DSR下滑的原因與分析

盡管現(xiàn)在大部分賣(mài)家朋友們都知道DSR對(duì)店肆和產(chǎn)品有很大的影響，可是大部分都不知道具體的影響是什么？

及怎樣判斷店肆的DSR低于職業(yè)？

所以就先說(shuō)一下DSR對(duì)店肆的影響。

  其實(shí)DSR主要是從店肆三個(gè)維度來(lái)讓客戶評(píng)判打分的，分別是：“寶貝與描述相符”、“賣(mài)家服務(wù)態(tài)度”、“物流服務(wù)的質(zhì)量”這三項(xiàng)。  

這三項(xiàng)充分能夠表達(dá)出客戶在店肆的服務(wù)體會(huì)： 收到的產(chǎn)品和詳情頁(yè)說(shuō)的是否一樣？ 

咱們的客服在售前售后是不是讓客戶滿足？ 

宣布的快遞和服務(wù)是不是讓客戶滿足？ 

 從這三項(xiàng)中能夠看出淘寶對(duì)客戶體會(huì)的查核規(guī)范，既然淘寶出了這些規(guī)范便是希望咱們都做好能，而且能夠和同行相等或許高于同行的。 咱們店肆的DSR一旦低于同行，最直觀的影響便是店肆和單品的權(quán)重變低尤其是“新品”。 而另一個(gè)重大的影響，便是一些大型的官方活動(dòng)不能報(bào)名了。

可見(jiàn)DSR對(duì)店肆的影響之重了，那么咱們?cè)鯓尤シ纻涞晁恋腄SR下降所帶來(lái)的負(fù)面影響呢，最簡(jiǎn)略的辦法便是每天看一下店肆的DSR動(dòng)態(tài)，假如連著幾天都是下降的就要趕緊剖析原因了，然后針對(duì)呈現(xiàn)的原因找到應(yīng)對(duì)的計(jì)劃阻撓繼續(xù)下降而且再次提升上來(lái)，不要等DSR飄綠了在火急火燎的去想辦法，那么咱們究竟怎樣去剖析原因和處理問(wèn)題呢？  下面就和咱們分別從三個(gè)方面來(lái)說(shuō)一下。 

一、寶貝與描述相符： 這個(gè)光從字面理解就知道客戶打分的規(guī)范了，那便是客戶收到的產(chǎn)品和咱們?cè)斍轫?yè)圖片展現(xiàn)和文字描述的是不是一樣的。淘寶為什么把這一項(xiàng)作為查核呢？那是由于咱們都知道淘寶是賣(mài)圖片的，為了追求好的點(diǎn)擊和轉(zhuǎn)化，很多賣(mài)家朋友會(huì)對(duì)圖片和產(chǎn)品功用進(jìn)行夸大的描述，造成了很多客戶收到產(chǎn)品之后的各種不滿足，愿意退貨和溝通的還好說(shuō)，咱們能夠經(jīng)過(guò)各種辦法來(lái)達(dá)到客戶的滿足。而關(guān)于不溝通直接默默給低分的咱們想拯救都找不到人，由于這個(gè)不像差評(píng)能直白的看到。  所以為了避免這些事情的產(chǎn)生，咱們應(yīng)該盡量避免用圖片和文字對(duì)客戶造成誤導(dǎo)。比方咱們是做服裝的，就盡量不要對(duì)衣服的色彩和細(xì)節(jié)調(diào)整太多，假如數(shù)據(jù)欠好的話就用場(chǎng)景來(lái)提升，假如是模特展現(xiàn)的話就寫(xiě)上模特的身高體重等數(shù)據(jù)，表明這個(gè)只是模特作用，具體上身狀況不能肯定，因人而異的。    而關(guān)于功用性的產(chǎn)品，盡量不要用作用去招引客戶，有時(shí)分客戶會(huì)主動(dòng)放大你說(shuō)的作用，一旦和自己想的作用呈現(xiàn)了差別就會(huì)立馬不滿足，最好從產(chǎn)品的原料和原理上去招引客戶。  

二、賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度： 這個(gè)是查核商家客服的服務(wù)態(tài)度，評(píng)分完全是要依托客服來(lái)進(jìn)步的，尤其是售后客服。 一般售前客服不會(huì)呈現(xiàn)太多的問(wèn)題，在還沒(méi)有成交只會(huì)問(wèn)一些自己想知道和擔(dān)心的問(wèn)題，只要正常解答就能夠了。最簡(jiǎn)單呈現(xiàn)評(píng)分低的便是售后這一塊了，客戶假如對(duì)產(chǎn)品不滿足，一旦咱們回答的不及時(shí)或許沒(méi)有讓客戶滿足的處理計(jì)劃，客戶就會(huì)給咱們打低分。要想處理這個(gè)問(wèn)題最好用的辦法便是不要拖著客戶的問(wèn)題，遇到問(wèn)題及時(shí)處理。 還有便是把聊天記錄定期進(jìn)行匯總，呈現(xiàn)多的問(wèn)題給出清晰的應(yīng)對(duì)計(jì)劃，一旦呈現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題就能夠馬上處理。 

三、物流服務(wù)態(tài)度： 這個(gè)是最難處理的，由于不同的快遞公司不同的網(wǎng)點(diǎn)，給客戶的體會(huì)都是不一樣，最好的處理辦法便是找大點(diǎn)的快遞公司合作，不要為了省錢(qián)挑選小快遞公司。制單員在打印出訂單后，庫(kù)房打包出庫(kù)?？爝f員來(lái)攬件，再上車(chē)，之后便是中途的運(yùn)送再到簽收。在這個(gè)環(huán)節(jié)中問(wèn)題仍是不少，常會(huì)呈現(xiàn)的問(wèn)題有：

1、包裹中途沒(méi)有物流更新； 

2、未收貨，可是物流信息顯示已簽收；

3、未收到蜂巢的取件碼； 

4、或許收到蜂巢取件碼，但因個(gè)人原因沒(méi)有及時(shí)取件，導(dǎo)致取件碼過(guò)期；

5、未收到短信或許電話，包裹被放在門(mén)房；

6、收到包裹，可是里邊蛻變、變形，但外包裝完好； 

7、再或許外包裝完好，但東西少了。  

以上的問(wèn)題，大多數(shù)跟第三方物流有聯(lián)系，個(gè)別是商家?guī)旆康膯?wèn)題。不管是哪方面的狀況，出面處理的仍是賣(mài)家自己，跟買(mǎi)家協(xié)商不出結(jié)果，仍然還導(dǎo)致買(mǎi)家打低分。  

上面說(shuō)了怎樣防備DSR下降的問(wèn)題，可是有的朋友的DSR現(xiàn)已飄綠了要怎樣拯救呢？ 淘寶每一項(xiàng)數(shù)據(jù)的變動(dòng)都不是沒(méi)有原因，DSR也是如此。DSR繼續(xù)下降最主要的一個(gè)原因便是：咱們主推的一個(gè)產(chǎn)品讓客戶不滿足。而這個(gè)產(chǎn)品的出售量大，所以對(duì)DSR評(píng)分影響是很明顯的。這個(gè)時(shí)分咱們要做的便是找到客戶不滿足的地方進(jìn)行改正，讓后邊再買(mǎi)的客戶不會(huì)給低分，最簡(jiǎn)單看客戶哪里不滿足的便是差評(píng)了。    

 比方這款連衣裙客戶反應(yīng)：“衣服皺巴巴”的和“沒(méi)有內(nèi)襯”，這個(gè)時(shí)分最好衣服宣布的時(shí)分能夠熨燙一樣而且用盒子包裝，至于內(nèi)襯能夠加個(gè)內(nèi)襯款的SKU來(lái)讓客戶挑選。 

另一個(gè)辦法便是送小禮物了，俗語(yǔ)說(shuō)的好拿人手短?？蛻羰樟四愕亩Y物，也就不太好意思給你太低的分?jǐn)?shù)了，不過(guò)在挑選禮物的時(shí)分一定要多考慮一下，盡量和產(chǎn)品能調(diào)配。不簡(jiǎn)單呈現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的。比方賣(mài)鞋子的就能夠送襪子或許鞋繩、鞋墊之類(lèi)的。還有，便是經(jīng)過(guò)服務(wù)來(lái)增加客戶的好感，比方客戶買(mǎi)下之后立馬點(diǎn)擊發(fā)貨，在快遞宣布之后給客戶短信通知，客戶收到貨之后主動(dòng)給客戶短信關(guān)心等，有時(shí)分客戶需求的便是這種關(guān)心。  

假如上面的辦法都用了作用仍是不明顯的話，就要考慮是不是產(chǎn)品自身的問(wèn)題了，這個(gè)時(shí)分最正確的辦法便是下降對(duì)這款產(chǎn)品的推行力度，從頭找一款客戶滿足度高的，并加大推行去替代滿足度低的產(chǎn)品。  

只要咱們每天重視店肆的DSR數(shù)據(jù)，就不會(huì)呈現(xiàn)飄綠的狀況。同時(shí)DSR也不是一下就變低的，都是問(wèn)題長(zhǎng)期揉捏不處理，漸漸導(dǎo)致的。所以一定要每天重視店肆，把風(fēng)險(xiǎn)摧殘?jiān)趽u籃里邊，不要等店肆DSR飄綠了才去想辦法，那個(gè)時(shí)分要支付的價(jià)值實(shí)在是太大了。                  

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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