淘寶自動(dòng)回復(fù)升級(jí)成歡迎語(yǔ)

自動(dòng)回復(fù)是一款歷史較久的基礎(chǔ)產(chǎn)品;因產(chǎn)品老舊，設(shè)置邏輯復(fù)雜，給商家和消費(fèi)者都帶來(lái)了不好的使用體驗(yàn)，因此我們將原【自動(dòng)回復(fù)】作了全新的升級(jí)，并將設(shè)置后臺(tái)進(jìn)行遷移：

1.【一期上線】將首問(wèn)自動(dòng)回復(fù)升級(jí)為歡迎語(yǔ)，前置至買家訪問(wèn)聊天窗時(shí)透出。(以前是買家說(shuō)話后透出)

2.【一期上線】整合機(jī)器人和人工歡迎語(yǔ)為一套，商家僅需配置一套 。

3.【一期上線】支持根據(jù)商品來(lái)源配置歡迎語(yǔ)模版，不同商品不同歡迎語(yǔ)。

4.【一期上線】重新梳理后臺(tái)功能，簡(jiǎn)化商家端配置和理解成本。

5.【敬請(qǐng)期待】支持區(qū)分售前售后透出歡迎語(yǔ)，預(yù)計(jì)3月份支持。

6.【敬請(qǐng)期待】支持配置時(shí)段模版，根據(jù)時(shí)段生效歡迎語(yǔ)，預(yù)計(jì)3月份支持。

7.【敬請(qǐng)期待】支持關(guān)聯(lián)問(wèn)題的答案，可插入圖片，配置圖文消息，預(yù)計(jì)3月份支持。

特別說(shuō)明：新版歡迎語(yǔ)在字?jǐn)?shù)和關(guān)聯(lián)問(wèn)題數(shù)量上有所限制，我們不希望給消費(fèi)者帶來(lái)“炸屏”體驗(yàn);但是在功能上我們會(huì)給商家朋友們帶來(lái)更豐富的能力，幫助大家做好自助服務(wù)提升效率。

【商家使用指南-第一版】

第一步：登錄客戶服務(wù)平臺(tái)-設(shè)置-進(jìn)入歡迎語(yǔ)設(shè)置界面

僅主帳號(hào)/客服主管可進(jìn)行管理;

進(jìn)入首頁(yè)后，默認(rèn)啟用【歡迎語(yǔ)】功能，若啟用歡迎語(yǔ)模版，老自動(dòng)回復(fù)(包括團(tuán)隊(duì)和個(gè)人)將不再生效。若點(diǎn)擊【停用】，則自動(dòng)切回老自動(dòng)回復(fù)，歡迎語(yǔ)功能不再生效;但自動(dòng)回復(fù)即將于5月前下線，建議商家啟用并熟悉新版歡迎語(yǔ)。

第二步：創(chuàng)建模板

商家可設(shè)置全店通用模板和根據(jù)商品來(lái)源設(shè)置模板，模板生效優(yōu)先級(jí)：商品模板(根據(jù)商品來(lái)源)> 類目模板(根據(jù)商品類目來(lái)源) > 全店通用模板。

全店通用模板：系統(tǒng)自動(dòng)創(chuàng)建，不可刪除、只可編輯設(shè)置，作為全店兜底的模版;分為【有人接待時(shí)】或者【無(wú)人接待時(shí)】?jī)煞N。有人接待是指只要有參與分流，就會(huì)透出此模版;無(wú)人接待是指全店賬號(hào)掛起不參與分流，則會(huì)透出無(wú)人接待模版(也叫離線模版)。

根據(jù)商品來(lái)源自定義創(chuàng)建模板，分為幾個(gè)步驟：

設(shè)置模板名：必填，有多商品模板時(shí)，方便進(jìn)行模板區(qū)分和管理

設(shè)置觸發(fā)邏輯：必填，可選擇根據(jù)【根據(jù)商品來(lái)源】和【根據(jù)類目來(lái)源】生效不同的歡迎語(yǔ)和關(guān)聯(lián)問(wèn)題;

模板數(shù)量：每個(gè)店最多創(chuàng)建50個(gè)模版。

第三步：設(shè)置歡迎語(yǔ)和關(guān)聯(lián)問(wèn)題

每個(gè)模板包含設(shè)置歡迎語(yǔ)文案和關(guān)聯(lián)問(wèn)題兩項(xiàng)：

設(shè)置歡迎語(yǔ)文案：必填，最多不能超過(guò)50個(gè)字;

設(shè)置關(guān)聯(lián)問(wèn)題：可設(shè)置關(guān)聯(lián)問(wèn)題，最多3個(gè)，勾選關(guān)聯(lián)問(wèn)題點(diǎn)擊保存即可;

新增問(wèn)答：若要新增關(guān)聯(lián)問(wèn)題，點(diǎn)擊右上角【新增問(wèn)答】，設(shè)置問(wèn)題和答案，點(diǎn)擊保存，即添加一條問(wèn)答。

第四步：模板管理

返回首頁(yè)，可查看所有店鋪的歡迎語(yǔ)模板的狀態(tài)啟用中、未啟用、未生效，根據(jù)需要【編輯】、【停用】、【啟用】、【刪除】;未生效是指您雖然創(chuàng)建了商品模版，但未綁定任何商品，因此不會(huì)生效。

第五步：歡迎語(yǔ)展示-消費(fèi)者側(cè)

只要有歡迎語(yǔ)啟用，個(gè)人自動(dòng)回復(fù)將不再生效;消費(fèi)者從【旺旺亮燈】進(jìn)入聊天窗，系統(tǒng)則根據(jù)商家預(yù)設(shè)置的模板和模板優(yōu)先級(jí)下發(fā)歡迎語(yǔ)。

【FAQ】

問(wèn)：如果全店通用的模板沒(méi)有啟用，只設(shè)置了根據(jù)商品來(lái)源的歡迎語(yǔ)，那等晚上全店客服都不在線的時(shí)候，還會(huì)生效這個(gè)歡迎語(yǔ)嗎?

答：不是所有的模板都需啟用生效。用戶進(jìn)線時(shí)，命中哪種模板條件，則透出哪個(gè)歡迎語(yǔ)模板，如果未命中或者商家 未啟用設(shè)置，則歡迎語(yǔ)不生效。

問(wèn)：客戶點(diǎn)聯(lián)系客服彈出歡迎語(yǔ)后算不算響應(yīng)時(shí)間?

答：當(dāng)客戶點(diǎn)擊聯(lián)系客服的時(shí)候，就已經(jīng)進(jìn)入客服分流了，但是客服是不感知的。等到進(jìn)入聊天窗，歡迎語(yǔ)發(fā)出、或者點(diǎn)擊歡迎語(yǔ)的問(wèn)題，都不會(huì)觸發(fā)客服接待，直到客戶說(shuō)第一句話才開(kāi)始，也是從這個(gè)時(shí)候跟首響有關(guān)。

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