千??头貜?fù)率多少算正常?怎么提高?
2023-08-06|14:40|發(fā)布在分類 / 店鋪裝修| 閱讀:25
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在運(yùn)營(yíng)淘寶店鋪的過程中,客服是一個(gè)很重要的環(huán)節(jié),淘寶平臺(tái)會(huì)對(duì)店鋪的客服服務(wù)做出一些考慮,比如說千牛客服回復(fù)率,那么有一些賣家朋友想要了解清楚千牛客服回復(fù)率多少算正常?
這個(gè)沒有一個(gè)特別固定的標(biāo)準(zhǔn)的。主要涉及到一下幾點(diǎn):
1、生意是否繁忙。
2、是否店內(nèi)有做促銷活動(dòng)。
3、客服的工作量。
4、流量高峰期。
5、非人為原因,比如上廁所接電話。
一般15秒是個(gè)界限,15秒以上消費(fèi)者就會(huì)有些不耐煩。可以根據(jù)這個(gè)界限以及店鋪?zhàn)陨砬闆r做考核標(biāo)準(zhǔn)。
旺旺回復(fù)率和響應(yīng)時(shí)間,是考核淘寶客服的工作態(tài)度及狀態(tài)的最基本因素。旺旺回復(fù)率即客服回應(yīng)買家咨詢?nèi)藬?shù)的一個(gè)比例,繼續(xù)舉例子,比如當(dāng)日所有買家咨詢,客服都回應(yīng)了,那么旺旺回復(fù)率是100%。這里有些人肯定會(huì)問,面 對(duì)廣告事件,客服一般都選擇不回復(fù)的情況,這會(huì)不會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)呢?首先我這里想說的是,如果面對(duì)發(fā)廣告的不回復(fù),這不僅僅會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng) 計(jì),也同樣會(huì)影響客服正常績(jī)效包括詢單流失人數(shù)、咨詢成功率等統(tǒng)計(jì)。比較好的客服績(jī)效管理軟件,會(huì)提供這方面的過濾,比如過濾掉廣告事件不計(jì)入淘寶客服績(jī)效, 讓客服績(jī)效考核更加精確。
響應(yīng)時(shí)間,是指買家咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時(shí)間差的均值。這個(gè)值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時(shí)接待買家數(shù)有關(guān)。
回復(fù)率低有影響嗎?
回應(yīng)率如何低對(duì)商店有影響。以下是對(duì)商店的影響:
1.客戶體驗(yàn)、售前查詢轉(zhuǎn)換。
2.基本營(yíng)銷評(píng)估分?jǐn)?shù)(包括營(yíng)銷門檻和年費(fèi)退款)
3.星級(jí)評(píng)估的全面經(jīng)驗(yàn)(涉及星級(jí)認(rèn)證和無憂購(gòu)買權(quán))
4.淘寶對(duì)商家和商品的評(píng)估是多維度的,所以不要讓簡(jiǎn)單的服務(wù)指標(biāo)耽誤了。
一般來說,40-50秒的響應(yīng)時(shí)間是比較正常的,做得好的客服會(huì)把響應(yīng)時(shí)間控制在二三十秒,而只有把回復(fù)時(shí)間控制在30秒以內(nèi)才能帶來更好的成交率的提升~
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