何處理淘寶差評(píng)？

做單品剖析時(shí)，咱們很容易疏忽單品的服務(wù)數(shù)據(jù)，包含退款狀況、點(diǎn)評(píng)狀況等。

可是，要知道，服務(wù)相關(guān)的一個(gè)差評(píng)，很有或許導(dǎo)致店肆10個(gè)顧客丟失。

生意參謀內(nèi)的服務(wù)數(shù)據(jù)，其實(shí)就能夠協(xié)助咱們剖析優(yōu)化寶物的客戶反饋。

這一次共享咱們來和咱們談?wù)剢纹返姆?wù)數(shù)據(jù)剖析。

售后服務(wù)在數(shù)據(jù)剖析中也是非常重要的一塊，這是許多人疏忽。

我發(fā)現(xiàn)，大部分的商家在做數(shù)據(jù)剖析的時(shí)分，把一切焦點(diǎn)都聚焦在流量上面，其他方面基本就不管。

實(shí)際上，做好一個(gè)店肆，特別是要持續(xù)做好一個(gè)店肆，單純靠哪一方面是不行的，它需求的是歸納才能。

而售后服務(wù)數(shù)據(jù)的剖析，關(guān)于咱們店肆服務(wù)、質(zhì)量監(jiān)控有非常大的作用。

經(jīng)過單品的服務(wù)數(shù)據(jù)，你能夠知道哪個(gè)單品買家滿足度最高，最滿足的又是哪一方面，哪個(gè)單品買家滿足度最差，不滿足的是什么當(dāng)?shù)兀缓筮€能夠知道買家對(duì)這個(gè)單品的點(diǎn)評(píng)怎樣，對(duì)色彩的喜歡度怎樣。

生意參謀-商品-單品服務(wù)剖析，在這兒你能夠查找每一個(gè)你想要看的商品的數(shù)據(jù)。

描繪相符：這一評(píng)分是指最近180天內(nèi)，買家給出的關(guān)于寶物描繪相符滿足度的歸納評(píng)分。

所以從這個(gè)目標(biāo)你能夠直接看出你產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，產(chǎn)品的質(zhì)量問題是直接關(guān)系到這個(gè)目標(biāo)的，并且你還能夠看到同行平均值是多少，然后比照自己和同行的狀況。

退款率：這個(gè)目標(biāo)是指最近30天內(nèi)，退款成功筆數(shù)／付出寶付出子訂單數(shù)，退款包含售中和售后的僅退款和退貨退款。

這個(gè)目標(biāo)能夠看到你自己產(chǎn)品和職業(yè)的均值狀況，一般需求比職業(yè)均值低。

假如你的產(chǎn)品高于職業(yè)均值的話，那你就要思考為什么產(chǎn)品的退貨率這么高。

你要讓售后客服去了解為什么，是哪方面的問題，有沒有處理的辦法。

我發(fā)現(xiàn)許多店肆的售后客服做的事便是簡(jiǎn)略的處理退款這些事，頂多加上一個(gè)改點(diǎn)評(píng)的服務(wù)，而實(shí)際上，一個(gè)售后客服更應(yīng)該做的便是要去了解為什么會(huì)這樣？

當(dāng)發(fā)生退款率高的時(shí)分，售后客服一定要主動(dòng)去打電話了解買家退貨的原因。

質(zhì)量退款率：近30天內(nèi)，質(zhì)量相關(guān)退款原因退款成功筆數(shù)／付出寶付出子訂單數(shù)，退款包含售中和售后的僅退款和退貨退款。

這個(gè)目標(biāo)很重要，一方面能夠看到你產(chǎn)品的質(zhì)量問題，比方我這個(gè)截圖，我的質(zhì)量退貨率明顯就比職業(yè)均值的要高。

質(zhì)量退貨率每個(gè)職業(yè)都不同，比方女裝，算在質(zhì)量退貨率里邊的就有：原料和描繪不符，做工問題，褪色/縮水，冒充品牌。

質(zhì)量退貨率一定要把控好，由于假如你的質(zhì)量退貨率高了，淘寶是會(huì)對(duì)你進(jìn)行抽檢的，要是抽檢不合格，那你麻煩就大了，直接扣分，還會(huì)約束你的直通車推廣等。

因此，針對(duì)質(zhì)量退貨率，一方面要了解為什么，然后便是要根絕這事發(fā)生，建議咱們?cè)诎镞叿派鲜酆罂?，引?dǎo)買家進(jìn)行七天無理由退換，而不是質(zhì)量退貨，由于有許多的買家填寫退貨其實(shí)不是由于質(zhì)量問題，而是他不明白。

所以，你一定要做好引導(dǎo)，別的那些真的質(zhì)量問題，你要打電話和人家交流，說好話，真的質(zhì)量問題一般買家心里是比較火的，所以服務(wù)態(tài)度一定要好，在他們請(qǐng)求之前往往他會(huì)攝影給你看，這個(gè)時(shí)分你一定要語氣好，然后告訴他請(qǐng)求七天無理由或許不喜歡/效果差這一項(xiàng)也能夠退貨。

這兒有一個(gè)點(diǎn)要注意：退款假如買家已經(jīng)吊銷，吊銷時(shí)的退款原因是屬于會(huì)計(jì)入質(zhì)量退款數(shù)的原因，則仍計(jì)入店肆質(zhì)量退款筆數(shù)；質(zhì)量退款筆數(shù)依照退款建議的筆數(shù)來算，比方一個(gè)子訂單發(fā)生了多筆質(zhì)量原因的退款，則都會(huì)計(jì)入質(zhì)量退款。

膠葛退款率：膠葛退款率核算公式=近30天（售中+售后）斷定為賣家職責(zé)且收效的退款筆數(shù)/付出寶成交筆數(shù) ，天貓的膠葛判責(zé)會(huì)在退款完結(jié)（退款成功/封閉）3天后收效；付出寶成交筆數(shù)是依照子訂單核算，只要買家付款成功訂單就計(jì)入，不剔除退款訂單筆數(shù)。

舉例：A商家，1月1日-1月30日期間，成交了1000筆，小二介入退款中斷定賣家職責(zé)的有1筆且已經(jīng)收效；因此1月31日的膠葛退款率=1/1000=0.001；B商家，1月1日-1月30日期間，成交了1000筆，小二介入退款中斷定賣家職責(zé)的3筆，可是其間只要2筆判責(zé)收效了，1筆是1月30日判責(zé)的但未收效（需求退款完結(jié)3天后收效，即2月2日收效）；因此1月31日的膠葛退款=2/1000=0.002。

膠葛退款率這個(gè)是必須根絕的，這個(gè)影響非常大，會(huì)影響自然查找、店肆權(quán)重、活動(dòng)報(bào)名等等，因此當(dāng)發(fā)生發(fā)生膠葛的時(shí)分，首先做的第一件事便是給淘寶打電話，了解這個(gè)狀況最終或許發(fā)生的職責(zé)是誰。

假如說是你的話，會(huì)斷定買家贏的話，那你就要做到不要讓小二介入，在小二介入之前把這事處理好。

假如是買家無理取鬧的，淘寶客服告訴你這種狀況是買家的職責(zé)的話，并且沒辦法經(jīng)過交流處理的話，你才讓他進(jìn)入到小二介入的流程。

服務(wù)目標(biāo)剖析，這個(gè)很重要，你能夠盯梢你想要看到的目標(biāo)的最近三十天時(shí)刻趨勢(shì)，看看現(xiàn)狀是什么，發(fā)生現(xiàn)狀的原因是什么，接下來還應(yīng)該怎樣的開展，有什么處理的辦法。

我多次說過，其實(shí)做數(shù)據(jù)剖析主要便是處理三個(gè)大問題，第一個(gè)便是弄清楚現(xiàn)狀，第二個(gè)便是剖析原因，第三個(gè)便是猜測(cè)未來。

在退款原因剖析里邊，你能夠看到該單品的退款原因是什么，每一個(gè)原因占比是多少，發(fā)生膠葛的筆數(shù)是多少等等。

商品評(píng)分剖析這也是一個(gè)很重要的目標(biāo)，由于平常咱們沒辦法看到哪一個(gè)買家的評(píng)分是怎樣的，這個(gè)不同于中差評(píng)，中差評(píng)咱們還能夠看到哪個(gè)買家給咱們是中差評(píng)，他的評(píng)語是什么，可是評(píng)分的話這一項(xiàng)是沒辦法看到具體的，所以也常常發(fā)生了這樣一種狀況，當(dāng)自己店肆評(píng)分低的時(shí)分，許多人直接認(rèn)為是那個(gè)中差評(píng)最多的寶物發(fā)生的。

至少我就就常常碰到過這個(gè)狀況，有人咨詢我說：小2哥，我的店肆動(dòng)態(tài)評(píng)分很差，需求怎樣做？

我說：是哪一個(gè)款的評(píng)分拉低的？

他說：應(yīng)該是某某款吧，他的中差評(píng)最多。

當(dāng)時(shí)分我就說：應(yīng)該？

那我看下售后的打分?jǐn)?shù)據(jù)。

成果我一看的時(shí)分才發(fā)現(xiàn)，其實(shí)壓根不是這個(gè)款，雖然這個(gè)款的中差評(píng)確實(shí)是最多的，可是他的評(píng)分沒有那么差。

所以，當(dāng)你店肆動(dòng)態(tài)評(píng)分低的時(shí)分，你一定要去剖析到底是哪個(gè)款引起的。

這樣找到了根源你才好處理。

點(diǎn)評(píng)內(nèi)容剖析也是一個(gè)非常重要的目標(biāo)，從這兒你能夠看到妹一個(gè)色彩，每一個(gè)尺碼的買家評(píng)語。

剖析點(diǎn)評(píng)內(nèi)容時(shí)，咱們不僅僅要剖析自己的，還要去剖析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的，看看咱們和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的區(qū)別。

其實(shí)從這兒有時(shí)分還能夠斷定人群，比方，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的寶物許多人評(píng)論太貴，可是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手歷來都沒有人點(diǎn)評(píng)貴的，這個(gè)時(shí)分就能夠去查看，是不是自己店肆人群消費(fèi)水平太低。

總之，比照自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)分，還是那六個(gè)字：現(xiàn)狀，原因，未來。

淘寶產(chǎn)品沒銷量怎樣辦？

淘寶怎樣運(yùn)營(yíng)？

有哪些辦法做好淘寶店肆運(yùn)營(yíng)？

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做好店肆運(yùn)營(yíng)有哪些辦法？

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