淘寶商家如何做好雙十一項目規(guī)劃？客服丶物流怎么規(guī)劃？

         丶發(fā)貨1）制定發(fā)貨目標，合理安排人手，時刻去追發(fā)貨進度2）每天展示最新的物流發(fā)貨進度3）力爭在三天內(nèi)把所以貨都發(fā)出7.物流方案：21. 事先標準化管理，將訂單丶揀貨丶打包丶打單丶貼單丶出庫各個環(huán)節(jié)操作標準確定，2. 最好能小組流水線作業(yè)，提高效率3. 貨倉擺放科學合理丶爆款商品集中，便于快速發(fā)貨4. 增加人員，做好事前培訓，流程模擬，一定進行訂單發(fā)貨量的測試，一般會選擇一次聚劃算或是鉆展進行測試5. 物流供應商聯(lián)動，雙十一開始蹲點合作，確保第一時間出貨，或者簽好協(xié)議保證按期發(fā)貨6. 快遞也要優(yōu)先選擇北，上，廣，深，杭五地 的訂單優(yōu)先審核，或是先選擇單個包裹進行先行發(fā)送邏輯進行訂單審核，并及時發(fā)出去7. 均衡各快遞公司的收件量，避免某一個快遞公司因為收件量過大，無法及時處理，錯失雙十一活動期間最佳發(fā)貨時間，導致快遞公司落貨或者爆倉8. 雙十一當天為了確保大貨順利發(fā)出，避免悔單，追單，換貨等行為對發(fā)貨流程的影響，除售前客服要提前預警客戶之外，售中的訂單處理也要提前設置截單時限（如果訂單量遠遠超出預算，建議采取倉外攔截訂單方式，不要發(fā)貨現(xiàn)場進行截單，容易造成倉單效率緩慢）9.根據(jù)訂單量和品牌進行一定比例的商品預包裝10. 管理人員專職現(xiàn)場協(xié)調(diào)和資源調(diào)配，控制全場11. 后勤保障有力：高速打印機丶面單丶紙張丶水丶食物等準備到位12. ERP系統(tǒng)檢查整改(解決漏單，超賣等問題)8.包裹包裝：包裹是客戶體驗當中至關重要的一個環(huán)節(jié)，不只是外包裝的問題，還有很多可以做的：1）包裹從外包盒丶裝膠帶丶面單丶內(nèi)包裝丶包裹中的贈品等都要有創(chuàng)意，別一層不變的打包發(fā)貨，直接降低包裹的質(zhì)量，影響客戶體驗ü10月份制定活動培訓手冊（包含基本操作，基本話術，活動話術，售后話術，產(chǎn)品知識庫等相關內(nèi)容）10月初開始培訓和篩選兼職客服人員10月初從公司各部門調(diào)入若干人以及從電子商務客服以外的各部門調(diào)入若干人，進行系統(tǒng)的培訓從整個表單可以看出，我把雙十一當天24小時分成了5個時間節(jié)點：1）0點-2點：這個時間段是雙十一當天最高峰的時間段，客服全員到崗，負責該時段的接待工作客服計劃表單相對之前的項目進程表單丶營銷計劃表單來說，都簡單了很多，我們按照十分鐘為一個時間節(jié)點，進行雙十一當天客服排班和相關工作安排所以，其實并沒有多難，我們可以講評價里遇到的問題，歸出類別，然后進行分析，再反饋給相關的部門丶例會上進行討論等，這是一個周期的循環(huán)過程，不要做一次就自動完結了還有就是要針對突發(fā)情況的解決方案，比如缺貨，少發(fā)，漏發(fā)，丟件，質(zhì)量問題，要求賠償，退差價等的售后方案都要制定正常處理方案和應急方案，最高賠償方案規(guī)則我們現(xiàn)在大部分賣家的做法是通過短信丶旺旺丶電話這三種方式進行催單，之前我在進程表中客服部工作內(nèi)容中已經(jīng)講到雙11當天催付方案以及催款話術制定 ：A.旺旺催付：實時催付（下單后半小時內(nèi)，告之瘋搶進展，刺激客戶的占有欲）親您好如果存在超賣丶庫存不準等問題，需要準備安撫致歉方案，避免投訴4）[感恩]感謝客戶，在店鋪首頁制作一張感謝客戶和天貓及團隊的BANNER，編輯一段感謝客戶的快捷回復6.雙十一物流準備：1）聚石塔項目很多大賣家2012年開始與天貓聚石塔部門合作，將整個IT系統(tǒng)部署在阿里云上面，經(jīng)過詳細的壓力測試，保證大流量下系統(tǒng)穩(wěn)定，雙十一實現(xiàn)零丟單你在我們家拍的寶貝還木有完成付款噢雙十一大促一年僅一次，由于銷售太火爆，為了避免超賣，我們的倉庫是按照付款時間來發(fā)貨的噢所以還請親盡快付款哦_B.短信催付：短信模板增加個性化用戶信息，如訂單號丶商品標題丶顧客姓名，提高專業(yè)程度公信力親愛的XX，您在本店鋪購買的等商品未付款，由于活動款數(shù)量有限，請盡快付款，避免訂單失效造成的不便[旗艦店]（0:009:00，11:3014:00，21:0024:00），催付專員應開門見山表明身份，消除客戶戒心，針對客戶的反應和語氣作專業(yè)反應例：客服：你好，我是旗艦店的客服，我的名字是，你今天在我們店買的商品由于銷售火爆，已經(jīng)快賣完了，我們會為您再保留您選購的商品30分鐘，所以想請您及時付款，我們會為您及時發(fā)貨雙十一當天客服團隊都是售前的工作，雙十一之后，只要安排2-3個做售前，其余的團隊成員全部做售中丶售后的工作                

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