淘寶商家如何做好雙十一項(xiàng)目規(guī)劃？客服丶物流怎么規(guī)劃？

         丶發(fā)貨1）制定發(fā)貨目標(biāo)，合理安排人手，時(shí)刻去追發(fā)貨進(jìn)度2）每天展示最新的物流發(fā)貨進(jìn)度3）力爭(zhēng)在三天內(nèi)把所以貨都發(fā)出7.物流方案：21. 事先標(biāo)準(zhǔn)化管理，將訂單丶揀貨丶打包丶打單丶貼單丶出庫(kù)各個(gè)環(huán)節(jié)操作標(biāo)準(zhǔn)確定，2. 最好能小組流水線作業(yè)，提高效率3. 貨倉(cāng)擺放科學(xué)合理丶爆款商品集中，便于快速發(fā)貨4. 增加人員，做好事前培訓(xùn)，流程模擬，一定進(jìn)行訂單發(fā)貨量的測(cè)試，一般會(huì)選擇一次聚劃算或是鉆展進(jìn)行測(cè)試5. 物流供應(yīng)商聯(lián)動(dòng)，雙十一開(kāi)始蹲點(diǎn)合作，確保第一時(shí)間出貨，或者簽好協(xié)議保證按期發(fā)貨6. 快遞也要優(yōu)先選擇北，上，廣，深，杭五地 的訂單優(yōu)先審核，或是先選擇單個(gè)包裹進(jìn)行先行發(fā)送邏輯進(jìn)行訂單審核，并及時(shí)發(fā)出去7. 均衡各快遞公司的收件量，避免某一個(gè)快遞公司因?yàn)槭占窟^(guò)大，無(wú)法及時(shí)處理，錯(cuò)失雙十一活動(dòng)期間最佳發(fā)貨時(shí)間，導(dǎo)致快遞公司落貨或者爆倉(cāng)8. 雙十一當(dāng)天為了確保大貨順利發(fā)出，避免悔單，追單，換貨等行為對(duì)發(fā)貨流程的影響，除售前客服要提前預(yù)警客戶之外，售中的訂單處理也要提前設(shè)置截單時(shí)限（如果訂單量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出預(yù)算，建議采取倉(cāng)外攔截訂單方式，不要發(fā)貨現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行截單，容易造成倉(cāng)單效率緩慢）9.根據(jù)訂單量和品牌進(jìn)行一定比例的商品預(yù)包裝10. 管理人員專職現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)和資源調(diào)配，控制全場(chǎng)11. 后勤保障有力：高速打印機(jī)丶面單丶紙張丶水丶食物等準(zhǔn)備到位12. ERP系統(tǒng)檢查整改(解決漏單，超賣(mài)等問(wèn)題)8.包裹包裝：包裹是客戶體驗(yàn)當(dāng)中至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，不只是外包裝的問(wèn)題，還有很多可以做的：1）包裹從外包盒丶裝膠帶丶面單丶內(nèi)包裝丶包裹中的贈(zèng)品等都要有創(chuàng)意，別一層不變的打包發(fā)貨，直接降低包裹的質(zhì)量，影響客戶體驗(yàn)ü10月份制定活動(dòng)培訓(xùn)手冊(cè)（包含基本操作，基本話術(shù)，活動(dòng)話術(shù)，售后話術(shù)，產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)等相關(guān)內(nèi)容）10月初開(kāi)始培訓(xùn)和篩選兼職客服人員10月初從公司各部門(mén)調(diào)入若干人以及從電子商務(wù)客服以外的各部門(mén)調(diào)入若干人，進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)從整個(gè)表單可以看出，我把雙十一當(dāng)天24小時(shí)分成了5個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)：1）0點(diǎn)-2點(diǎn)：這個(gè)時(shí)間段是雙十一當(dāng)天最高峰的時(shí)間段，客服全員到崗，負(fù)責(zé)該時(shí)段的接待工作客服計(jì)劃表單相對(duì)之前的項(xiàng)目進(jìn)程表單丶營(yíng)銷計(jì)劃表單來(lái)說(shuō)，都簡(jiǎn)單了很多，我們按照十分鐘為一個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，進(jìn)行雙十一當(dāng)天客服排班和相關(guān)工作安排所以，其實(shí)并沒(méi)有多難，我們可以講評(píng)價(jià)里遇到的問(wèn)題，歸出類別，然后進(jìn)行分析，再反饋給相關(guān)的部門(mén)丶例會(huì)上進(jìn)行討論等，這是一個(gè)周期的循環(huán)過(guò)程，不要做一次就自動(dòng)完結(jié)了還有就是要針對(duì)突發(fā)情況的解決方案，比如缺貨，少發(fā)，漏發(fā)，丟件，質(zhì)量問(wèn)題，要求賠償，退差價(jià)等的售后方案都要制定正常處理方案和應(yīng)急方案，最高賠償方案規(guī)則我們現(xiàn)在大部分賣(mài)家的做法是通過(guò)短信丶旺旺丶電話這三種方式進(jìn)行催單，之前我在進(jìn)程表中客服部工作內(nèi)容中已經(jīng)講到雙11當(dāng)天催付方案以及催款話術(shù)制定 ：A.旺旺催付：實(shí)時(shí)催付（下單后半小時(shí)內(nèi)，告之瘋搶進(jìn)展，刺激客戶的占有欲）親您好如果存在超賣(mài)丶庫(kù)存不準(zhǔn)等問(wèn)題，需要準(zhǔn)備安撫致歉方案，避免投訴4）[感恩]感謝客戶，在店鋪首頁(yè)制作一張感謝客戶和天貓及團(tuán)隊(duì)的BANNER，編輯一段感謝客戶的快捷回復(fù)6.雙十一物流準(zhǔn)備：1）聚石塔項(xiàng)目很多大賣(mài)家2012年開(kāi)始與天貓聚石塔部門(mén)合作，將整個(gè)IT系統(tǒng)部署在阿里云上面，經(jīng)過(guò)詳細(xì)的壓力測(cè)試，保證大流量下系統(tǒng)穩(wěn)定，雙十一實(shí)現(xiàn)零丟單你在我們家拍的寶貝還木有完成付款噢雙十一大促一年僅一次，由于銷售太火爆，為了避免超賣(mài)，我們的倉(cāng)庫(kù)是按照付款時(shí)間來(lái)發(fā)貨的噢所以還請(qǐng)親盡快付款哦_B.短信催付：短信模板增加個(gè)性化用戶信息，如訂單號(hào)丶商品標(biāo)題丶顧客姓名，提高專業(yè)程度公信力親愛(ài)的XX，您在本店鋪購(gòu)買(mǎi)的等商品未付款，由于活動(dòng)款數(shù)量有限，請(qǐng)盡快付款，避免訂單失效造成的不便[旗艦店]（0:009:00，11:3014:00，21:0024:00），催付專員應(yīng)開(kāi)門(mén)見(jiàn)山表明身份，消除客戶戒心，針對(duì)客戶的反應(yīng)和語(yǔ)氣作專業(yè)反應(yīng)例：客服：你好，我是旗艦店的客服，我的名字是，你今天在我們店買(mǎi)的商品由于銷售火爆，已經(jīng)快賣(mài)完了，我們會(huì)為您再保留您選購(gòu)的商品30分鐘，所以想請(qǐng)您及時(shí)付款，我們會(huì)為您及時(shí)發(fā)貨雙十一當(dāng)天客服團(tuán)隊(duì)都是售前的工作，雙十一之后，只要安排2-3個(gè)做售前，其余的團(tuán)隊(duì)成員全部做售中丶售后的工作                

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