天貓新燈塔考核體系變更的公告

2024-01-06|20:08|發(fā)布在分類 / 開網(wǎng)店| 閱讀：17

為了更好地凸顯商家的服務(wù)水平和能力，下降商家目標(biāo)運營的費力度，天貓渠道擬對天貓新燈塔體系進(jìn)行晉級。

經(jīng)過定見征集，渠道采用了部分商家定見，對新版查核體系進(jìn)行了優(yōu)化。

具體如下：為了更好地凸顯商家的服務(wù)水平和能力，下降商家目標(biāo)運營的費力度，渠道對天貓新燈塔體系進(jìn)行了改變定見征集，現(xiàn)就定見征集成果及優(yōu)化計劃進(jìn)行同步：一、定見征集成果概述1、結(jié)合線上定見征集、線下商家調(diào)研，大部分商家表明本次調(diào)整能更有效地體現(xiàn)出商家的服務(wù)水平;2、針對部分目標(biāo)項(如渠道求助率、DSR差評率等)，商家提出了具體指的優(yōu)化定見，渠道結(jié)合實際情況予以采用;二、渠道優(yōu)化計劃(一)優(yōu)化部分單項目標(biāo)得分邏輯1、商家主張：部分消費者片面點評導(dǎo)致低分的目標(biāo)項，主張下降低分段商家占比，正常商家能得高分2、調(diào)整目標(biāo)：質(zhì)量退款率、渠道求助率3、調(diào)整動作：0分商家占比下調(diào)，提高4分/5分商家份額(二)添加小樣本維護(hù)機(jī)制1、商家主張：部分消費者可能存在誤操作，或是小樣本導(dǎo)致數(shù)據(jù)波動較大，主張設(shè)置“容錯門檻”和維護(hù)機(jī)制，提高被查核數(shù)據(jù)的客觀性2、調(diào)整目標(biāo)：質(zhì)量退款率、渠道求助率、渠道判責(zé)率、DSR差評率3、調(diào)整動作：針對質(zhì)量退款率、渠道求助率、渠道判責(zé)率、DSR差評率，設(shè)置容錯門檻，即：少量訂單射中后，該項目標(biāo)成果不歸入查核，并賦予一定的維護(hù)分值。

(三)完善歹意點評商家維護(hù)機(jī)制1、商家主張：針對消費者歹意點評，渠道主動防控，一起針對特殊情況影響查核的景象，期望添加申述進(jìn)口，支撐目標(biāo)除掉2、調(diào)整目標(biāo)：所有目標(biāo)項3、調(diào)整動作：(1)上線旺旺防*評機(jī)制：渠道已上線惡*旺旺點評的防控功用，*評除掉查核;(2)反常景象主動免責(zé)：針對氣候災(zāi)害、大型賽事、疫情等景象，渠道主動除掉對應(yīng)訂單查核數(shù)據(jù);(3)商家申述場景拓寬：支撐商家基于不同場景提交目標(biāo)申述結(jié)合商家定見征集及優(yōu)化計劃，渠道將最終建議規(guī)矩公示改變。

2. 渠道將結(jié)合消費者在不同類目上的服務(wù)需求，增設(shè)加減分項。

商家可在服務(wù)看板查詢對應(yīng)的加減分項查核情況。

3. 新版店肆歸納體會分各目標(biāo)界說、具體解讀，商家可在此檢查詳情;三、新燈塔目標(biāo)歸入查找排序查找會采用商家在新燈塔體系的評分成果。

對于服務(wù)體現(xiàn)優(yōu)異商家的商品給予優(yōu)先展現(xiàn)的時機(jī)，激勵商家為消費者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體會。

FAQ：1. 本次調(diào)整會影響天貓大促報名門檻嗎?

本次未對各類目營銷準(zhǔn)入分值要求進(jìn)行調(diào)整。

即：商家報名天貓官方營銷活動，店肆歸納體會分達(dá)到該店肆所屬主營類目的要求即可，詳情檢查《天貓商家營銷準(zhǔn)入根底規(guī)矩》;2. 本次調(diào)整會對店肆各目標(biāo)權(quán)重調(diào)整嗎?

本次調(diào)整不涉及到各行業(yè)的維度權(quán)重調(diào)整。

如需查詢，商家可在新燈塔-客戶之聲-店肆查核頁面，檢查對應(yīng)店肆的查核權(quán)重;3. 本次新燈塔體系調(diào)整后，天貓商家日常查核是否會受影響?

日常查核規(guī)矩未調(diào)整。

即：查核分?jǐn)?shù)要求、查核分累計不合格月數(shù)要求均未發(fā)生變化。

本次店肆歸納體會分正式上線應(yīng)用后，商家得分將計入天貓商家日常查核。

4. 本次新燈塔體系調(diào)整后，對年費結(jié)算是否有影響?

親，年費是每月根底服務(wù)查核分總和÷經(jīng)營月份數(shù)。

自8月開始，原“根底服務(wù)查核分”改變?yōu)椤暗晁翚w納體會分”得分，其他無變化。

5. 本次調(diào)整，是否對大促活動報名產(chǎn)生影響?

大促活動報名以招商規(guī)矩中約好的商家準(zhǔn)入體系校驗時刻為準(zhǔn)：如體系校驗時刻在此次改變收效前，則依照原體系進(jìn)行校驗;如體系校驗時刻在此次改變收效之后，則依照新體系進(jìn)行校驗。

關(guān)于天貓新燈塔查核體系改變的公告如上所述，天貓商家要了解清楚了。

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