淘特針對(duì)非生鮮類(lèi)目商品，在消費(fèi)者發(fā)起退款后，商家可使用退款協(xié)商修改功能，發(fā)起挽留(如退款轉(zhuǎn)退貨、退貨轉(zhuǎn)小額補(bǔ)償?shù)?，若消費(fèi)者接受您的協(xié)商方案后，退款申請(qǐng)按照協(xié)商修改后的方案自動(dòng)同意。(一筆售后單只有一次協(xié)商機(jī)會(huì)哦～)

簡(jiǎn)單點(diǎn)!說(shuō)人話：今天只要您和買(mǎi)家在售后問(wèn)題上達(dá)成一致，商家客服可以直接代客修改退款單(包括退款類(lèi)型、退款金額)啦!

一、如何找到并使用【退款協(xié)商工具】?

溫馨提示：該功能正按計(jì)劃逐批次開(kāi)放給商家們，暫時(shí)沒(méi)有看到的商家朋友不要著急，還請(qǐng)耐心等待哦!

協(xié)商工具使用入口：【商家售后工作臺(tái)】— 【客戶服務(wù)】— 【退款管理】 一鍵直達(dá)：售后工作臺(tái)https://ltao.seller.taobao.com/portal/iframe/refund

二、協(xié)商發(fā)起步驟

2.1 先確保您線下已和買(mǎi)家協(xié)商達(dá)成一致;

2.2 進(jìn)入售后處理工作臺(tái)代客修改退款單。

2.3 協(xié)商修改為僅退款(含小額僅退款)

退貨轉(zhuǎn)部分僅退款：用戶申請(qǐng)退貨退款，若商家和用戶協(xié)商使用小額部分僅退款且達(dá)成一致，可使用工具代客修改為 【僅退款】 并修改為對(duì)應(yīng)金額，用戶接受后，商家無(wú)需操作，自動(dòng)同意退款申請(qǐng)。

2.4 協(xié)商修改為退貨退款

僅退款轉(zhuǎn)退貨：商家認(rèn)為訂單有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，可以支持用戶退貨無(wú)需退款，商家和用戶協(xié)商退貨達(dá)成一致后，可使用工具代客修改為退貨退款并選擇退貨地址，用戶接受后，商家無(wú)需操作，自動(dòng)同意退款申請(qǐng)。

2.5 待買(mǎi)家響應(yīng)協(xié)商修改申請(qǐng)

2.6 消費(fèi)者響應(yīng)協(xié)商狀態(tài)——買(mǎi)家拒絕/買(mǎi)家同意(退款自動(dòng)修改后同意)

買(mǎi)家接受后，退款自動(dòng)完結(jié)，商家無(wú)需處理;

買(mǎi)家拒絕或未響應(yīng)后，商家仍需處理退款申請(qǐng)。

商家發(fā)起協(xié)商后，買(mǎi)家端看到的：

買(mǎi)家可以看到商家發(fā)起的協(xié)商是 退貨 還是 部分退款，從而選擇接受或拒絕。

接受后，退款自動(dòng)修改后同意，商家無(wú)需再處理退款單。

三、常見(jiàn)問(wèn)題

1、我(商家)發(fā)起協(xié)商后，買(mǎi)家(在36小時(shí)內(nèi))一直不處理不響應(yīng)，這個(gè)退款單怎么辦?

商家發(fā)起協(xié)商后，退款單狀態(tài)仍為：待處理，不影響退款單待處理時(shí)長(zhǎng);您仍可點(diǎn)擊同意或拒絕退款單，同時(shí)協(xié)商申請(qǐng)自動(dòng)撤銷(xiāo);

只有用戶同意了商家的協(xié)商申請(qǐng)后，退款單自動(dòng)完結(jié)

否則(用戶拒絕或不處理協(xié)商申請(qǐng))商家仍需要處理退款單，所以請(qǐng)您確保和用戶協(xié)商達(dá)成一致后，發(fā)起協(xié)商申請(qǐng)，用戶接受后，當(dāng)前退款單按協(xié)商申請(qǐng)做同意處理。

2、一筆售后單有幾次協(xié)商機(jī)會(huì)?

一筆售后退款單最多只有一次協(xié)商機(jī)會(huì)，所以請(qǐng)確保和用戶線下達(dá)成一致后再使用機(jī)會(huì)哦

舉個(gè)例子：

消費(fèi)者小吳購(gòu)買(mǎi)了垃圾桶，收貨后發(fā)現(xiàn)商品磕碰并發(fā)起退貨退款申請(qǐng)，商家看到退款單后和小吳溝通后發(fā)起協(xié)商修改為部分僅退款2元無(wú)需退貨，

情景1： 小吳于36小時(shí)內(nèi)響應(yīng)并同意商家的協(xié)商(部分僅退款2元無(wú)需退貨)當(dāng)前退款單自動(dòng)轉(zhuǎn)為部分僅退款2元，退款單自動(dòng)完結(jié)，商家無(wú)需處理

情景2: 小吳于36小時(shí)內(nèi)響應(yīng)并拒絕商家的協(xié)商(部分僅退款2元無(wú)需退貨)當(dāng)前退款單仍為待處理狀態(tài)，商家仍需在36小時(shí)內(nèi)對(duì)退款單做同意或拒絕處理

情景3: 小吳一直未響應(yīng)，到36小時(shí)消費(fèi)者仍未響應(yīng)，且商家未對(duì)退款單點(diǎn)擊同意或拒絕，默認(rèn)退款單自動(dòng)同意用戶退款申請(qǐng)，退款單按默認(rèn)同意退貨處理。

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618大促期間的成交很大比例來(lái)自5月的活躍用戶，因此做好5月的拉新蓄客對(duì)提升618的成交至關(guān)重要。淘寶服飾基于此推出618商家蓄客打榜賽，鼓勵(lì)賣(mài)家5月提前做好拉新蓄客，同時(shí)獲勝賣(mài)家會(huì)獲得618期間的黃金會(huì)場(chǎng)資源。

一、打榜規(guī)則

打榜周期：

2023年5.1-5.20

商家范圍：

按一級(jí)類(lèi)目主營(yíng)設(shè)置釘群進(jìn)行打榜，共女裝/男裝/女鞋/男鞋/內(nèi)衣/配件/箱包7條賽道

打榜規(guī)則：

以商家日均成交用戶數(shù)作為打榜指標(biāo)

1、兩個(gè)打榜任務(wù)：

(1)必做任務(wù)：5.1-5.20日均成交用戶數(shù) 環(huán)比 4.1-4.20日均成交用戶數(shù) 增速大于等于15%

(2)積分任務(wù)：按5.1-5.20日均成交用戶數(shù) 對(duì)比 4.1-4.20日均成交用戶數(shù) 增量積分，1個(gè)用戶增量計(jì)1分，10個(gè)增量計(jì)10分

2、勝出激勵(lì)：

1、日榜激勵(lì)

5.8-5.20日，每日打榜排名靠前且報(bào)名了520禮遇季店鋪區(qū)的商家(女裝商家前9名，男裝/女鞋/男鞋/內(nèi)衣/配件/箱包商家前3名)，會(huì)獲得第三天的會(huì)場(chǎng)中部海景房資源(海景房共9個(gè)坑位，27個(gè)商家個(gè)性化展示)

如：5.8打榜結(jié)果，5.9日下午公布，獲勝商家可獲得5.10號(hào)全天的會(huì)場(chǎng)海景房資源。

2、總榜激勵(lì)

5.1-5.20日周期：最終7個(gè)行業(yè)賽道內(nèi) 商家日均成交用戶數(shù) 增量排名前20% 且 增速大于等于15% 的商家會(huì)獲得618專屬會(huì)場(chǎng)資源(5.29-6.3開(kāi)門(mén)紅階段黃金流量，會(huì)場(chǎng)保底PV 100萬(wàn)，商家憑個(gè)性化能力瓜分流量)，其中女裝商家前21名，男裝/女鞋/男鞋/內(nèi)衣/配件/箱包商家前6名獲得會(huì)場(chǎng)頭部店鋪海景房位置

二、拉新蓄客手段建議

【推薦】有價(jià)券設(shè)置及報(bào)名：

在5.8-5.20期間發(fā)放5折的有價(jià)大額券，5.16晚8點(diǎn)-5.20 520禮遇季活動(dòng)期間可用，借助520大促在最后階段沖榜。

設(shè)置且招商審核通過(guò)的有價(jià)券在5.8-5.20期間有官方會(huì)場(chǎng)資源加持，同時(shí)鼓勵(lì)商家在店鋪內(nèi)也配置，加強(qiáng)有價(jià)券的曝光。

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