速賣通買家未收到貨糾紛風(fēng)險(xiǎn)如何預(yù)防-速賣通客戶不確認(rèn)收貨-淘寶問(wèn)答

產(chǎn)生未收到貨糾紛之后是否會(huì)產(chǎn)生資損的關(guān)鍵運(yùn)費(fèi)模板和發(fā)貨物流一定要謹(jǐn)慎選擇！從而在操作發(fā)貨和后面糾紛處理時(shí)產(chǎn)生一些問(wèn)題，協(xié)商階段商家超時(shí)未響應(yīng)糾紛導(dǎo)致退款糾紛流程：系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)買家提出的退款金額執(zhí)行更多信息，認(rèn)為沒(méi)有看到郵件通知就不需要關(guān)注糾紛列表5天響應(yīng)的截止時(shí)間在周末，訂單通知郵件是作為輔助功能使用的(郵件通知存在送達(dá)的概率問(wèn)題)。

買家下單選擇的物流線路(渠道和限時(shí)達(dá)時(shí)間)，商家實(shí)際發(fā)貨選擇的物流線路(渠道限時(shí)達(dá)，支持賠付的場(chǎng)景，賠付上限，退貨場(chǎng)景是否支持退回)，以及發(fā)貨設(shè)置的退貨策略，都是訂單產(chǎn)生未收到貨糾紛之后是否會(huì)產(chǎn)生資損的關(guān)鍵運(yùn)費(fèi)模板和發(fā)貨物流一定要謹(jǐn)慎選擇！

在日常未收到貨糾紛和申訴咨詢中，平臺(tái)經(jīng)常收到一些商家因?yàn)閷?duì)糾紛響應(yīng)不及時(shí)，對(duì)物流線路和規(guī)則不了解，從而在操作發(fā)貨和后面糾紛處理時(shí)產(chǎn)生一些問(wèn)題，我們總結(jié)了一些場(chǎng)景，希望商家能在糾紛產(chǎn)生前，做好風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)判，提前避免這些不當(dāng)操作導(dǎo)致后期產(chǎn)生資損

場(chǎng)景1：協(xié)商階段商家超時(shí)未響應(yīng)糾紛導(dǎo)致退款

糾紛流程：當(dāng)買家提起糾紛后，請(qǐng)賣家在買家提起糾紛的5天內(nèi)接受或拒絕買家提出的糾紛，若逾期未響應(yīng)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)買家提出的退款金額執(zhí)行更多信息，點(diǎn)此查看

舉例：日常交易管理完全依賴訂單通知郵件，認(rèn)為沒(méi)有看到郵件通知就不需要關(guān)注糾紛列表5天響應(yīng)的截止時(shí)間在周末，或者平臺(tái)未官方告知響應(yīng)期會(huì)順延的節(jié)假日，不在自己的工作時(shí)間所以錯(cuò)過(guò)響應(yīng)，要求平臺(tái)賠付

目前處理：5個(gè)自然日的協(xié)商期響應(yīng)超時(shí)，未響應(yīng)退款的訂單，平臺(tái)目前是不支付賠付

建議：訂單通知郵件是作為輔助功能使用的(郵件通知存在送達(dá)的概率問(wèn)題)，訂單和糾紛列表才是商家日常處理訂單交易問(wèn)題的主頁(yè)面需要商家日常自己多關(guān)注該頁(yè)面訂單的情況訂單少的商家盡量養(yǎng)成每日查看的習(xí)慣訂單多的商家，在使用第三方工具批量處理訂單的時(shí)候，也可以關(guān)注下第三方工具是否有相關(guān)提起或者倒計(jì)時(shí)提醒

關(guān)于節(jié)假日，目前一般涉及春節(jié)或者國(guó)慶長(zhǎng)假，相關(guān)業(yè)務(wù)會(huì)有商家公告短期節(jié)假日，糾紛有5個(gè)自然日的響應(yīng)期，請(qǐng)不要等到最后一天再去操作

場(chǎng)景2：補(bǔ)差價(jià)下單

糾紛流程：平臺(tái)訂單糾紛是獨(dú)立訂單維度處理，未收到貨糾紛處理時(shí)，是依據(jù)商家在訂單申明發(fā)貨填寫的運(yùn)單物流信息

舉例：買家下單A訂單15USD，由于各種原因需要補(bǔ)差價(jià)，商家引導(dǎo)買家重新下單B訂單5USD，A訂單填寫了無(wú)憂運(yùn)單號(hào)LA，LA實(shí)際并未操作發(fā)貨，B訂單進(jìn)行實(shí)際操作了無(wú)憂發(fā)貨，運(yùn)單號(hào)LB后期買家未收到貨在A訂單提交了糾紛，平臺(tái)直接介入無(wú)商家響應(yīng)階段，按照A訂單的物流信息處理糾紛，A并未發(fā)貨，因此糾紛會(huì)退款買家，此時(shí)因?yàn)槲窗l(fā)貨無(wú)憂也不會(huì)賠付

此時(shí)如果買家在B訂單也提交了未收到貨的糾紛，物流實(shí)際未在限時(shí)達(dá)內(nèi)妥投，此時(shí)糾紛退款買家，平臺(tái)會(huì)代替商家發(fā)起無(wú)憂賠付投訴，但是這個(gè)時(shí)候，按照無(wú)憂物流的賠付標(biāo)準(zhǔn)，未超過(guò)該線路上限的訂單是按照本訂單金額賠付，因此賠付不會(huì)超過(guò)B訂單的金額5USD此種操作就會(huì)造成資損

目前處理：未收到貨糾紛在處理時(shí)，主要依據(jù)商家在訂單申明發(fā)貨時(shí)填寫的運(yùn)單信息

建議：產(chǎn)品運(yùn)費(fèi)等信息，建議商家定期檢查，避免在下單后產(chǎn)生此類問(wèn)題如果已經(jīng)產(chǎn)生可以和買家協(xié)商，協(xié)商一致后，重按照約定下單，在新訂單按照真實(shí)發(fā)貨信息填寫物流單號(hào)

場(chǎng)景3：補(bǔ)發(fā)或者換運(yùn)單

糾紛流程：訂單在申明發(fā)貨之后10天內(nèi)可以在系統(tǒng)更換物流單號(hào)，糾紛處理是依據(jù)商家在訂單申明發(fā)貨填寫的運(yùn)單物流信息限時(shí)達(dá)一般是按照買家下單時(shí)選擇物流線路的承諾運(yùn)達(dá)時(shí)間計(jì)算

舉例：商家訂單C于5.1日操作線上發(fā)貨并填寫發(fā)貨通知，在申明發(fā)貨后5.8日商家發(fā)現(xiàn)物流信息未更新，聯(lián)系物流之后核實(shí)到該包裹攬收未入庫(kù)，此時(shí)商家重新操作了發(fā)貨于5.9號(hào)在IM留言給買家說(shuō)更換了運(yùn)單號(hào)限時(shí)達(dá)到期后，包裹未妥投，買家提交了糾紛糾紛會(huì)按照申明發(fā)貨的運(yùn)單判斷

目前處理：訂單系統(tǒng)有正規(guī)提交運(yùn)單信息的位置，IM會(huì)話和訂單留言等其他地方備注的信息不是糾紛判則依據(jù)，未在申明發(fā)貨的有效位置更新運(yùn)單的，在糾紛處理階段未在糾紛中舉證或者在4pl平臺(tái)直接代替商家處理的糾紛時(shí)這些信息是無(wú)法獲得的申訴也不支持該場(chǎng)景

建議：如果發(fā)生更換運(yùn)單的情況，在系統(tǒng)支持的運(yùn)單更換的時(shí)效內(nèi)，商家務(wù)必及時(shí)去系統(tǒng)更新運(yùn)單號(hào)如果超出了10天，需要補(bǔ)發(fā)系統(tǒng)無(wú)法更新的話，建議聯(lián)系買家協(xié)商一致之后，重新下單再重新發(fā)貨

場(chǎng)景4：糾紛限時(shí)達(dá)和物流投訴限時(shí)達(dá)

糾紛流程：糾紛限時(shí)達(dá)，是從商家在速賣通訂單填寫申明發(fā)貨開始計(jì)算物流時(shí)效投訴的限時(shí)達(dá)，一般是從攬收成功開始計(jì)算

舉例：訂單E，運(yùn)單號(hào)LE，速賣通訂單系統(tǒng)申明發(fā)貨時(shí)間是在2020.3.1號(hào)，物流線路和商家運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置的限時(shí)達(dá)一致，都是60天實(shí)際操作發(fā)貨和物流攬收成功的上網(wǎng)信息是在2020.3.5號(hào)運(yùn)單LE還顯示在途，從4月份就無(wú)更新記錄，在2020.5.1號(hào)的時(shí)候沒(méi)有到達(dá)代取或者嘗試投遞信息，買家提交了糾紛，此時(shí)糾紛判則的時(shí)候，因?yàn)槌^(guò)承諾運(yùn)單時(shí)效所以是退款買家的糾紛結(jié)案之后物流信息在2020.5.3號(hào)更新顯示到達(dá)代取，此時(shí)商家去投訴物流超時(shí)投遞，一般不會(huì)投訴成功，因?yàn)閺臄埵粘晒Φ酵淄队?jì)算，還在物流承諾的投遞時(shí)間內(nèi)

目前處理：在限時(shí)達(dá)起點(diǎn)一致的情況下，物流超過(guò)投遞時(shí)效，糾紛退款買家，物流按照線路規(guī)則賠付商家但是如果攬收操作晚于申明發(fā)貨時(shí)間，產(chǎn)生案例這樣的情況，物流就不會(huì)賠付，商家會(huì)產(chǎn)生資損

建議：您在申明發(fā)貨之后，買家也是按照看到的申明發(fā)貨和限時(shí)達(dá)自己關(guān)注到貨時(shí)間的因此請(qǐng)及時(shí)真實(shí)操作發(fā)貨，盡量縮短申明發(fā)貨和攬收時(shí)間差，減少此類特殊情況發(fā)生的可能

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