淘寶上線催退款功能，具體功能介紹

2023-06-27|13:20|發(fā)布在分類 / 客服知識| 閱讀：35

為了提升消費者在退款等待期體驗，同時幫助商家感知更著急的消費者，平臺【催退款新功能】將從2022年11月21日開始，逐步面向所有淘寶、天貓商家開放(天貓國際商家、飛豬商家暫不開放)，旨在讓商家優(yōu)先感知消費者問題并主動協(xié)商處理。

核心功能點：

針對天貓商家，可以感知到哪些消費者催促退款，且在消費者催促/投訴等場景下，平臺將適當縮短退款超時時限至24/48小時。

針對淘寶商家，可以感知到哪些消費者催促退款，且在消費者催促/投訴等場景下，平臺不縮短原有的退款超時時限，但會提醒商家在退款規(guī)則時效內(nèi)優(yōu)先處理。

針對催促退款的消費者，建議商家在平臺規(guī)定的時間內(nèi)優(yōu)先處理或主動與消費者協(xié)商，若商家超時未處理，退款會自動同意。(退款處理時效以平臺規(guī)則已公示的淘寶交易超時規(guī)則、天貓交易超時規(guī)則為準。)

1、具體功能點

1.1 什么時候需要注意處理

1.1.1 消費者可以通過退款詳情頁，點擊【催處理】按鈕催促退款

1.1.2 求助平臺催促退款

消費者可以通過求助小蜜或者平臺人工客服催促退款，催促退款功能點與1.1.1介紹功能點一致。

1.2 消費者催促退款后需要商家做什么?

在消費者催促/投訴等場景下，會根據(jù)消費者情況，在部分退款節(jié)點，適當要求商家能在規(guī)定時效內(nèi)響應退款;針對催促退款的消費者，建議商家在平臺規(guī)定的時間內(nèi)優(yōu)先處理或主動與消費者協(xié)商，若商家超時未處理，退款會自動同意。(退款處理時效以平臺規(guī)則已公示的淘寶交易超時規(guī)則、天貓交易超時規(guī)則為準)

1.3、商家如何感知哪些退款被催促過

1.3.1 PC端

在哪里查看被催促過的訂單

天貓商家：

①商家中心(新版)——交易——退款管理

②商家中心(老版)——客戶服務——退款售后管理

淘寶商家：

①千牛首頁(新版)——交易——退款管理

②千牛首頁(老版)——客戶服務——退款管理

2、常見問題

Q：消費者催促退款后，商家有哪些操作選項?

商家操作選項與普通退款訂單操作選擇均一致，無任何變化。

Q：消費者催促退款后會直接退款嗎?提示時效縮短是什么意思?

A：針對消費者催促/投訴等場景下，會結(jié)合消費者情況，平臺適當縮短退款超時時限。需要商家在平臺規(guī)定時效內(nèi)響應、處理消費者的退款，催促后也不會直接退款。

Q：消費者催促退款后，如果沒有及時響應有什么影響?

A：沒有及時響應，退款會自動審核通過，與普通的退款訂單超時未響應結(jié)果一致，沒有其他考核和處罰。

Q：消費者催促退款后會生成工單嗎?

A：不會

Q：消費者在退款詳情頁點擊【催處理】后，如果繼續(xù)點擊【繼續(xù)聯(lián)系賣家】對商家有什么影響?

會直連商家的在線人工客服，并發(fā)送一個催促退款提醒卡片給到商家人工客服，需要商家按照平臺要求正?；貜?。

Q：消費者催促退款后，商家可以在哪里查看被催促的退款單?

天貓商家可以在“商家中心(老版)—客戶服務—退款售后管理”、“商家中心(新版)—交易—退款管理”

淘寶商家可以在“千牛首頁(新版)—交易—退款管理“、“千牛首頁(老版)—客戶服務—退款管理“

中點擊【買家催促退款】篩選項或者指標統(tǒng)計選項查看催促退款明細。