中差評(píng)真要命,淘寶賣家如何處理?
2023-08-21 | 19:32 | 發(fā)布在分類 / 成功案例 | 閱讀:27
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淘寶差評(píng)給顧客帶來(lái)的心理因素是特別強(qiáng)的,一旦看到差評(píng),本來(lái)想買的產(chǎn)品,也會(huì)放棄這個(gè)念頭。
那么,如何處理中差評(píng)呢?
下面A3店長(zhǎng)小編就和大家詳細(xì)的說一下。
1、清晰中差評(píng)出現(xiàn)的主要原因,針對(duì)處理1)產(chǎn)品本身的瑕疵問題和質(zhì)量問題不管是概率也好,還是你沒有留心也罷,這種問題是有或許存在的,比如:衣服脫線了鞋子開膠等,特別是像服飾箱包這些競(jìng)爭(zhēng)激烈的類目,打價(jià)格戰(zhàn),產(chǎn)品質(zhì)量肯定多少會(huì)出現(xiàn)問題。
還有一些攝影色差等原因,都會(huì)形成顧客的極度不滿。
當(dāng)然,這時(shí)候,有的顧客會(huì)自動(dòng)跟你交流,要求退換貨。
而有的顧客或許就會(huì)很直接:反正東西沒有多少錢,認(rèn)倒霉,然后給你一個(gè)富麗麗的差評(píng)。
他是認(rèn)倒霉了,但是你不認(rèn)啊!這樣的差評(píng)對(duì)你的影響是比較大的啊!處理辦法:像產(chǎn)品瑕疵質(zhì)量有問題這種狀況,作為負(fù)全責(zé)的商家,有必要立刻、立刻,重新發(fā)一件沒有任何瑕疵的寶物。
記住了,處理速度必定要快,要讓顧客真切感受到你對(duì)他的注重。
千萬(wàn)別磨磨唧唧的說,親,你要先把有瑕疵的產(chǎn)品給我發(fā)回來(lái)哦。
我憑什么給你發(fā)回去?
費(fèi)事兒不費(fèi)事兒?
快遞費(fèi)怎么辦?
我這里心境正不爽呢?
你這墨跡啥墨跡啊。
所以,你的正確處理辦法是,先別提退回來(lái)的工作,假如產(chǎn)品確實(shí)是有瑕疵的,沒法兒再賣了,那根本就不用退回了,還給你省了郵費(fèi)(不或許買家承擔(dān)回郵的郵費(fèi)吧)。
假如你覺得能夠處理后再賣,把新的包裹發(fā)出去后,物流單號(hào)給買家,然后跟買家交流退回,這樣大部分買家是比較好接受的。
實(shí)在遇到難纏的顧客,能夠適當(dāng)送一些小禮品或許返個(gè)小紅包,都是能夠處理的。
2)客服情緒等問題形成的其實(shí),這個(gè)是最優(yōu)點(diǎn)理的,或許說,這種中差評(píng)對(duì)產(chǎn)品本身的影響也不會(huì)非常大,并且這種中差評(píng)是能夠防止的。
處理辦法:聽到這個(gè)原因,別急著解說,先誠(chéng)實(shí)地抱歉。
然后向客戶闡明,或許是我們客服一次招待的人太多了,沒有及時(shí)回您信息。
我們的客服人員有時(shí)候要同時(shí)招待幾個(gè)客戶,真的很辛苦,真恨不得多生幾雙手來(lái)。
心平氣和地和客戶解說,信任客戶必定能夠理解的。
切忌聽到客戶的不滿,就急著解說,那會(huì)讓客戶覺得我們?cè)谕泼撠?zé)任。
3)產(chǎn)品本身的天然缺點(diǎn)——防患于未然有些產(chǎn)品本身就有天然缺點(diǎn),這時(shí)候,你就有必要要考慮一下,這種天然的缺點(diǎn),你能否在概況頁(yè)當(dāng)中,解說清楚。
注意,必定要在概況頁(yè)當(dāng)中解說清楚,做到這種中差評(píng)最好能夠防患于未然。
由于等真實(shí)的發(fā)生了,顧客正在氣頭上,他們或許不會(huì)聽你的解說。
處理辦法:舉個(gè)比如吧,我們?cè)?jīng)做過一個(gè)鄉(xiāng)村扶貧項(xiàng)目,給受冰雹災(zāi)禍的果農(nóng)賣蘋果。
由于蘋果被冰雹沖擊,有許多坑疤,所以,在淘寶銷售前,我們?cè)趯毼锏闹鲌D概況,都進(jìn)行了詳細(xì)的闡明,介懷的顧客慎拍。
最后,不僅差評(píng)很少,并且由于是扶農(nóng)項(xiàng)目,蘋果也賣的非常好。
這便是由于一些特殊原因,產(chǎn)品本身就有缺點(diǎn),像這種狀況就需求防患于未然,提前跟顧客介紹清楚。
4) 發(fā)貨物流問題形成的中差評(píng)關(guān)于發(fā)貨問題,這個(gè)有必要由你自己控制好,也是防患于未然的,及時(shí)發(fā)貨,這本身便是淘寶非常注重的一個(gè)服務(wù)維度。
由于顧客買完?yáng)|西后,肯定有一種非常急迫的心境,要得到他。
處理辦法:至于物流速度慢問題,很悲催,你只能解說,由于快遞獨(dú)屬于第三方,作為賣家,確實(shí)缺少對(duì)其管控。
好好的跟顧客交流,好好的解說,一般也是能夠說得通的,給顧客一些優(yōu)點(diǎn),送小禮物或許優(yōu)惠券什么的。
5)歹意差評(píng)工作差評(píng)師為了賺取不正當(dāng)利益,想借此脅迫賣家或許競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手歹意競(jìng)爭(zhēng),因妒生恨等。
處理辦法:像這種狀況,賣家能夠保存聊天截圖,進(jìn)行不合理點(diǎn)評(píng)投訴,申請(qǐng)?zhí)詫毿《槿胩幚怼?/p>
當(dāng)然,假如申訴失利的話,商家也不要太著急,由于這種差評(píng)究竟很少遇到,一兩個(gè)對(duì)店肆的影響不會(huì)太大,能夠?qū)iT在差評(píng)下面,作出詳細(xì)解說,其他顧客看到,了解狀況,自然會(huì)理解。
2、處理中差評(píng)的要求1)心態(tài):面臨差評(píng),良好的處理心態(tài)是與買家交流的前提。
服務(wù)類職業(yè)有幾個(gè)必備的素質(zhì),除了自動(dòng)外,另外需求的還有熱情。
在撤銷中差評(píng)過程中,售后人員相同需求熱情。
這些熱情體現(xiàn)在與買家的所有交流過程里。
例如:掛電話時(shí),要熱情的約請(qǐng)買家再次蒞臨我們店。
要熱情的依據(jù)買家以往的購(gòu)買記錄,向?qū)Ψ酵扑]一些近期的新品,或許暢銷品。
售后服務(wù)的最高境界:撤銷點(diǎn)評(píng)不是目的,僅僅結(jié)果。
假如你有能力,或許你從頭到尾從沒有提到過點(diǎn)評(píng)這個(gè)詞,但買家樂意自動(dòng)提出,并幫助你更改。
所以,詳細(xì)你和買家之間談什么,并不重要。
關(guān)鍵是要有的談,要讓對(duì)方感受到你的真摯丶熱情。
2)時(shí)效性:及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。
出現(xiàn)點(diǎn)評(píng)后,什么時(shí)刻是最佳處理時(shí)機(jī)?
依據(jù)我的經(jīng)驗(yàn):大部分點(diǎn)評(píng),第一時(shí)刻打過去電話,最為有用。
尤其是對(duì)那些在評(píng)語(yǔ)中反映的問題不大的點(diǎn)評(píng),往往事半功倍。
一方面這個(gè)工作買家還沒忘掉,或許他剛剛點(diǎn)評(píng)完畢。
假如命運(yùn)好的話,他的旺旺很有或許還在線。
另一方面,問題不大的點(diǎn)評(píng),你很快的把電話打過去,對(duì)方會(huì)覺得你很注重他的工作,讓他覺得很有保證。
3)交流時(shí)刻點(diǎn)的挑選:依據(jù)產(chǎn)品的特色,面臨什么樣的人群,挑選相應(yīng)的時(shí)刻點(diǎn)。
由于不同的人群,他的工作時(shí)刻也不一樣。
是工人,還是白領(lǐng)亦或許是學(xué)生,只有挑選正確的時(shí)刻,才干有用的聯(lián)絡(luò)到顧客。
4)交流東西的挑選:直接經(jīng)過電話,闡明來(lái)意進(jìn)行交流。
許多客服往往為了省勁,只用旺旺聯(lián)絡(luò)顧客。
但是,絕大部分顧客登錄淘寶買東西或許點(diǎn)評(píng)后,很長(zhǎng)時(shí)刻不會(huì)再登錄,這就錯(cuò)過了第一手聯(lián)絡(luò)賣家的時(shí)刻。
時(shí)刻拖得越久,處理中差評(píng)越困難。
5)交流判別及補(bǔ)償:經(jīng)過電話或許網(wǎng)絡(luò)交流,判別買家的性格、脾氣,對(duì)不同的買家用不同的交流方法,進(jìn)行交流。
經(jīng)過試探,在不損害商家利益的狀況下,給買家切實(shí)利益的補(bǔ)償,像補(bǔ)償無(wú)門檻優(yōu)惠券,或許現(xiàn)在大部分商家用的返現(xiàn),都是不錯(cuò)的辦法。
這個(gè)問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號(hào)是為: msc496。
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