京東開放平臺咚咚營銷管理規(guī)則

京東咚咚營銷服務是指商家通過咚咚提供的營銷工具，京東商家客服使用工具要遵守以下京東規(guī)則：

第一章 概述

第一條 本規(guī)則適用于所有入駐京東開放平臺，使用京東咚咚的商家。

第二條 京東咚咚營銷服務是指商家通過咚咚提供的營銷工具，為消費者提供新品信息、促銷消息等促成交易的服務行為，包含主動營銷及私域營銷。

第二章 主動營銷服務標準

第三條 主動營銷是指為促成交易轉化，商家使用營銷工具，通過京東咚咚將銷售信息主動觸達消費者的行為。

第四條 商家應依據《京東開放平臺咚咚服務管理規(guī)則》等平臺規(guī)則、協議合理提供營銷服務，避免過度營銷影響消費者體驗，如對消費者進行高頻次、多內容的營銷消息下發(fā)等。

第五條 在商家經營過程中，京東有權基于消費者咨詢服務體驗，對商家主動營銷觸達頻次進行管理，管理措施包括但不限于：

(一)時效管控

商家在凌晨時間段內(每日00:00-8:00)不能主動下發(fā)如新品上新、日常觸達、促銷消息、催拍、催付、追單等營銷類信息。

(二)頻次管控

1. 若消費者未主動聯系店鋪，未與店鋪產生如預約、下單等訂單關聯，則不允許商家主動向消費者發(fā)送消息，導購場景消息除外。

2. 若消費者未主動聯系店鋪，但已與店鋪產生如預約、下單等訂單關聯：消費者不回復消息的，則最多允許商家向消費者發(fā)送5 條消息，平臺規(guī)定場景類型消息除外。

3. 消費者已主動聯系店鋪(會話中不受本款影響)：3個自然月內消費者不回復消息的，最多允許商家向消費者發(fā)送5 條消息，平臺規(guī)定場景類型消息除外。

4. 3個自然月內消費者未主動作出回復的，將在消費者回復消息或消費者和店鋪產生新訂單后重新計算時間。

第六條 商家不得在溝通過程中發(fā)送任何形式的危害國家安全、破壞政治與社會穩(wěn)定、色情低俗暴力、人身攻擊侮辱性語言、垃圾廣告等違反內容安全規(guī)定的各類信息。禁止下發(fā)“涉黃、涉暴、侮辱、涉政、對京東形象有損”等敏感詞。禁止下發(fā)其他平臺引流、騷擾廣告類消息。否則京東有權依據現行法規(guī)、協議、《京東開放平臺消極服務管理規(guī)則》等對商家進行處理。

第三章 私域營銷服務標準

第一節(jié) 開通標準

第七條 京東支持的商家咚咚私域運營服務包括營銷群聊、專享客服、視頻客服等。

(一)商家開通營銷群聊、專享客服、視頻客服等營銷服務需同時滿足店鋪星級排名率≥25%、店鋪星級非2.5星、3分鐘人工回復率≥80%。

(二)若商家本月通過熱情掌柜服務認證，即可直接開通私域運營權益，參見《京東開放平臺咚咚熱情掌柜服務規(guī)則》標準。

第二節(jié) 營銷群聊

第八條 營銷群聊是商家與消費者新的連接通道。商家可將店鋪用戶沉淀至群內，并將店鋪活動實時同步群內，同時借助群內專屬玩法和專享權益，實現新客沉淀與老客激活。

第九條 家商使用營銷群聊工具可建立不同門檻的群聊，并可通過群聊營銷工具提升營銷效果。如：群簽到、群聊優(yōu)惠券、群紅包、限時搶購、直播群聊同步，第三方工具等。

第十條 依據國家法律法規(guī)，商家應履行群組管理責任，依據法律法規(guī)、用戶協議和平臺公約，規(guī)范群組網絡行為和信息發(fā)布，構建文明有序的網絡群體空間，并可通過合理使用移除功能維護群聊環(huán)境。消費者在參與群組信息交流時，應當遵守法律法規(guī)，文明互動、理性表達。

第十一條 若商家出現以下任一情形，京東有權依據情節(jié)采取包括但不限于限制商家營銷群聊使用、關閉群聊等處理，保存有關記錄，并向有關部門報告。

(一)違反本規(guī)則第十條管理責任要求，及《京東開放平臺咚咚使用管理規(guī)則》、《京東開放平臺消極服務管理規(guī)則》等平臺規(guī)則、協議要求等;

(二)不再符合本規(guī)則第七條的開通條件。

第十二條 若消費者出現以下任一情形，商家可通過移除功能將消費者從群組中移除，京東有權依據情節(jié)采取包括但不限于對消費者發(fā)送的消息進行屏蔽、刪除、禁言等處理，保存有關記錄，并向有關部門報告。

(一)違反本規(guī)則第十條管理責任要求等;

(二)消費者利用營銷群聊發(fā)送前述違反內容安全規(guī)定的各類信息。

第十三條 若商家未按京東要求提供營銷群聊服務，出現以下任一情形，京東有權依據情節(jié)采取包括但不限于解散營銷群組等處理。

(一)對群內客戶的咨詢會話不做應答、應答較慢的不活躍行為、營銷群聊無人維護等行為;

(二)近90天內營銷群組成員總數小于等于200人且近90天打開營銷群組人數為0人時。

第三節(jié) 專享客服

第十四條 專享客服可以幫助買賣雙方建立強關系，通過提供1V1專屬及優(yōu)質的服務、營銷消息的觸達，提升轉化的工具。商家使用專享客服工具，需配置對應的專享客服，在接待中邀請消費者成為專享客戶，享受會員權益。

第十五條 商家應履行專享客服責任，按京東要求為消費者提供咨詢服務。消費者在享受專享客服所提供的服務時，為避免消息打擾，京東支持消費者自主解除專享關系或退訂某類營銷消息。

第十六條 若商家出現以下任一情形，京東有權依據情節(jié)采取包括但不限于關閉專享客服工具等處理。

(一)違反本規(guī)則第十五條、及《京東開放平臺咚咚使用管理規(guī)則》、《京東開放平臺消極服務管理規(guī)則》等平臺規(guī)則、協議要求等;

(二)不再符合本規(guī)則第七條的開通條件。

第四節(jié) 視頻客服

第十七條 視頻客服是通過1v1語音通話、視頻通話的溝通，便于商家客服進行促單導購，提升商家客服接待及售后問題解決效率的咨詢工具。

第十八條 商家在接待中使用視頻客服工具，為避免打擾，需等待消費者同意后，方可接通使用。

第十九條 商家以及商家所配備的客服團隊(或人員)不得將視頻客服工具，用于任何非法的或違背正常交易為目的的行為，不得將視頻客服工具用于任何為消費者提供服務之外的目的，包括但不限于以下方面：

(一)違反國家法律法規(guī)的規(guī)定、商家與京東的協議約定以及京東開放平臺規(guī)則等;

(二)詆毀京東品牌形象或者京東平臺上其它任何商家、品牌、產品的形象;

(三)泄露京東的任何商業(yè)機密，包括但不限于商家與京東簽訂協議以及合作過程中所獲知的與京東相關的決策、計劃、技術、數據等;

(四)與京東消費者溝通時不使用規(guī)范的用語，或者出現反動、色情、威脅和恐嚇暴力性等內容;

(五) 以任何方式損壞或破壞視頻客服工具或使其不能運行或超負荷運行，或者干擾其他方使用視頻客服工具;在未經授權的情況下訪問任何與視頻客服工具關聯的所有賬戶、計算機系統(tǒng)或網絡;利用視頻客服工具進行傳銷、或任何重復的未經消費者許可的廣告信息等。

第二十條 若商家出現以下任一情形，京東有權依據情節(jié)采取包括但不限于關閉視頻客服工具等處理。

(一)違反本規(guī)則第十九條要求，及違反《京東開放平臺咚咚使用管理規(guī)則》、《京東開放平臺消極服務管理規(guī)則》等平臺規(guī)則、協議要求等

(二)不再符合本規(guī)則第七條的開通條件

第四章 附則

第二十一條 京東開放平臺商家的行為，發(fā)生在本規(guī)則生效之日以前的，適用當時的規(guī)則。發(fā)生在本規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。

第二十二條 京東可根據運營情況隨時調整本規(guī)則并以公告的形式向商家公示。

第二十三條 商家應遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有約定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無約定的，京東有權酌情處理。但京東對商家的處理不免除其應承擔的法律責任。商家在京東的任何行為，應同時遵守與京東及其關聯公司簽訂的各項協議。若商家服務協議約定的違約金金額高于規(guī)則約定的，京東有權適用協議約定。

第二十四條 本規(guī)則于2023年4月11日新增，于2023年4月18日生效。

京東咚咚營銷管理規(guī)則內容如上所述，商家要了解規(guī)則遠離違規(guī)。

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