淘寶特價(jià)版3分鐘客服響應(yīng)率考核標(biāo)準(zhǔn)

                    為提升顧客的在淘寶特價(jià)版的購(gòu)物體會(huì)，并提高商家的詢(xún)單轉(zhuǎn)化，特價(jià)版渠道擬定客戶(hù)服務(wù)呼應(yīng)管理規(guī)矩，其中說(shuō)明晰淘寶特價(jià)版商家客服呼應(yīng)率的查核規(guī)范及要求，不清楚怎么查核的，我們一起往下看詳細(xì)的內(nèi)容。

一、總則

1、商家客服應(yīng)及時(shí)呼應(yīng)顧客的咨詢(xún)，保證來(lái)自顧客的任一條音訊呼應(yīng)時(shí)間符合渠道規(guī)定的規(guī)范;

2、渠道有權(quán)經(jīng)過(guò)店肆在一定時(shí)間段內(nèi)的客服呼應(yīng)率查核店肆的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，并對(duì)查核不合格的店肆做出相應(yīng)的處理;

3、本規(guī)矩所稱(chēng)“商家客服”，是指運(yùn)用店肆賬號(hào)(包含子賬號(hào))經(jīng)過(guò)渠道客服工具為顧客提供客戶(hù)服務(wù)的人員，包含但不限于商家、商家裝備的管理人員或客服人員及經(jīng)前述人員授權(quán)運(yùn)用相關(guān)店肆賬號(hào)的人。商家應(yīng)妥善保管店肆賬號(hào)、暗碼等安全信息，并就店肆賬號(hào)的違規(guī)行為承當(dāng)責(zé)任;

二、查核規(guī)范與違規(guī)處理

1、查核規(guī)范

(1)渠道查核商家3分鐘客服呼應(yīng)率，即阿里旺旺在3分鐘內(nèi)有效呼應(yīng)人次(店小蜜接待人次+人工主動(dòng)回復(fù)人次)/阿里旺旺在1個(gè)天然日咨詢(xún)?nèi)舜慰倲?shù) (咨詢(xún)?nèi)舜伟醋淤~號(hào)去重) ;

(2)3分鐘客服呼應(yīng)率以一個(gè)天然日為查核周期，且查核僅針對(duì)顧客在每日8:00-23:00間向店肆發(fā)送的音訊;

2、違規(guī)處理

(1)商家在前一個(gè)天然日的3分鐘客服呼應(yīng)率低于40%，渠道將針對(duì)商家進(jìn)行流量降權(quán)，并限制上架商品，直至商家3分鐘客服呼應(yīng)率康復(fù)至40%及以上;

(2)商家3分鐘客服呼應(yīng)率多次持續(xù)不合格，或商家存在客服呼應(yīng)不合格、商品濫發(fā)、歹意不發(fā)貨等多重違規(guī)行為，渠道有權(quán)利對(duì)商家履行限制參加營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、監(jiān)管店肆，罰沒(méi)保證金等處分;

【處分撤銷(xiāo)】：若商家單日3min呼應(yīng)率=40%，處分會(huì)在第二天撤銷(xiāo)，店肆康復(fù)正常?？偟膩?lái)說(shuō)，商家一定要合理安排好客服，防止客服不能及時(shí)回復(fù)用戶(hù)，影響店肆運(yùn)營(yíng)。一起需要留意的是此次規(guī)矩于2023年3月5日至2023年3月12日進(jìn)行公示通知，將于2023年3月13日正式生效。                  

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