淘寶店鋪客服如何操作好雙十一活動(dòng)期間進(jìn)店的流量

本文主題淘寶運(yùn)營(yíng),淘寶客服,淘寶問(wèn)答。

很多店鋪，尤其是新店，可能還沒(méi)經(jīng)歷過(guò)雙十一的洗禮。雙十一期間，可以說(shuō)是一年當(dāng)中爭(zhēng)搶流量最為嚴(yán)重的時(shí)間段了。如果賣(mài)家沒(méi)及時(shí)回復(fù)顧客，一個(gè)留神，這個(gè)顧客就流失了。眼看著又一大波客流量進(jìn)店，你有沒(méi)有及時(shí)抓住它呢?今天幕思城網(wǎng)小編就跟大家討論一下，面對(duì)這大海般的客流量，賣(mài)家客服該做好什么樣的準(zhǔn)備呢。

一、做好店鋪?zhàn)灾?gòu)物流程。

做好店鋪?zhàn)灾?gòu)物流程，這里賣(mài)家可以利用數(shù)字回復(fù)的方式，引導(dǎo)顧客進(jìn)行自助購(gòu)物，提升買(mǎi)家自我解決問(wèn)題的能力。這樣可以幫助客服省去很大一部分精力，對(duì)于那些喜歡靜默下單的顧客也是一種便利。

二、做好常見(jiàn)問(wèn)題的快捷短語(yǔ)和自動(dòng)回復(fù)。

這也是節(jié)省店鋪客服打字時(shí)間的又一大竅門(mén)。提前預(yù)估好顧客的常見(jiàn)問(wèn)題，設(shè)置好快捷短語(yǔ)和自動(dòng)回復(fù)，可以讓顧客及時(shí)看到關(guān)于自己?jiǎn)栴}的解答，有效減輕了客服的回復(fù)壓力。顧客進(jìn)店，可以首先設(shè)置好打招呼自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容。

提前預(yù)估顧客進(jìn)店可能會(huì)說(shuō)的話，做好自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置。但賣(mài)家需要注意的是，自動(dòng)回復(fù)一定要豐富和人性化，不能單一的一段話重復(fù)回復(fù)，否則容易適得其反。顧客進(jìn)店咨詢(xún)的第一條內(nèi)容也可以設(shè)置成我店鋪的主推活動(dòng)內(nèi)容，但是切記不能太長(zhǎng)，否則也容易讓顧客反感。

三、主推寶貝活動(dòng)寶貝的圖片提前添加。

為提高服務(wù)效率，賣(mài)家需要提前將主推寶貝以及活動(dòng)寶貝的圖片添加到旺旺表情中，當(dāng)顧客問(wèn)到主推寶貝的時(shí)候，賣(mài)家可以迅速的從表情中找到并發(fā)給顧客。同時(shí)主推商品的關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售賣(mài)家客服也要提前準(zhǔn)備好，哪一款適合搭配什么要做到心里有數(shù)，并且錄入知識(shí)庫(kù)，做好特殊標(biāo)記。

這樣方便賣(mài)家再給顧客解答問(wèn)題的時(shí)候及時(shí)找到與之相搭配的寶貝，增加顧客的購(gòu)買(mǎi)數(shù)量。完善的推薦，也可以增加可的購(gòu)買(mǎi)數(shù)量，提高客單價(jià)。

四、售后安撫話術(shù)。

雙十一期間的售后也是賣(mài)家不容忽視的一部分，售后客服提前編輯好客服話術(shù)也是極有必要的。這里說(shuō)的客服話術(shù)主要是針對(duì)于顧客的安撫上。當(dāng)顧客產(chǎn)生不良情緒時(shí)，需要售后客服及時(shí)安慰，以免因?yàn)橘u(mài)家客服的響應(yīng)不及時(shí)和處理不當(dāng)讓顧客給寶貝打中差評(píng)，小編給大家列出是三條安撫內(nèi)容作為參考，具體的安撫話術(shù)，賣(mài)家可以根據(jù)自己店鋪的特點(diǎn)提前進(jìn)行編輯。

1、非常抱歉，請(qǐng)您不要著急，可能是賣(mài)家之前的服務(wù)做得不夠到位，為此賣(mài)家對(duì)您表示極大的歉意。

2、親，您好，您遇到了什么問(wèn)題呢，我會(huì)幫您妥善處理的可以嗎。

3、您好，您拍下的商品已經(jīng)發(fā)貨了，因?yàn)殡p十一期間銷(xiāo)量太大，您的快遞信息還沒(méi)來(lái)得及上傳，或上傳信息還沒(méi)及時(shí)更新，還請(qǐng)您耐心等待喲。

具體的話術(shù)編輯方法要做到從顧客的角度出發(fā)，誠(chéng)懇的道歉積極的解決問(wèn)題。表達(dá)內(nèi)容要委婉，態(tài)度要溫和。

以上就是雙十一期間賣(mài)家客服需要注意的事項(xiàng)了，作為銷(xiāo)售的主力軍，雙十一期間賣(mài)家要做好全面的準(zhǔn)備來(lái)迎戰(zhàn)。當(dāng)雙十一流量來(lái)襲，賣(mài)家才能及時(shí)快速的服務(wù)好每一位顧客。同時(shí)作為店長(zhǎng)的賣(mài)家，也別忘了給值夜班的客服寶寶們準(zhǔn)備夜宵美食和足夠的水呦，雙十一是一場(chǎng)硬仗，店鋪的銷(xiāo)量就靠客服啦，加油哦。

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