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淘寶店鋪客服售前售后問(wèn)題處理技巧

2023-11-08|15:47|發(fā)布在分類(lèi) / 引流推廣| 閱讀：19

今日給咱們共享一份非常全面的店肆運(yùn)營(yíng)客服作業(yè)技巧,篇幅有點(diǎn)長(zhǎng)，認(rèn)真看到最終的你會(huì)有收成的！售前區(qū)塊一、詢(xún)單KPI項(xiàng)目（一）詢(xún)單轉(zhuǎn)化1）咨詢(xún)未拍，意向客戶的掛號(hào)跟進(jìn)，檢查客戶未拍的原因是什么，看是否能夠處理問(wèn)題，消除客戶的憂慮，達(dá)到訂單，當(dāng)天無(wú)法拍的，后期跟進(jìn)訂單。

2）拍下未付出；催付的話術(shù)以及跟進(jìn)，看客戶沒(méi)有付出的原因是什么，約好什么時(shí)候充值好，或者當(dāng)時(shí)賬號(hào)無(wú)法付出，能夠主張代付，或者付出寶問(wèn)題，需求去銀行貨臺(tái)，消除客戶疑慮的狀況下，催客戶趕快完成。

客戶性質(zhì)：1）新客戶：當(dāng)招待是這類(lèi)客戶，需求快速地響應(yīng)和禮貌地回復(fù)，最快速度答復(fù)客戶的問(wèn)題，讓其感受到服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性，比方尺碼引薦，樣式搭配引薦，活動(dòng)介紹等。

2）老客戶：此類(lèi)是二次來(lái)購(gòu)買(mǎi)，能夠在回復(fù)言語(yǔ)上面人性些，盡量以愛(ài)情為主，和客戶混熟，加之專(zhuān)業(yè)服務(wù)，添加其粘性，促進(jìn)品牌及服務(wù)口碑。

（二）響應(yīng)時(shí)刻1）打字，每周的打字練習(xí)，堅(jiān)持，文章能夠選咱們的作業(yè)流程或者產(chǎn)品常識(shí)----每月考核，前進(jìn)者獎(jiǎng)。

2）平時(shí)關(guān)于業(yè)務(wù)的嫻熟累積，以及產(chǎn)品的常識(shí) 作業(yè)流程的熟悉----因業(yè)務(wù)常識(shí)導(dǎo)致的差評(píng)，投訴問(wèn)題，遇一罰一。

（三）客單價(jià)1）引薦樣式，客戶購(gòu)買(mǎi)上衣能夠引導(dǎo)性問(wèn)詢(xún)客戶搭配穿戴，引薦褲子，短裙。

2）店肆活動(dòng)，把店肆在進(jìn)行的活動(dòng)，對(duì)客戶進(jìn)行介紹，引導(dǎo)客戶多拍多優(yōu)惠。

3）2款中，決議不下的，取現(xiàn)貨、本身點(diǎn)評(píng)多、點(diǎn)評(píng)好的引薦，并能夠截取買(mǎi)家點(diǎn)評(píng)給予參考。

（四）退款退款訂單的跟進(jìn)二次服務(wù)：1）如果退款原因只是因?yàn)楸旧韱?wèn)題導(dǎo)致，盡量款留，處理客戶問(wèn)題，安慰訂單不退款。

2）如果是供認(rèn)不要的，客戶也會(huì)因?yàn)樵俅畏?wù)感覺(jué)到服務(wù)的誠(chéng)心，確保及時(shí)功率，記住咱們的百分必定是顧客的百分百，下降顧客的購(gòu)物成本（時(shí)刻，精力，愛(ài)情）。

（五）回復(fù)率關(guān)于低于均勻回復(fù)率的，需求側(cè)重檢查聊天記錄，找尋存在的服務(wù)問(wèn)題。

（六）招待量首要看店肆的狀況，關(guān)于招待量低于均勻的，剖析其原因，幫助其前進(jìn)，加強(qiáng)相關(guān)短板的培訓(xùn)，必要的淘汰。

（七）服務(wù)服務(wù)是非常重要的一項(xiàng)，首要通過(guò)服務(wù)監(jiān)督，就是聊天記錄檢查，和客戶的點(diǎn)評(píng)反應(yīng)，以及同事的監(jiān)督提交來(lái)進(jìn)行。

1）每2-3天整理出文檔，放置在共享，監(jiān)督客服進(jìn)行檢查。

2）每周進(jìn)行聊天記錄的共享會(huì)（具體視當(dāng)時(shí)作業(yè)量來(lái)供認(rèn)），以典型案例來(lái)彌補(bǔ)標(biāo)準(zhǔn)客服話術(shù)技巧。

二、作業(yè)內(nèi)容 1.擔(dān)任回復(fù)問(wèn)詢(xún)產(chǎn)品基本信息1）從寶物頁(yè)面獲取相應(yīng)信息及依據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)顧客提出的寶物尺度，面料，色彩等根底問(wèn)題，進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。

2）對(duì)觸及寶物描述中未詳盡的細(xì)節(jié)問(wèn)題，如部分細(xì)節(jié)尺度未標(biāo)注等，可先核實(shí)后了解，再進(jìn)行回復(fù)，留意時(shí)刻不行超越24小時(shí)，并且需妥善安慰顧客，自動(dòng)闡明回復(fù)時(shí)刻和回復(fù)方法。

3）顧客問(wèn)詢(xún)是否合身等問(wèn)題，如有掌握，需在客人供給具體本身尺度的前提下,給顧客主張性的參考引薦。

若難以供認(rèn)是否合適，可給客人模特尺度供參考。

4）依據(jù)顧客志愿引薦現(xiàn)有自家產(chǎn)品，或供給廣義的搭配定見(jiàn)。

2.擔(dān)任回復(fù)處理問(wèn)詢(xún)扣頭問(wèn)題1）對(duì)顧客問(wèn)詢(xún)根底扣頭信息進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。

2）對(duì)顧客提出的特別扣頭，一般不議價(jià)，20元內(nèi)可自行掌握。

20元以上則請(qǐng)示主管。

3）觸及售后處理的價(jià)格變更（比方替換需補(bǔ)差），補(bǔ)白清晰自行操作并相應(yīng)更改補(bǔ)白及旗幟。

3.擔(dān)任回復(fù)處理顧客撤回定單信息顧客定購(gòu)后購(gòu)買(mǎi)意向不堅(jiān)定，向客服請(qǐng)求撤單的，由客服即時(shí)進(jìn)行處理：1）拍下未付款的，可讓客戶自行封閉買(mǎi)賣(mài)，客服不封閉訂單。

2）未打單，與買(mǎi)家交流進(jìn)行換款或請(qǐng)求買(mǎi)賣(mài)退款操作，作相應(yīng)的買(mǎi)賣(mài)補(bǔ)白。

3）已打單未發(fā)貨，交小庫(kù)房找單進(jìn)行改單或撤單處理，作相應(yīng)補(bǔ)白，并及時(shí)反應(yīng)成果給顧客：A．面單找不到，查底單，核實(shí)是否有發(fā)，發(fā)了奉告單號(hào)并點(diǎn)發(fā)貨，反應(yīng)給客服，客服再與買(mǎi)家洽談。

B．如已宣布，已發(fā)貨則由客服聯(lián)絡(luò)快遞退回或讓買(mǎi)家拒簽，客戶的問(wèn)題不要了，如已宣布快遞網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生運(yùn)費(fèi)客戶承擔(dān)。

4.擔(dān)任回復(fù)處理問(wèn)詢(xún)發(fā)貨問(wèn)題1）購(gòu)買(mǎi)時(shí)問(wèn)詢(xún)發(fā)貨時(shí)刻的，按正常發(fā)貨時(shí)刻進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。

另外顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，也應(yīng)自動(dòng)告之發(fā)貨時(shí)刻。

2）購(gòu)買(mǎi)后問(wèn)詢(xún)發(fā)貨時(shí)刻且即將超時(shí)或已超時(shí)未發(fā)貨的，需安慰客人，供認(rèn)客人購(gòu)買(mǎi)意向進(jìn)行撤單，催單，催發(fā)貨等處理。

3）問(wèn)詢(xún)發(fā)貨時(shí)，已發(fā)貨的，進(jìn)行查詢(xún)快遞單信息并作相應(yīng)處理。

4）買(mǎi)家提出關(guān)于發(fā)貨的特別要求：比方約好時(shí)刻發(fā)貨，當(dāng)天要求發(fā)，要求改地址，要求配件輔料等，要認(rèn)真，仔細(xì)，盡量在公司答應(yīng)內(nèi)滿足客戶要求。

5.各種話術(shù)1）開(kāi)頭：親好，我是***旗艦店的客服***，很榮幸能成為您的形象顧問(wèn)，請(qǐng)確定我哦。

我今日將為您全程服務(wù)。

2）議價(jià)：非常感謝您在眾多店肆里挑選了咱們店，商城的價(jià)格也是改不了的，對(duì)所有的客戶都是公正的哦，一起咱們的許諾是，讓任何一位購(gòu)買(mǎi)咱們產(chǎn)品的顧客，都真實(shí)感覺(jué)到物有所值。

3）發(fā)票：發(fā)票是您收到衣服滿足供認(rèn)收貨后趕快聯(lián)絡(luò)咱們開(kāi)好給您寄過(guò)去的，咱們都是有正規(guī)發(fā)票的哦，您能夠買(mǎi)賣(mài)成功后聯(lián)絡(luò)咱們開(kāi)好給您寄過(guò)去的。

4）請(qǐng)求退款流程：請(qǐng)求退貨流程：進(jìn)入已買(mǎi)到的寶物--退貨退款---我要退貨--退款原因：挑選七天無(wú)理由就能夠了哦。

5）填寫(xiě)物流單號(hào)：親您好，您找到自己退貨的訂單，看到請(qǐng)退貨點(diǎn)進(jìn)去，就會(huì)有提示出來(lái)填寫(xiě)快遞單號(hào)和快遞公司哦。

填寫(xiě)好了提交就能夠了。

（已購(gòu)買(mǎi)寶物--請(qǐng)退貨--填寫(xiě)物流信息--提交）。

6）補(bǔ)運(yùn)費(fèi)：申通*元 EMS*元順豐*元補(bǔ)運(yùn)費(fèi)付出寶鏈接*** 費(fèi)事補(bǔ)運(yùn)費(fèi)的時(shí)候補(bǔ)白下事項(xiàng)和旺旺姓名【比方：補(bǔ)運(yùn)費(fèi)-旺旺姓名】。

7）結(jié)束：在您收到寶物后，檢查試穿后滿足的話，請(qǐng)給五星好評(píng)哦。

店肆概況：服務(wù)態(tài)度：發(fā)貨速度：8）回復(fù)離線信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**（笑臉圖標(biāo)），你問(wèn)的。

6.補(bǔ)白：原則上是誰(shuí)處理，誰(shuí)補(bǔ)白，特別是撤單和改地址等a. 一般修改價(jià)格：客服名 ---黃旗b. 未發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期 ---紫旗c. 已發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期 ---藍(lán)旗d. 特別補(bǔ)白：發(fā)什么快遞+客服名/日期 ---紅旗e. 可退款的訂單+客服名/日期 ---綠旗 7.跟單排出排班表，分別由當(dāng)天白晚班期間的客服，分別進(jìn)行對(duì)未咨詢(xún)拍下未付款的訂單跟進(jìn)；首要以核實(shí)地址和數(shù)量或者樣式來(lái)切入彌補(bǔ)對(duì)客戶的服務(wù)。

三、發(fā)貨1.延遲發(fā)貨和缺貨的訂單排查，自動(dòng)留言客戶訂單貨品的狀況，并洽談客戶退換處理（每周視狀況進(jìn)行1-2次核對(duì)，將已經(jīng)發(fā)貨，該點(diǎn)發(fā)貨的點(diǎn)掉發(fā)貨。

已經(jīng)超出發(fā)貨期限但不能供認(rèn)是否發(fā)貨的買(mǎi)賣(mài)進(jìn)行核對(duì)，按照相應(yīng)成果進(jìn)行催發(fā)，補(bǔ)單等作業(yè)，做到定單無(wú)遺失）。

2.因超賣(mài)或生產(chǎn)問(wèn)題，導(dǎo)致無(wú)法發(fā)貨的，客服及時(shí)與買(mǎi)家交流，進(jìn)行退款，換款。

3.排查店肆架上評(píng)分低于4.8分的樣式，在發(fā)貨后，進(jìn)行旺旺留言后續(xù)服務(wù)，跟進(jìn)客戶評(píng)分高分。

四、售后區(qū)塊一.擔(dān)任回復(fù)處理客戶提出的退換貨問(wèn)題1.對(duì)客戶提出的退換貨信息進(jìn)行即時(shí)回復(fù)，安慰客戶。

回復(fù)時(shí)刻不超越5分鐘。

2.本著誠(chéng)信，以買(mǎi)家為中心的原則，對(duì)屬于我方責(zé)任的問(wèn)題，向買(mǎi)家進(jìn)行問(wèn)題核實(shí)并付出來(lái)回郵費(fèi)為買(mǎi)家退換或視狀況出費(fèi)用給買(mǎi)家修正，靈活處理。

發(fā)錯(cuò)貨：包含抄錯(cuò)，錯(cuò)發(fā)，漏發(fā)，少抄或少包，多發(fā)。

客服在接納到此類(lèi)信息后，與客戶進(jìn)行圖片核實(shí)及協(xié)助核實(shí)底單稱(chēng)重，供認(rèn)后為客戶進(jìn)行相應(yīng)處理并補(bǔ)白；錯(cuò)發(fā)、多發(fā)的產(chǎn)品需相應(yīng)下架，觸及退換貨由客服進(jìn)行換貨下單或客服引導(dǎo)做退款處理。

其中，多發(fā)件里，客戶若不予供認(rèn)，客服將相應(yīng)底單上傳淘寶處理；買(mǎi)家供認(rèn)但不予退回，一、可聯(lián)絡(luò)物流上門(mén)取件；二、交投訴客服上訴淘寶。

破包：若買(mǎi)家拒簽，可按正常流程處理，觸及退換貨，同上。

若買(mǎi)家已簽收，少件交由客服核實(shí)底單稱(chēng)重，可與物流洽談補(bǔ)償，若洽談未果，依據(jù)實(shí)際狀況進(jìn)行補(bǔ)發(fā)；包裹內(nèi)衣物已破損，需洽談上傳憑證核實(shí)，并出具派件人證明，客服與物流協(xié)調(diào)核實(shí)后再做相應(yīng)處理，觸及退換貨同上處理。

質(zhì)量問(wèn)題：A.簽收三天內(nèi)，并無(wú)穿戴痕跡，則客服需盡量要求顧客上傳照片，若買(mǎi)家合作，核實(shí)后正常處理（退換或自行修補(bǔ)處理，售后承擔(dān)必定費(fèi)用，也能夠進(jìn)行必定的扣頭補(bǔ)償）；若買(mǎi)家不合作，真實(shí)不行可要求買(mǎi)家退回，交由后道核實(shí)，確實(shí)是存在質(zhì)量問(wèn)題同前處理，無(wú)則交售后再與買(mǎi)家進(jìn)行交流。

B.超出售后處理時(shí)刻或已穿戴后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，洽談補(bǔ)償，買(mǎi)家不同意則請(qǐng)示主管處理定見(jiàn)。

C.客戶責(zé)任的，原則是不退換。

但盡量處理好，避免中差評(píng)與客戶流失。

二、擔(dān)任回復(fù)處理物流問(wèn)題發(fā)生的售后問(wèn)題1．即時(shí)安慰買(mǎi)家，避免引起點(diǎn)評(píng)投訴問(wèn)題，回復(fù)時(shí)刻不超越5分鐘，處理時(shí)刻不超越48小時(shí)。

2．與快遞進(jìn)行交流，并回復(fù)買(mǎi)家：A.是因地址快遞無(wú)法到達(dá)，及疑問(wèn)件，與快遞洽談轉(zhuǎn)發(fā)EMS，或退回重發(fā)并補(bǔ)白。

B.快遞送錯(cuò)地址或丟掉，破包，視狀況為買(mǎi)家進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，并補(bǔ)白及提交下架留貨。

三、售后問(wèn)題圖片存檔接納到買(mǎi)家關(guān)于產(chǎn)品有各種質(zhì)量，生產(chǎn)問(wèn)題的圖片，售后客服存檔到相應(yīng)的“售后問(wèn)題圖片“文件夾里。

圖片格式名改為客戶ID，以備查詢(xún)。

四、擔(dān)任生產(chǎn)問(wèn)題反應(yīng)短期內(nèi)，同款同批質(zhì)量問(wèn)題反映普遍，或經(jīng)核實(shí)質(zhì)量確實(shí)存在重大問(wèn)題的：1.同款多個(gè)客戶反映有問(wèn)題，需核實(shí)反應(yīng)。

2.客戶關(guān)于樣式，尺碼，色彩等的各類(lèi)定見(jiàn)。

五、擔(dān)任部份售前作業(yè)售前里觸及撤單、換款等作業(yè)，售后在空余時(shí)承擔(dān)一部分。

六、丟件補(bǔ)償文件制作掛號(hào)因快遞過(guò)錯(cuò)造成丟包，破損等，對(duì)補(bǔ)償?shù)木唧w產(chǎn)品，金額，即時(shí)制作成圖表掛號(hào)，以便于月底核算。

七、發(fā)錯(cuò)貨文檔核實(shí)掛號(hào)對(duì)售后問(wèn)題中，供認(rèn)是發(fā)錯(cuò)貨的，由各客服將相關(guān)ID，及發(fā)錯(cuò)信息統(tǒng)一交輔售后客服，核實(shí)掛號(hào)進(jìn)該文檔。

八、擔(dān)任晚班交代處理及更新和售后文檔核實(shí)掛號(hào)整理1.對(duì)前一天晚上留下的晚班交代文檔中各事項(xiàng)，進(jìn)行各方協(xié)調(diào)處理并更新處理信息（早上一來(lái)就開(kāi)始處理，必須在上午處理完）。

2.接納各客服提交掛號(hào)的售后信息，進(jìn)行相應(yīng)的核實(shí)，并掛號(hào)進(jìn)入“售后文檔”。

這個(gè)現(xiàn)在能夠憑借客道來(lái)做作業(yè)指使，但大部分人都沒(méi)有習(xí)慣運(yùn)用系統(tǒng)功能。

文檔能夠做到的是能夠統(tǒng)籌檢查。

九、特別VIP的日常保護(hù)及回訪每個(gè)月1次，關(guān)于一些平時(shí)要求比較多，但又不行忽視的特別的VIP進(jìn)行回訪-客單不同，這個(gè)作業(yè)意義不同。

售后作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 原則：1.不管是質(zhì)量問(wèn)題還是非質(zhì)量問(wèn)題能不退換盡量不要退換。

合理控制退款率和退貨率，但對(duì)客戶要擔(dān)任，是店肆的責(zé)任，要承擔(dān)起來(lái)。

留意客人的心態(tài)，最重要的一句，以誠(chéng)待人，耐心，設(shè)身處地處理工作，這樣就不會(huì)有太多的反愛(ài)心情了。

2.是店肆本身的問(wèn)題的，要及時(shí)擔(dān)任來(lái)回郵費(fèi)幫客人調(diào)換或退款。

3.非店肆本身原因的，也要了解客戶退換的真實(shí)原因，關(guān)于改進(jìn)產(chǎn)品和店肆都有優(yōu)點(diǎn)，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。

4.但凡售后問(wèn)題，及無(wú)貨通知問(wèn)題，只要是買(mǎi)家不在線的，請(qǐng)全部用電話，短信或者

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢(xún)，微.信號(hào)是為: msc496。

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